Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? On entend parler de plus en plus souvent d’outils ou de solutions CRM. Mais qu’est-ce que c’est au juste ? Comment définit-on une solution de gestion de la relation client ? Définition, types, avantages, coût, comment le choisir. Mais aussi les fonctionnalités essentielles d’un CRM et ses différents modules

logiciel crm

Un logiciel CRM, c’est quoi exactement ?

Définition d’un Crm

CRM customer relationship management : signifie en français Management de la Relation Client. Un logiciel CRM est donc une solution qui permet de gérer la relation client (GRC). Le périmètre du CRM va de la prospection et des ventes jusqu’au support client et la satisfaction, en passant par le marketing.

Même si le terme CRM implique litéralement les clients, une interprétation plus moderne inclut dans le management de la relation clientèle toutes les parties prenantes. Ainsi : prospects, clients, fournisseurs, apporteurs d’affaires, employés peuvent être pris en compte.

Le CRM basé sur le cloud, appelé aussi CRM en ligne ou CRM Saas, héberge l’application et les données à distance, sur les serveurs de l’éditeur de l’outil.

A quoi sert un outil CRM ?

Etant donné que la gestion de la relation client est un concept large et qu’il existe de nombreuses étapes de l’existence d’un client, un outil CRM peut avoir de nombreuses fonctions possibles.

C’est donc un outil de gestion avant tout. Mais quel que soit son périmètre, l’outil de GRC centralise les informations et données des clients. Cela signifie que chaque fiche client regroupe les communications avec le contact, les tâches effectuées, des documents qui lui sont liés, ou tout autre point de contact qui a été fait.

augmentation des ventes

Quelles sont les fonctionnalités et modules indispensables d’un CRM ?

crm communication

Les 3 fonctionnalités de base du CRM

Ces fonctionnalités sont essentielles et sous-estimées. En effet, elles sont la principale raison d’un changement de CRM. Pensez donc à vérifier ces 3 points :

  • Gestion des contacts et des répertoires : import facilité, champs personnalisés (10 types minimum est un gage de qualité), liaison avec d’autres entreprises, recherche sur la base Insee, centralisation sur chaque fiche de tout ce qui est présent danss l’outil, gestion de vues avec filtres
  • Gestion des emails : synchronisation des boîtes individuelles ou partagées (contact@), classement automatique des emails, collaboration sur les emails (commentaire et mention), tracking d’ouverture et clic
  • Gestion de l’agenda : synchronisation Google, Outlook ou Exchange, personnalisation des rdv avec durée, partage d’agenda (lecture, écriture, aucun partage), doit incrémenter le temps de travail

Les modules des solutions et outils CRM

Qu’est-ce que le CRM de vente ?

Dans le cycle de vente, cela va de la prospection jusqu’à l’acceptation du devis en général. On parle ici de pipeline de vente et d’opportunité pour les équipes de vente et commerciales. L’utilisation classique revient à faire évoluer dans le Crm les opportunités du commercial et les faire avancer dans l’entonnoir de vente (pipeline en anglais). Chaque opportunité de vente est scorée (date de vente prévisionnelle, probabilité, budget de l’opportunité), ce qui permet de faire une prévision des ventes. Cela aides donc les équipes commerciales à structurer leur processus de vente.

Les Crm de vente comme Karlia proposent souvent le fait de créer des devis et bons de commande directement depuis une opportunité afin de tout centraliser et automatiser avec le tracking de consultation du document (temps de lecture, nombre de téléchargements, …) et la possibilité de le faire signer électroniquement.

Les logiciels Crm servent également à automatiser le pipeline. Tout est possible :

  • relances automatiques
  • séquences de mails ou tâches
  • changement d’étape au bout de X jours.

Découvrez tous nos workflows ici.

Qu’est-ce que le CRM Projets ?

Peu répandu chez les logiciels CRM, il s’agit d’une des spécialités chez Karlia. La finalité est d’avoir au sein même d’un crm un outil que l’on utilise au quotidien, surtout en agence ou prestations de service.

Concrètement, à partir du moment où l’offre est signée et donc le devis accepté, ce dernier doit être transformé en projet ou tâche. Chez Karlia, cela se fait en 1 clic. Ensuite, le projet se gère de 2 façons dans un CRM : en suivi de projets avec gestion de la rentabilité ou en suivi simple de gestion des tâches. Pour gérer les tâches, de nombreuses possibilités s’ouvrent : kanban, gantt, calendrier, timeline, tableau.

Surtout, pour les programmer, la notion de planification devient impérative. Il faut donc connaître le temps disponible de chaque collaborateur, les tâches et rendez-vous clients déjà programmés. La disponibilité se calcule automatiquement, et la charge de travail de travail se répartit toute seule.

