Logiciel CRM pour PME, qu’est-ce que c’est et comment le choisir ?

Trouver un logiciel CRM pour une PME, c’est souvent un casse-tête. De manière générale d’ailleurs, il est relativement compliqué de trouver la perle rare pour gérer sa relation clients. Nous-même éditeur de logiciel CRM, nous vous présentons d’après les retours de nos clients les spécificités d’une PME pour trouver ce type d’outil. Et d’après nos observations, les points à ne surtout pas négliger avant l’adoption d’un logiciel de GRC.

CRM et PME : définitions

Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management ou en français, GRC (Gestion de la Relation Client). Un logiciel CRM a pour but de centraliser les interactions avec les prospects et clients, les informations et documents. Véritable bras armé des PME, il optimise le suivi de la relation client, fidélise et augmente le chiffre d’affaires de l’entreprise. 

crm pour les pme

Ce qui différencie une PME des autres entreprises

Les PME : une catégorie d’entreprise “coincée” entre les autres

Une PME est une entreprise dont l’effectif est compris entre 20 et 250 personnes. En-dessous, c’est une TPE. Au-dessus c’est une ETI. Et encore au-dessus, une grande entreprise. Pourquoi j’énumère toutes ces catégories ? 

Car il existe des logiciels CRM à la base soit pour les toutes petites entreprises, soit pour les très grosses. D’ailleurs, les CRM pour PME sont très rares car ils n’ont pas été conçus au départ pour cette taille d’entreprise. A ce titre, les Petites et moyennes Entreprises ont besoin d’un type de CRM  performant sans devenir prohibitif.

Utilité de pouvoir personnaliser le Crm pour une PME

Nous avons coutume de dire chez Karlia que pour une PME, et ce quel que soit le type de logiciel, il manque en permanence 5 à 10% de personnalisations. C’est aussi vrai pour 2 entreprises faisant le même métier avec le même nombre de collaborateurs.  En effet, les processus sont différents, de même que l’organisation.

Ces personnalisations font gagner du temps à toute l’entreprise et colle aux réalités opérationnelles des équipes. 

Chez Karlia, la personnalisation se fait sur 95% du logiciel. Néanmoins, cela ne suffit pas toujours. Du coup, nous effectuons également du développement sur-mesure. La PME se retrouve donc avec un CRM parfaitement adapté à ses besoins.

Besoin d’une bonne gestion des droits dans un Crm pour PME

On retrouve dans une PME plusieurs types de collaborateurs (hiérarchie, métier, rôle, etc…). Et généralement, l’organisation se retranscrit dans la solution choisie : qui peut saisir quoi, qui a accès à quelles informations, qui peut gérer le compte. De manière générale, faites attention à ces points très importants pour choisir un logiciel CRM pour une PME :

  • Sur la base du CRM (contacts, agenda et emails) : restreindre l’affichage de clients à un collaborateur ou à un groupe, choisir à qui on partage l’agenda, qui a accès aux boîtes mails partagées, template de mails… 
  • Sur le partage des rapports : qui a accès à quels rapports, lecture ou modification, n’afficher que les données de l’utilisateur…
  • L’accès à certaines fonctionnalités du logiciel
  • La gestion des profils d’utilisateurs pour gagner du temps (droits préconfigurés) est un plus

Nécessité pour une PME d’un support efficace

Les PME ont la nécessité de gagner du temps, en particulier lors du suivi de la relation client. Mais avoir le meilleur des logiciels de GRC s’il n’y a aucun support ou zéro réactivité (plusieurs heures ou jours) : cela ne sert à rien. En effet, l’entreprise perdra au final beaucoup de temps.

Il suffit en général d’aller dans les tarifs pour voir le type de support disponible. Généralement, le niveau de support va varier avec le type de forfait/version.

Actuellement, l’utilisation des tchats augmente au détriment du téléphone. D’ailleurs, chez nous, c’est la méthode préférée de nos clients pour nous contacter parce qu’elle fait gagner du temps aux 2 parties.

Note : n’hésitez pas à tester la rapidité du support en envoyant un message sur le tchat pour les différents CRM que vous avez en vue 😉

Quelles sont les fonctionnalités obligatoires dans un CRM pour PME ?

crm communication

C’est notre triptyque à nous, que nous utilisons au quotidien et que nous recommandons chaudement à tous nos clients pour avoir un suivi de la relation client parfait. 

Ces 3 fonctionnalités sont parmi les plus importantes et trop souvent sous-estimées chez une PME. Pourquoi ? Car dans la vie de tous les jours (peu importe si vous utilisez un Crm ou plusieurs outils comme Outlook etc…), on passe 80% de temps en lien avec ces 3 fonctionnalités. Comme nous en interne. Donc autant l’avoir dans un seul outil.

