Qu’est-ce qu’un logiciel de ticketing ?

La relation client ne se limite pas à l’acquisition d’un prospect et de le convertir en client. Quel que soit le sujet, le suivi des clients va jusqu’aux fonctions support client. Pour assurer ce service client et améliorer la relation client, la mise en place d’une gestion de ticket peut se révéler judicieuse. Qu’est-ce qu’un système de ticketing au sein du support et de la relation client ? Découvrez sa définition, ses avantages ainsi que des outils CRM proposant ces fonctionnalités.

Définition du ticketing

Le ticketing est la gestion, le suivi et la résolution des problèmes rencontrés par la clientèle. Il fait partie du support client. Les entreprises font du ticketing par le biais des tickets. Un ticket est un problème, un bug, une panne informatique, un incident de toute nature. Cela sert à traiter la priorité, l’importance, la nature d’une requête pour que l’équipe du support client (et le bon collaborateur) la prenne en charge.

Le client est tenu au courant en permanence quand le ticket est modifié ou résolu. Ainsi, la gestion du ticketing aide grandement à fluidifier et améliorer la gestion de la relation client.

Le ticketing passe énormément par des logiciels, et ce terme est très souvent associé aux logiciels CRM.

definition du ticketing

Les étapes de vie d’un ticket dans un logiciel : de l’ouverture à la résolution

etapes ticketing

Un ticket de support est utilisé dans les logiciels de gestion du support client, qui ont une brique de ticketing. Très utilisé dans le monde informatique pour résoudre des bugs ou dans les startups qui sont digitalisées. Si vous ne voyez pas de quoi il s’agit, vous avez tous surement ouverts des tickets quand vous avez fait une réclamation dans vos supermarchés ou si vous avez commandé sur Amazon.

Comment est créé ou ouvert un ticket

  • Remplissage d’un formulaire
  • Envoi d’un email
  • Dans un espace client où il est possible d’ouvrir un ticket
  • Par téléphone
  • Création manuelle

Les différentes étapes dans la vie d’un ticket 

  1. Ouverture par le client ou par un collaborateur en interne
  2. Le client reçoit souvent un email de confirmation
  3. Il est ensuite transmis au bon collaborateur du support client
  4. Le ticket est priorisé
  5. Le ticket est fermé quand le ticket a été traité et résolu

Quels sont les avantages de mettre en place un logiciel de ticketing ?

Ticketing définition

Priorisation des tickets des clients

Avant les solutions de ticketing, une personne devait se charger de gérer les priorités et d’affecter en fonction de cette donnée, aux bons collaborateurs. Aujourd’hui, les logiciels qui gèrent les tickets sont automatisés. Ainsi, en fonction de la priorité se crée une file d’attente. Chaque collaborateur connait les demandes clients qu’il doit traiter en priorité.
Possiblement, la priorisation se fait de manière automatique en fonction de mots-clés détectés, de règles spécifiques de SLA, …

Historique des échanges

Comparé à un logiciel de gestion des emails, le ticketing permet d’avoir une trace des échanges liés au ticket en question, des notes, tâches, ou même rendez-vous de l’agenda en lien. Vous avez ainsi accès à une timeline du ticket, permettant de remonter à sa création.

Le double avantage est de pouvoir se souvenir de tout ce qu’il y avait dans le ticket (même des années après), sans compter que tous les tickets sont rattachés à un contact. Cela revient à avoir un historique complet.

Augmentation de la productivité du support client

Gérer le ticketing a l’avantage d’améliorer la productivité des collaborateurs. Cette augmentation a 2 composantes : l’une collective, l’autre individuelle.
La productivité collective s’améliorer naturellement, car grâce au reporting des tickets, il est possible d’analyser les causes et la nature des tickets, comprendre les points de friction au sein du processus commercial ou support. Et ainsi mettre des actions correctrices pour améliorer la relation client de manière générale.
La productivité individuelle se fait tout d’abord grâce à la possibilité d’avoir un meilleur contexte grâce au CRM et aux tickets, donc d’être en meilleure capacité de prendre les bonnes décisions. Pour diminuer les erreurs commises individuellement. Elle se fait également grâce à l’automatisation. Enfin, chaque agent a des statistiques individuelles. Ce qui permet de voir quels ont été les problèmes rencontrés ou comment améliorer les choses pour que les tickets soient résolus plus rapidement.

Conformité des règles SLA

Si votre solution de ticketing gère les SLA, vous saurez pour chaque client ou en fonction de l’urgence si le ticket doit être traité en priorité. En effet, les SLA sont des contrats contractualisant le délai du support du fournisseur à l’égard du client. Ainsi, la gestion des SLA est améliorée et surtout automatisée.
En effet, l’escalade se règle de 2 manières : soit le SLA se fait à partir de la date de création du ticket, soit par rapport à la date de la dernière réponse. Si le délai est dépassé, les supérieurs sont automatiquement prévenus.

