CRM signifie « gestion de la relation client » en anglais. Un logiciel CRM aide les entreprises à gérer, suivre et organiser leurs relations avec les clients. Par client, cela comprend toute la durée de vie du client et donc inclure d’autres parties prenantes : prospects, contacts, fournisseurs, partenaires… Un CRM aide à stocker toutes les données et informations sur les clients. Cela peut aller de simples notes pour consigner certaines interactions, jusqu’aux documents commerciaux, tâches, projets ou tickets de support. Cela inclut bien souvent toutes les communications (invitations aux rendez-vous, emails, newsletters) entre votre organisation et vos contacts.

Le CRM, cela reste une définition assez large et mal comprise, car la solution regroupe en général un ensemble d’outils, proposés aux différentes équipes de l’entreprise (ventes, support, marketing, projet…). Le but d’un CRM est de se passer de fichiers Excel et de fluidifier le passage d’informations entre collaborateurs.

Les 3 solutions historiques sont la gestion des ventes (pipelines et cycles commerciaux, gestion des opportunités et workflows), le support client (outil de ticketing, gestion des demandes entrantes et bugs par email ou formulaire de support, gestion des SLA) et la gestion du marketing (newsletter, marketing automation).

2 solutions sont désormais de plus en plus proposées (que Karlia a, bien entendu) :
– la facturation avec gestion commerciale (devis, bon de livraison, factures clients – commandes et factures fournisseurs – rapprochement bancaire)
– la gestion des projets (gestion des tâches, planification et suivi des temps, analyse de la rentabilité)

– Améliorer l’opérationnel et commercial : c’est la composante majeure avec de nombreux gains de productivité à la clé : automatisation du suivi clients et rappels, automatisation des tâches redondantes pour que les commerciaux puissent se concentrer celles à plus forte valeur ajoutée, tableau de bord en temps réel concis et clair…

– Mieux mieux comprendre la data : grâce aux nombreuses données présent dans l’outil de GRC et de fonctionnalités de reporting et tableaux de bord, l’entreprise va pouvoir les analyser et donner des feedbacks constructifs et partager les meilleures pratiques

– Augmenter la collaboration : un CRM puissant va laisser la place à de nombreuses fonctionnalités de collaboration (tchat interne, mentions de collaborateurs et collaborateurs, notifications personnalisables par collaborateur, partage d’agenda et de mails…). In fine, cela laisse place à moyen terme à améliorer la relation client ainsi qu’une meilleure productivité. Y compris en télétravail.

Améliorer la communication avec les clients : que ce soit grâce à la synchronisation des emails qui permet de classer automatiquement tous les emails sur les contacts, ou au pipeline de vente qui laisse la possibilité aux commerciaux de faire des relances clients au bon moment, le suivi et l’exécution demeurent parfaits.

Augmentez la productivité : un commercial en moyenne passe seulement 1/3 de son temps à vendre. Le reste est passé sur des tâches chronophages et/ou administratives. En automatisant l’outil CRM (pipelines, relances emails, …), cela aide les équipes de vente à se concentrer sur ce qu’ils savent faire : vendre.

Centralisation des données client : Il est pratiquement impossible de conserver les données clients dans des feuilles Excel, ou dans votre messagerie Outlook avec toutes les données que vous avez, pièces jointes comprises. Utilisez un logiciel CRM pour centraliser dans une même base de données. Cela permet aussi de structurer vos données et de les garder à jour pour tous les collaborateurs.

Amélioration du ticketing et du service client : les solutions CRM ticketing servent également à l’équipe de support client qui peuvent résoudre bugs, incidents, et toute demande entrante de manière bien plus rapide. Grâce à la gestion des tickets, les conversations sont centralisées mais aussi priorisées. Aucun client urgent n’est oublié et les demandes qui peuvent attendre sont traitées plus tard. Cela aide à améliorer la satisfaction client.

Fidélisation de la clientèle : en ayant des données qualifiées pour chaque prospect et client, l’entreprise est en mesure grâce au logiciel CRM de proposer des parcours clients personnalisés ou des promotions spécifiques à un segment de clientèle. Cela entretient la fidélité de chaque client. Celle-ci permet à moyen et long terme d’augmenter les revenus en s’assurant d’un churn (taux d’attrition) minimal.

3 modules forment le cœur de notre logiciel CRM : la gestion des répertoires et des contacts, des emails et du calendrier. Cette suite de GRC sert à centraliser la gestion de la relation client et sont inter-dépendants. Sur chaque fiche client par exemple, vous pouvez envoyer des emails ou créer des rendez-vous. Tout y sera consigné et classé par date chronologique.

Karlia possède 4 solutions à part entière, utilisables ensemble ou séparément et reliées au cœur de notre logiciel CRM :
– Prospection et ventes : lien avec l’agenda, centralisation des opportunités et devis sur les fiches prospects et clients, envoi de mails et classement automatique des réponses

– Facturation : remontée des documents commerciaux sur les fiches clients, gestion des préférences de chaque client, envoi des documents et relance par email

– Suivi des temps et gestion de projets : l’agenda peut incrémenter la gestion des temps (un rendez-vous peut donner lieu à une refacturation par exemple), envoi possible de mails depuis un projet ou une tâche et classement automatique, remontée des projets dans le répertoire

– Ticketing et support client automatisé : pour chaque ticket, les rdv et le temps passé permettent d’analyser pour chaque ticket et client le travail fourni. Aussi relié à notre synchronisation email, notre outil de ticketing permet de répondre aux tickets directement depuis votre boîte email ou votre boite de support. Tous les tickets sont centralisés sur la fiche client et au contact correspondant.