Logiciel CRM pour TPE : définition et comment le choisir ?

Choisir un outil CRM quand on est une TPE, c’est souvent compliqué. D’ailleurs, il est rare de réussir à trouver la perle rare pour assurer un suivi client parfait. Nous offrons nous-même une solution CRM, et cet article est basé sur de vrais retours de la part de nos clients. Quelles sont les spécificités d’une TPE, quel budget et quel coût ? Et ce qu’il faut faire, et ne pas faire lorsqu’on met en place son projet CRM.

CRM et TPE : définitions

Que signifie CRM ?

CRM veut littéralement dire en anglais Customer Relationship Management. En français, ça donne GRC pour Gestion de la Relation Client. Un outil CRM sert à regrouper les informations, documents, et interactions d’un contact, prospect ou client.  Véritable bras armé des TPE, il aide le chef d’entreprise à optimiser sa relation client pour fidéliser et à terme augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise. 

definition d'un crm tpe

Quelles sont les spécificités d’une TPE ? 

Les TPE : une catégorie avec ses propres problématiques liées à sa taille et son budget

Une TPE est une entreprise dont l’effectif est inférieur à 20 personnes. En-dessous, c’est une micro-entreprise ; au-dessus, c’est une PME. Pourquoi est-ce intéressant ?

Car il existe des logiciels de facturation qui ont une petite base Crm pour les micro-entreprises avec des fonctionnalités très limitées. De l’autre côté, les PME ont par définition plus de moyens qu’une TPE, et peuvent se permettre de choisir un CRM performant, mais souvent au prix fort. A ce titre, elle a besoin d’un type de CRM abordable mais performant.

Personnalisation du Crm pour TPE

Bien qu’elle ne soit pas de la même taille que sa grande soeur la PME, il n’empêche qu’une TPE reste exigeante. Et c’est normal.

Quel type de personnalisation doit pouvoir se faire sur un outil CRM ? Quelques exemples :

  • Type de tâches et rendez-vous personnalisables
  • Personnalisation des motifs des opportunités perdues
  • Création de sous-répertoires
  • Catalogue puissant (articles composés, gestion des nomenclatures, grilles tarifaires, remise par quantité…)
  • Faire des templates de devis et factures sur mesure
  • Création de catégories comptables
  • Personnalisation totale des projets

Chez Karlia, la personnalisation est possible sur 95% de notre Crm. Cependant, pour une TPE, il y a toujours les 5% restants. Nous faisons également du développement sur-mesure pour pallier à cela.

Gestion des droits dans un CRM TPE

Selon la TPE, le dirigeant peut vouloir accorder un accès selon le collaborateur et à quoi il pourra accéder dans l’outil de Grc. Cela en fonction du rôle du collaborateur, la hiérarchie… Sur le logiciel, il faut pouvoir régler qui a accès à quoi, à quels menus, qui administre le compte, … 

Nous avons tout type de client en termes de taille d’entreprise, mais nous savons que ce sont les TPE qui sous-estiment le plus ce point extrêmement important. Il faut donc être attentifs sur ces points :

  • Réfléchir si le collaborateur aura accès à tous les clients ou non 
  • Savoir si les agendas peuvent être vus par tout le monde
  • Qui a accès à quels mails (si vous les synchronisez bien sûr)
  • Anticiper si les rapports sont partageables à tout le monde ou qu’à certaines personnes 
  • Donner l’accès à certaines fonctionnalités du logiciel ou à toutes

Un bon Crm doit avoir une gestion des profils d’utilisateurs pour gagner du temps. Ainsi, vous pourrez dupliquer les droits de l’un à l’autre en 2 cliques.

Une TPE a besoin d’un support rapide

Les TPE doivent gagner du temps en permanence et sur toutes les tâches qu’elles font. Le suivi client en fait partie. Mais si le support d’une solution (et pas uniquement les Crm) qui est capitale dans votre activité ne vaut rien ou est très lent, alors son utilisation devient inutile.  En effet, la Tpe, plus que de perdre du temps, n’utilisera potentiellement même pas le logiciel.

Astuce : allez dans les tarifs de l’outil Crm pour voir le type de support disponible qui est très souvent indiqué en fonction des différents tarifs. Généralement, le niveau de support va varier avec le type de forfait/version.

Actuellement, l’utilisation des tchats augmente au détriment du téléphone. D’ailleurs, chez nous, c’est la méthode préférée de nos clients. Pensez à éviter les logiciels Crm qui utilisent des chatbots car souvent ils sont mal configurés et/ou le délai de réponse d’une vraie personne est plus longue qu’avec un chat classique. Et c’est toujours plus sympa de parler avec quelqu’un 🙂

Note : testez l’efficacité du support en envoyant un message sur le tchat sur les différents CRM que vous avez en vue !

Quel sont en 2022 les fonctionnalités obligatoires dans un CRM pour TPE ?

crm communication

En interne, on utilise réellement Karlia au quotidien. On recommande pour un suivi client une base de 3 fonctionnalités, que nous appelons la base du Crm.

Ces 3 fonctionnalités sont les plus importantes dans un Crm mais sous-estimées voire inconnues parfois. Pourquoi ? Car dans la vie de tous les jours, on passe 80% de temps en lien avec ces 3 fonctionnalités. Comme nous en interne, comme vous surement. Pourquoi ce n’est pas connu des TPE ou peu ? Car ce sont des fonctionnalités récentes.