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Qu’est-ce que le CRM Facturation ?

Une bonne gestion de la relation client passe par l’intégration de la facturation dans le CRM. En ayant la fonctionnalité intégrée directement dans le CRM, vous pourrez même joindre des factures aux opportunités pour avoir un suivi client optimal de A à Z. 

En effet, à partir d’un devis ou d’une opportunité, vous pourrez faire toute la gestion commerciale et transformez en un clic en facture.

Plus l’outil sera complet, plus il permettra un suivi plus précis de sa gestion. Les fonctionnalités classiques sont la gestion des bons de commandes, acomptes, livraisons et factures dans un CRM. Les plus avancées comme Karlia demeurent la gestion des acomptes et situations, les commandes fournisseurs et réceptions, le rapprochement bancaire automatisé, …

Dans cet article, découvrez pourquoi intégrer la facturation à votre logiciel CRM 🙂

Qu’est-ce que le CRM Support ?

Le CRM Ticketing est une solution qui vient aider les autres fonctions. En effet, dans le cycle commercial, il se situe à chaque étape. Le traitement des tickets dans un module de ticketing est impératif pour gagner du temps, avoir des réponses plus uniformes.

Si la gestion des tickets est un réel sujet, c’est leur automatisation qui pose très souvent problème aux entreprises. Assurez-vous que votre Crm ticketing possède ces fonctionnalités

  • Ticketing omnicanal via un alias, un email de support, formulaire…
  • Attribution automatique des tickets
  • Routage des tickets selon les compétences
  • Notifications internes et externes personnalisées
  • Gestion de SLA (service level agreement) avec politiques multiples
  • Suivi de la satisfaction client (questionnaires NPS, CSAT, …)

Qu’est-ce que le CRM Marketing ?

Le CRM marketing est utile aux entreprises B2B pendant toute la durée de vie du prospect ou client. En effet, même devenu cliente, une entreprise aura besoin de recevoir des newsletters, mises à jour produits, …

Un outil CRM Marketing a de nombreuses fonctionnalités. Les principaux usages sont :

  • gestion des formulaires avec tracking de l’UTM
  • envoi de newsletters
  • marketing automation
  • gestion des publicités pour les plus avancés (Google Adwords, Facebook, LinkedIn)

Quels sont les avantages et inconvénients d’un logiciel CRM ?

Les avantages des CRM

  • Base de données unifiée et centralisée des clients
  • Gestion des communications (emails, agenda…)
  • Meilleure communication interne
  • Meilleure productivité des collaborateurs
  • Analyses détaillées
  • Prévisionnels de vente précis
  • Automatisation des rapports de vente
  • Meilleure satisfaction client
  • Fidélisation de la clientèle

[Découvrez notre article dédié sur les avantages d’un outil CRM]

Les faiblesses des CRM

Il ne faut pas non plus oublier ou cacher certains problèmes et inconvénients que connaissent les entreprises dans leur projet CRM-GRC :

  • Besoins fonctionnels dans le cahier des charges souvent sur-évalués ou sous-évalués
  • Adoption parfois faible de la part des collaborateurs
  • Utilisation de tableurs en dehors du logiciel CRM
  • Données non mises à jour

Quel est le prix d’un outil CRM ? Combien ça coûte exactement ?

Le coût du logiciel

Il s’agit du coût le plus visible par une entreprise, pas forcément le plus cher. Et contrairement aux idées reçues, peu importe la taille de l’entreprise, le budget pour un CRM sera proportionnel au périmètre (ventes, ticketing, marketing…) attendu et à vos besoins spécifiques.  

De manière générale, un CRM a une tarification à l’utilisateur. Pour faire simple, plus vous avez d’utilisateurs, plus le prix sera grand. Mais mieux l’entreprise pourra collaborer et centraliser les données.

  • < à 20 euros : il s’agit de logiciels simples, répondant à des besoins basiques
  • 20 à 40€ : logiciels souvent adaptés pour les TPE et les PME. De nombreuses fonctionnalités présentes mais restent simples à l’utilisation
  • 40 à 100 euros : logiciels pour toutes les entreprises avec des besoins poussés
  • > à 100 euros : souvent à destination des grosses PME, ETI ou grandes entreprises (gestion des droits complexes, logiciels sur-mesure, fonctionnalités dédiées à certaines activités…)

Découvrez notre article complet et détaillé sur le coût complet des logiciels CRM

Les autres coûts dans un projet CRM

Le coût de ce genre d’outil de gestion n’est que la partie émergée de l’iceberg. D’autres sont moins visibles :

  • Développements sur mesure
  • Intégration et reprise des données
  • Paramétrage
  • Mise en place et formation
  • Temps passé en interne