A quelles entreprises sont destinés les logiciels de ticketing ?

Les systèmes de ticketing sont utilisés par les ETI et grandes entreprises, mais pas seulement ! Elles en ont un besoin certain, avec de grands volumes de tickets à traiter tous les jours. Mais les TPE et les PME ne sont pas restes. Tout comme la gestion de la relation client de manière générale ou du support client au sens large, la taille de l’organisation ne compte pas.

Beaucoup de petites et moyennes entreprises ont besoin d’un support client de qualité. Et les clients ne tiennent pas compte de la taille de l’entreprise qui fournit le service ou produit. Ils veulent avoir des réponses rapides. La mise en place d’un outil de ticketing devient donc une évidence pour améliore son service après-vente (SAV).

L’outil de ticketing pour les collaborateurs

De manière générale, il est important de mettre en place un outil de gestion de tickets ergonomique pour les collaborateurs et les managers. Donc pour tous les utilisateurs. Trop souvent oubliés, les collaborateurs doivent avoir en main un logiciel fiable, facile à utiliser mais robuste. Pourquoi se soucier de l’utilisation côté collaborateur ? Car c’est la plus grande source de gain de temps et productivité. L’inverse est aussi vrai. Choisir un mauvais logiciel de ticketing ou peu ergonomique fera perdre du temps à vos collaborateurs. 3 éléments importants pour vos collaborateurs.

Collaboration sur le logiciel

De manière générale, il y a souvent une équipe dédiée au support, donc avec plusieurs utilisateurs. Même petite, l’équipe doit avoir dans son système de gestion des tickets une collaboration possible entre membres.

Ce genre de fonctionnalités va de la plus simple à des choses très évoluées. Commentaires et mentions sur les tickets, possibilité de chatter entre collaborateurs, la détection anti-collision qui est le fait de répondre à 2 sur le même ticket.

C’est ce qui fait gagner du temps  à tout l’équipe, lui permet d’être plus productive, mais également renforce l’adoption de l’outil de ticketing.

Cela évite aussi des conséquences directes sur la qualité de la relation client. Par exemple, que 2 collaborateurs répondent 2 fois au même ticket en même temps. Sans compter le risque d’avoir 2 réponses différentes…

Automatisations des tickets

Si vous pensez  que les automatisations sont uniquement pour les grandes entreprises, vous vous trompez complètement. Elles servent énormément pour toutes les tailles d’équipe. Elles font gagner du temps sur chaque action chronophage que devrait faire dans tous les cas le collaborateur, mais qui peuvent être faits par le logiciel.

Il y a de multiples types d’automatisations des tickets possibles. Les premières sont l’affectation automatique à un collaborateur en particulier de tickets. Cela se fait souvent en fonction d’un tag particulier, d’un client spécifique ou d’un mot contenu dans le ticket. Ou même en fonction d’une distribution prédéfinie (round-robin)

Le 2ème type est la création de séquences d’automatisations définie en fonction de règles. Ici, tout est faisable pour être concret. Que ce soient des workflows les plus basiques jusqu’aux plus poussés, très utilisés par les grandes entreprises.

Le dernier type d’automatisations du ticketing est la gestion des SLA (service level agreement). Il s’agit de prioriser soit en fonction de clients spécifiques, soit en fonction d’une priorité, les tickets. Ainsi, un client “Gold” ou un ticket Urgent deviendra prioritaire. Et il devra être traité sous un certain nombre de minutes, d’heures, …

Si cette priorité n’est pas respectée, des alertes en cascade sont envoyées (par exemple au manager en premier lieu, puis au N+1 dans un second temps).

Centralisation des données

Avoir un système de tickets intégré à un logiciel CRM est le meilleur moyen de faire gagner en productivité vos collaborateurs, mais aussi d’améliorer le support client. En effet, les agents auront toutes les informations à portée avec une vision à 360° des informations du client. Ils pourront donc répondre avec beaucoup plus de précision, de contexte et d’autonomie.

Le logiciel de ticketing pour les managers

Si le côté collaborateur est le plus important pour la gestion du ticketing, il n’empêche que les managers ne doivent pas être en reste. Ici, nous allons parler de chiffres et de reporting.  Cette partie est très importante, car sans reporting, il n’est pas possible de savoir où en est son support client, comment l’améliorer ou l’automatiser. Dans le reporting, il va sans dire que nombre de métriques sont importantes :

  1. Nombre de tickets créés et résolus
  2. Nombre de tickets en cours
  3. Temps de première réponse du ticket
  4. Temps de résolution d’un ticket
  5. Nombre d’escalades (SLA)