Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

On entend parler de plus en plus souvent d’outils ou de solutions CRM. Un logiciel CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management. Traduit en français, cela donne Gestion de la Relation Client (GRC). Découvrez la définition ainsi que l’intérêt d’utiliser des outils CRM.

Logiciel CRM : définition

CRM customer relationship management : signifie en français Management de la Relation Client. Un logiciel CRM est donc une solution qui permet de gérer la relation client (GRC). Le périmètre du CRM va de la prospection et des ventes jusqu’au support client et la satisfaction, en passant par le marketing.

Même si le terme CRM implique litéralement les clients, une interprétation plus moderne inclut dans le management de la relation clientèle toutes les parties prenantes. Ainsi : prospects, clients, fournisseurs, apporteurs d’affaires, employés peuvent être pris en compte.

Le CRM basé sur le cloud, appelé aussi CRM en ligne ou CRM Saas, héberge l’application et les données à distance, sur les serveurs de l’éditeur de l’outil.

Les 3 fonctionnalités indispensables : la base d’un logiciel CRM

Ces fonctionnalités sont essentielles et vous feront gagner du temps (ou en perdre si vous ne les avez pas) car elles sont au coeur de l’utilisation de l’outil et sont donc utiles pour le suivi des ventes, du support client ou la facturation. En effet, s’il y a carence sur l’une ou plusieurs de ces fonctionnalités dans l’utilisation du CRM, elles peuvent être la cause d’un changement de CRM.

crm gestion des contacts

Gestion des contacts

Import facilité via excel ou csv

Champs personnalisés (+20 chez Karlia)

Liaison avec d’autres entreprises

Recherche sur la base Insee

Centralisation sur chaque fiche de tout

Gestion de vues avec filtres

crm avec gestion des emails

Gestion des emails

Synchronisation des boîtes individuelles

ou boîtes génériques / partagées (contact@)

Classement automatique des emails

Collaboration sur les emails (com. et mention)

Tracking d’ouverture et clic

crm avec calendrier et agenda

Gestion de l’agenda

Synchronisation Google, Outlook ou Exchange

Personnalisation des rdv avec durée

Partage d’agenda (lecture, écriture, aucun partage)

Incrémente le temps de travail

Quels sont les principaux modules d’un logiciel CRM ?

logiciel crm avec ventes
CRM pour les Ventes

Sert à gérer des opportunités et les pipelines, parfois jusqu’au devis et même plus comme Karlia. Il permet de mieux prévoir les ventes et de maximiser vos revenus.

logiciel crm avec facturation
CRM pour la Facturation

Fait souvent le lien entre le logiciel Crm pour les ventes et la continuité pour transformer les devis en factures et assurer la totalité de votre gestion depuis l’outil.

logiciel crm avec marketing
Gestion du marketing

Permet d’envoyer des emails en masse pour faire de la newsletter, du marketing automation ou encore gérer les réseaux sociaux.

logiciel crm-ticketing
CRM Ticketing

Le ticketing est un système qui assure le SAV de vos clients pour gérer et centraliser leurs demandes pour les résoudre plus rapidement et améliorer la satisfaction client.

logiciel crm avec projet
Gestion de Projet

Avoir un outil de gestion de projet intégré est un énorme avantage pour votre entreprise. En effet, il réduit le nombre utilisé au sein de vos équipes et centralise toutes les informations liées à vos clients.

Logiciel Crm : quels points vérifier au-delà des fonctionnalités ?

Logiciel CRM 100% français

Chez Karlia, tout est 100% français : développement, serveurs, commercial et support.

Logiciel sécurisé

Notre outil CRM est hébergé en France, sauvegardé quotidiennement et les fichiers repliqués sur plusieurs serveurs.

Logiciel de facturation conforme

Karlia respecte les règles pour être conforme à la loi anti-fraude TVA.

Basée sur vos retours

Grâce à un système de vote interne à Karlia, nos clients votent sur les fonctionnalités CRM à venir.

Roadmap rapide

Karlia évolue de manière rapide, continue. Nous proposons des mises à jour chaque semaine. Notre roadmap est visible ici.

Support performant

Une question sur le CRM ? Nous vous répondons en moins de 3 minutes avec de vraies réponses à vos interrogations.

FAQ sur les logiciels CRM : nous répondons à vos questions

A quoi sert un logiciel CRM ?

Etant donné que la gestion de la relation client est un concept large et qu’il existe de nombreuses étapes de l’existence d’un client, un outil CRM peut avoir de nombreuses fonctions possibles.

C’est donc un outil de gestion avant tout. Mais quel que soit son périmètre, l’outil de GRC centralise les informations et données des clients. Cela signifie que chaque fiche client regroupe les communications avec le contact, les tâches effectuées, des documents qui lui sont liés, ou tout autre point de contact qui a été fait.

augmentation des ventes

Qu’est-ce que logiciel CRM de vente ?

Dans le cycle de vente, cela va de la prospection jusqu’à l’acceptation du devis en général. On parle ici de pipeline de vente et d’opportunité pour les équipes de vente et commerciales. L’utilisation classique revient à faire évoluer dans le Crm les opportunités du commercial et les faire avancer dans l’entonnoir de vente (pipeline en anglais). Chaque opportunité de vente est scorée (date de vente prévisionnelle, probabilité, budget de l’opportunité), ce qui permet de faire une prévision des ventes. Cela aides donc les équipes commerciales à structurer leur processus de vente.

Les Crm de vente comme Karlia proposent souvent le fait de créer des devis et bons de commande directement depuis une opportunité afin de tout centraliser et automatiser avec le tracking de consultation du document (temps de lecture, nombre de téléchargements, …) et la possibilité de le faire signer électroniquement.