Gestion du répertoire et des contacts

  • Relié à tout le logiciel (agenda, mail, devis et factures, projets, temps)
  • Champs personnalisés
  • Création de sous-répertoires
  • Passage automatique des prospects en clients lors de la facturation

Synchronisation de toutes vos boîtes mails avec collaboration

  • Relié à tout le logiciel (opportunité, client, projet)
  • Synchronisation des boîtes individuelles (SMTP, Exchange, GWorkspace…)
  • Synchronisation des boîtes d’équipe (contact@, sales@, support @)
  • Collaboration avec assignation des mails, mentions et commentaires

Gestion des agendas

  • Relié à tout le logiciel
  • Synchronisation GCalendar, Exchange, Office et Outlook
  • Envoi d’invitations en un clic
  • Agendas partagés

Les avantages d’un logiciel CRM pour TPE ?

logiciel crm

Vous centralisez dans une même base de données 

Un logiciel CRM assure un suivi parfait de la relation client. Cela se fait grâce à la centralisation des informations, des interactions et des documents.

La finalité est que sur chaque contact, chaque entreprise, chaque prospect, client ou même fournisseur, tout soit répertorié et classé.

Quelles données peuvent être classées ? Cela va dépendre avant tout des fonctionnalités proposées par le Crm. Mais voici les plus courantes :

  • Emails 
  • Tâches et rendez-vous
  • Temps
  • Projets
  • Opportunités 
  • Documents commerciaux (devis, commande, bon de livraison, facture)
  • Paiements
  • Tickets de support
  • Formulaires de contacts
  • Newsletter

Sur chaque contact ou entreprise, une TPE aura accès depuis le Crm à tous les échanges, rendez-vous, documents, fichiers, etc. 

Les informations classées dans un historique

Un outil Crm de bonne qualité va classer automatiquement toutes les informations et documents de manière chronologique.

Peu importe que ce soient des emails, rendez-vous ou opportunités, les plus récents sont en premier.

Vous avez un reporting complet pour votre TPE dans un Crm

Un  Crm a une vraie capacité à générer du reporting et surtout à croiser les données entre ses différents modules. C’est un atout indéniable pour suivre ses ventes de manière précise sur une période donnée. 

Beaucoup de choses sont faisables : calcul du nombre de rendez-vous faits, emails reçus, traités et envoyés, nombre d’opportunités gagnées, perdues et annulées chaque mois par commercial, nombre de devis acceptés… 

Ces données servent aux managers et dirigeants de TPE à piloter leurs équipes et les faire progresser vers des objectifs communs. Le pilotage du suivi commercial s’en retrouve facilité.

Astuce : si vous devez regarder un point fort pour un Crm pour TPE, c’est la possibilité de générer des rapports personnalisés. La plus-value sera plus importante encore s’il est possible de générer ces rapports à partir de champs personnalisés.

CRM pour TPE : quel prix et comment le mettre en place ?

Quel est le prix d’un logiciel CRM pour une TPE ?

prix d'un crm pour tpe

Différents coûts existent lorsque vous mettez en place un projet CRM. Il faut prendre en compte beaucoup de points, dont vos ressources internes qui seront nécessaires. Les différents coûts à prendre en compte sont :

  • Le temps des démonstrations, benchmarking, du choix de l’outil
  • Le prix de l’abonnement de l’outil : pour les logiciels SAAS sur le cloud (= en ligne), il s’agit d’un abonnement par utilisateur à payer chaque année ou mois
  • Le prix de la formation et de la mis een place au logiciel

Découvrez tous les coûts liés à un CRM pour TPE à cette page.

Les points importants à vérifier pour mettre en place un Crm

Si vous êtes une TPE et que vous voulez sélectionner une solution Crm, il faut faire attention aux points suivants afin que votre projet devienne un succès :

Choisissez le logiciel qui a toutes les fonctionnalités que vous souhaitez : le logiciel doit correspondre à votre cahier des charges.

  • La personnalisation : il est nécessaire même pour une TPE, d’avoir le maximum de personnalisation possible. Votre équipe comprendre et adoptera mieux le logiciel, et vous en remerciera : : sous-répertoires, catalogues, statuts …
  • Un budget raisonnable : ce n’est pas forcément une question de coûts, c’est avant tout par rapport au premier point et donc du nombre de fonctionnalités. De manière générale, plus votre cahier des charges sera pointu et spécifique, plus il faudra monter en prix. Pour une TPE, les tarifs oscillent souvent entre 20 et 50€ par utilisateur.  
  • L’intégration avec d’autres outils : agenda connecté, intégration des boites emails, connexion bancaire, marketing… La liste n’est pas exhaustive mais les intégrations vous aideront à devenir plus productif.
  • La prise en main du Crm : assurez-vous que le logiciel soit simple à prendre en main. En général, une démonstration faite par un commercial vous aide à jauger la difficulté d’utilisation. Pensez à regarder les ressources disponibles (centre d’aide, vidéo pour se former…). La formation payante est une option intéressante pour gagner du temps.
  • L’utilisation au quotidien : le logiciel  Crm doit s’utiliser facilement et éviter les clics inutiles, et ce, au quotidien. Pour tout le monde, pas que pour le dirigeant. Astuce : comparez la barre de recherche sur chaque logiciel car personne n’y fait attention alors qu’on l’utilise tous les jours 😉
  • Le support client : si une question se présente, ou qu’il s’agisse d’un bug, c’est vraiment un élément clé, et ce quelle que soit la taille de l’entreprise. Privilégiez un Crm français car le support sera beaucoup plus réactif
  • Internationalisation potentielle : découvrez en plus dans cet article spécifique

Si vous êtes une PME, cet article est fait pour vous. Un article sinon plus général pour choisir votre solution CRM est disponible ici.