Comment choisir un logiciel CRM ?

Pour répondre à Comment choisir une solution CRM”, il n’existe, en toute honnêteté, pas de solution miracle. Le point principal sera de trouver à quel besoin interne vous souhaitez répondre : 

  1. Taille de l’entreprise : startup, TPE, PME, ETI, grand compte 
  2.  Secteur d’activité : que vous soyez dans le conseil, une agence de communication ou d’ingénierie ou dans l’industrie
  3. Métier : commercial, adv, marketeur ou gestionnaire de projet…

Choisir le CRM en fonction de la taille de son entreprise

On ne va pas se le cacher. La taille d’entreprise est la chose la plus importante lors du choix d’une entreprise. Même si on croit souvent que c’est le secteur d’activité qui prime.

En effet, on notera que la plupart des ETI et grands comptes (services, industrie etc…) choisissent très souvent les CRM leaders mondiaux (Salesforce, Zendesk, Freshworks), même si de plus en plus d’alternatives françaises se mettent en place. 

Concernant les startups, TPE et PME, il faudra privilégier l’outil CRM qui répond correctement à ses besoins et au secteur dans lequel l’entreprise évolue. 

Nous avons fait 2 articles spécialement pour 2 catégories d’entreprise qui retracent précisément les besoins et spécificités de chacune : Choisir un logiciel CRM pour sa TPE ? ou Choisir un logiciel CRM pour sa PME

Choisir l’outil CRM en fonction du secteur d’activité

Chez Karlia, nous sommes habitués à voir 3 grands secteurs d’activité et les besoins qui en découlent. Choisir la solution CRM adéquate devient ainsi plus facile.

Liés à la prestation de service

Des entreprises quand même très divers : agence de communication, webmarketing, développement web, cabinets d’avocats ou d’expertise comptable. Il s’agit au départ de besoins classiques :

  • Gestion de l’agenda et des emails
  • Gestion des opportunités
  • Personnalisation profonde du design des documents commerciaux
  • Facturation
  • Ticketing

Mais parce que certains logiciels le proposent désormais, c’est aussi des besoins beaucoup plus poussés :

  • Gestion des projets
  • Gestion des tâches
  • Suivi des temps
  • Planification des temps automatisée
  • Refacturation de temps
  • Analyse de la rentabilité

Liés à du Saas / Startups

Même si cela recoupe beaucoup de sous-secteurs, il s’agit plutôt d’un usage lié à l’âge des collaborateurs. Beaucoup utiliseront Hubspot en particulier car permet de gérer toute la partie automatisation du marketing en lien avec les formulaires sur site internet et gestion des transactions (= opportunités sur Karlia).

Hubspot est un des seuls à proposer tout cela en même temps, sans compter le nombre d’intégrations très important.

Tous les autres secteurs : industrie/production…

Contrairement à ce que nous observons de nos prospects, le reste de ces entreprises ont beaucoup de points communs : besoins de la gestion des opportunités avec des champs personnalisés et de liaison, un reporting profond et personnalisable, etc….

Choix du CRM par métier

Chaque logiciel CRM a sa spécificité et a commencé par proposer une première brique. Souvent, cette brique fait que l’éditeur de l’outil est spécialisé. Par exemple, chez Karlia, nous sommes spécialisés sur les emails, les ventes, les projets et la facturation (avec une particularité pour l’internationalisation)

Note : sont présents ici uniquement les vrais logiciels CRM ayant pour base le tryptique Gestion des répertoires, gestion des emails et gestion de l’agenda.

CRM Ventes/Sales

On parle de CRM orienté Sales. Donc pipeline, opportunité voire devis quand c’est proposé. Les automatisations sont un énorme plus. 

2 types d’acteurs s’affrontent en France sur ce point : 

  • les leaders mondiaux : Salesforce, Hubspot
  • les CRM français : Sellsy, Karlia 

Les acteurs français ont la particularité de proposer souvent une brique de gestion commerciale, ce qui confère souvent un avantage compétitif malgré des automatisations moins poussées. Mais la possibilité d’éditer un devis directement depuis le CRM ou une opportunité, d’en suivre le tracking et de le faire signer électroniquement.

CRM Marketing

Il s’agit du CRM Marketing. Il sert notamment à gérer ses newsletters, blog, marketing automation, gestion de publicités etc…

On ne citera que les 2 leaders mondiaux car complètement au-dessus de leurs concurrents : Hubspot Marketing et Pardot (appartenant à SalesForce).

CRM Support

Comme pour le marketing, les leaders mondiaux sont surreprésentés par la capacité à capter la clientèle. Ce sont eux qui proposent tout simplement les fonctionnalités les plus poussées. Qu’il s’agisse en termes d’automatisation ou d’internationalisation. On dénombre entre autres : 

  • Zendesk
  • Freshdesk
  • Hubspot

Karlia sort bientôt sa brique de support (outil de ticketing) destinée à concurrencer ces leaders. Contactez-nous pour en savoir plus.

CRM Projets

On compte très peu de solution combinant CRM et gestion de projets en France. Il existe un logiciel néerlandais Teamleader, bien implanté en France, proposant un logiciel CRM, projet et rentabilité.

De loin une spécialité chez Karlia, nous proposons de loin l’outil le plus avancé, flexible et moderne en termes de gestion de projets, gestion de tâches, gestion des temps, rentabilité et planification automatisée des ressources.

CRM Facturation

Proposée quasi-exclusivement par des logiciels français, la facturation   est proposée par une multitude d’acteurs tels qu’Axonaut, Karlia, Kpulse ou encore Sellsy. Un des grands avantages de ces outils comparés aux logiciels américains est de pouvoir suivre à travers l’opportunité (nommée aussi Commande/affaire) entière le cycle commercial jusqu’à facturation.

Choix du CRM en fonction d’une internationalisation probable

C’est la lacune de la plupart des logiciels CRM (pas uniquement français d’ailleurs). L’internationalisation grâce au CRM est quelque chose de très compliqué à anticiper, encore plus à concevoir et gérer depuis une solution GRC. Chaque éditeur ayant une politique différente très variée sur ce sujet, il est compliqué d’écrire sur ce point. Mais il n’empêche que si vous prévoyez ou l’envisagez, cela vous permettra d’éliminer plus rapidement dans votre benchmark nombre de logiciels. Choisir le logiciel CRM qui vous conviendra deviendra plus facile.

N’hésitez pas à venir en discuter avec nous, car nous le proposons comme une solution à part entière (consolidation en devises des pipelines et opportunités, facturation internationale fournisseurs et clients correcte en comptabilité, multi-langues très poussé…). 

Si pour vous, en choisissant un outil CRM, le coût est important, vous pouvez lire notre article dédié.


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