Les logiciels Crm servent également à automatiser le pipeline. Tout est possible :

  • relances automatiques
  • séquences de mails ou tâches
  • changement d’étape au bout de X jours.

Découvrez tous nos workflows de vente ici pour automatiser votre Crm.

Exemple de logiciel CRM de ventes : Karlia, Salesforce, Pipedrive, NoCrm

Qu’est-ce que qu’un logiciel CRM de Facturation ?

Une bonne gestion de la relation client passe par l’intégration de la facturation dans le CRM. En ayant la fonctionnalité intégrée directement dans le CRM, vous pourrez même joindre des factures aux opportunités pour avoir un suivi client optimal de A à Z. 

En effet, à partir d’un devis ou d’une opportunité, vous pourrez faire toute la gestion commerciale et transformez en un clic en facture.

Plus l’outil sera complet, plus il permettra un suivi plus précis de sa gestion. Les fonctionnalités classiques sont la gestion des bons de commandes, acomptes, livraisons et factures dans un CRM. Les plus avancées comme Karlia demeurent la gestion des acomptes et situations, les commandes fournisseurs et réceptions, le rapprochement bancaire automatisé, …

Dans cet article, découvrez pourquoi intégrer la facturation à votre logiciel CRM 🙂

Exemple de logiciel CRM avec facturation : Karlia, Sellsy, Axonaut, Teamleader

Qu’est-ce qu’un outil CRM Projets ?

Peu répandu chez les logiciels CRM, il s’agit d’une des spécialités chez Karlia. La finalité est d’avoir au sein même d’un crm un outil que l’on utilise au quotidien, surtout en agence ou prestations de service.

Concrètement, à partir du moment où l’offre est signée et donc le devis accepté, ce dernier doit être transformé en projet ou tâche. Chez Karlia, cela se fait en 1 clic. Ensuite, le projet se gère de 2 façons dans un CRM : en suivi de projets avec gestion de la rentabilité ou en suivi simple de gestion des tâches. Pour gérer les tâches, de nombreuses possibilités s’ouvrent : kanban, gantt, calendrier, timeline, tableau.

Surtout, pour les programmer, la notion de planification devient impérative. Il faut donc connaître le temps disponible de chaque collaborateur, les tâches et rendez-vous clients déjà programmés. La disponibilité se calcule automatiquement, et la charge de travail de travail se répartit toute seule.

Découvrez toutes les possibilités de notre CRM gestion de projets.

Exemple de logiciel CRM pour la gestion de projets : Karlia, Monday, Notion, Zoho

Qu’est-ce qu’un outil CRM et Ticketing ?

Le CRM Ticketing est une solution qui vient aider les autres fonctions. En effet, dans le cycle commercial, il se situe à chaque étape. Le traitement des tickets dans un module de ticketing est impératif pour gagner du temps, avoir des réponses plus uniformes.

Si la gestion des tickets est un réel sujet, c’est leur automatisation qui pose très souvent problème aux entreprises. Assurez-vous que votre Crm ticketing possède ces fonctionnalités

  • Ticketing omnicanal via un alias, un email de support, formulaire…
  • Attribution automatique des tickets
  • Routage des tickets selon les compétences
  • Notifications internes et externes personnalisées
  • Gestion de SLA (service level agreement) avec politiques multiples
  • Suivi de la satisfaction client (questionnaires NPS, CSAT, …)

Exemple de logiciel CRM pour le ticketing : Karlia, Zendesk, Freshdesk, LiveAgent

Qu’est-ce qu’une solution CRM Marketing ?

Le CRM marketing est utile aux entreprises B2B pendant toute la durée de vie du prospect ou client. En effet, même devenu cliente, une entreprise aura besoin de recevoir des newsletters, mises à jour produits, …

Un outil CRM Marketing a de nombreuses fonctionnalités. Les principaux usages sont :

  • gestion des formulaires avec tracking de l’UTM
  • envoi de newsletters
  • marketing automation
  • gestion des publicités pour les plus avancés (Google Adwords, Facebook, LinkedIn)

Karlia dispose de cette fonctionnalité afin de centraliser vos newsletters sur chaque fiche contact et entreprise. Je découvre la fonctionnalité

Exemple de logiciel CRM pour le marketing : Karlia, Hubspot, Koban, Mailjet, Brevo

Quel est le prix d’un logiciel CRM ? Combien ça coûte exactement ?

Le coût du logiciel

Il s’agit du coût le plus visible par une entreprise, pas forcément le plus cher. Et contrairement aux idées reçues, peu importe la taille de l’entreprise, le budget pour un CRM sera proportionnel au périmètre (ventes, ticketing, marketing…) attendu et à vos besoins spécifiques.  

De manière générale, un CRM a une tarification à l’utilisateur. Pour faire simple, plus vous avez d’utilisateurs, plus le prix sera grand. Mais mieux l’entreprise pourra collaborer et centraliser les données.

  • < à 20 euros : il s’agit de logiciels simples, répondant à des besoins basiques
  • 20 à 40€ : logiciels souvent adaptés pour les TPE et les PME. De nombreuses fonctionnalités présentes mais restent simples à l’utilisation
  • 40 à 100 euros : logiciels pour toutes les entreprises avec des besoins poussés
  • > à 100 euros : souvent à destination des grosses PME, ETI ou grandes entreprises (gestion des droits complexes, logiciels sur-mesure, fonctionnalités dédiées à certaines activités…)

Découvrez notre article complet et détaillé sur le coût complet des logiciels CRM

Les autres coûts dans un projet CRM

Le coût de ce genre d’outil de gestion n’est que la partie émergée de l’iceberg. D’autres sont moins visibles :

  • Développements sur mesure
  • Intégration et reprise des données
  • Paramétrage
  • Mise en place et formation
  • Temps passé en interne