1- Une gestion du répertoire et des contacts puissante

  • Doit être relié à tout le logiciel (agenda, mail, docs commerciaux, projets et temps)
  • Ajout de champs personnalisés illimités
  • Création de vues (équivaut à enregistrer des sous-répertoires)
  • Différenciation des prospects et clients

2- L’intégration de toutes vos boîtes mails et de la collaboration

  • Doit être relié à tout le logiciel (envoi depuis une opportunité, client ou projet)
  • Synchronisation des boîtes individuelles (SMTP, Exchange, Gsuite…)
  • Synchronisation des boîtes partagées (contact@, info@, sales@, support @)
  • Collaboration possible : assignation et partage d’un mail, commentaires

3- Une gestion des agendas flexible

  • Doit être relié à tout le logiciel (opportunité, projets, temps, prospect/client…)
  • Synchronisation bi-directionnelle GCalendar, Exchange, Office et Outlook
  • Envoi d’invitations en un clic
  • Partage d’agenda avec restriction

Les 3 avantages d’un outil CRM pour PME ?

logiciel crm

Centralisation des données

Un logiciel CRM ou de GRC, sert à suivre la relation clients. Cela passe avant tout par la centralisation des données des contacts et des organisations. Qu’il s’agisse des prospects, clients, fournisseurs, prescripteurs, partenaires etc.. Ainsi, toutes les données peuvent être stockées sur chaque fiche. Quelles sont ces données ?

En fonction des Crm, cela va des simples interactions (rendez-vous et tâches, emails, consignation d’appels) jusqu’aux devis et factures en passant par les projets, les tickets de support et les newsletters marketing. 

Les PME vont donc retrouver sur chaque fiche contact ou d’un client tous les documents, fichiers, interactions au même endroit. Il n’y a également plus de pertes de données.

Historique des informations

Un bon Crm va permettre de classer toutes les informations et documents par ordre chronologique inverse. Qu’il s’agisse d’opportunités ou de devis, vous retrouvez les plus récents en premier. Idem pour les rendez-vous et emails.

Dans tous les cas, il vous sera possible de retrouver les informations les moins récentes afin de ne plus oublier aucune information capitale.

Reporting en temps réel

Le plus gros avantage du Crm, c’est avant tout sa capacité à générer un reporting pour les ventes de manière précise et pertinente. 

Nombre de rendez-vous effectués, emails envoyés, nombre d’opportunités gagnées par mois et par commercial, nombre de devis signés. Ces métriques servent aux dirigeants et managers à comprendre l’activité de son équipe, la piloter et la faire progresser.

Astuce : un gros avantage d’une solution Crm  pour PME est la possibilité de générer des rapports personnalisés. Une énorme plus-value est de générer ces rapports à partir de champs personnalisés.

Mettre en place le CRM pour une PME

Combien coûte un logiciel CRM pour PME ?

prix d'un outil crm

Plusieurs types de coûts vont exister lorsque vous allez mettre en place votre projet CRM. Il faut penser à tout prendre en compte, y compris les ressources internes nécessaires, élément régulièrement sous-estimé. 3 types de coûts existent

  • Le temps passé à choisir l’outil, effectuer les démonstrations
  • Le coût intrinsèque du logiciel : en général, il s’agit d’un abonnement par utilisateur à payer chaque année ou mois
  • Le coût de la formation au logiciel

Découvrez tous les coûts liés à un CRM pour PME dans cet article.

Implémenter le CRM : points importants et astuces

Pour choisir votre outil Crm en étant une petite ou moyenne entreprise, vous devez regarder certains points très importants pour que votre projet Crm soit un succès :

  • Toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin : c’est la base, le logiciel doit correspondre à ce que vous recherchez
  • Le degré de personnalisation : un Crm pour PME doit être personnalisables en profondeur pour s’assurer que les équipes adoptent et comprennent mieux le logiciel : catalogues, sous-répertoires, statuts personnalisables, …
  • Un budget raisonnable : par ce terme, j’entends qu’il doit être en rapport avec le premier point. Si vos besoins sont limités sur le Crm, payer 120€/utilisateur sera surdimensionné. A l’inverse, avoir par exemple des problématiques d’internationalisation se répercutera sur le prix (et donc 20€/utilisateur n’est pas envisageable)
  • L’intégration avec d’autres outils : agenda connecté, synchronisation des emails, email marketing, comptabilité… La liste est longue est vous permettra d’être plus productif 
  • La prise en main du Crm : assurez-vous qu’il soit simple à prendre en main en fonction de votre niveau et qu’il y ait une documentation fournie (centre d’aide/helpcenter). La formation est une option intéressante pour gagner du temps
  • L’utilisation au quotidien : Très différent de la prise en main, l’outil Crm doit être facile à utiliser et éviter les clics inutiles. Pour tous les utilisateurs, pas que les managers. Astuce : pensez à comparer la barre de recherche sur chaque logiciel car vous l’utiliserez tous les jours 😉
  • Le support client : un des points les plus importants, car servira l’équipe d’une PME pourra être aidée plus ou moins rapidement sur une question ou sur un bug
  • Logique d’internationalisation : découvrez-en plus dans cet article

Un article plus général  est disponible ici pour choisir un outil CRM.


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