Version 1.0 — En vigueur à compter du 1er avril 2026
Le présent SLA définit les engagements de Karlia SAS en matière de disponibilité, de performance et de support pour la plateforme karlia.fr. Il fait partie intégrante des Conditions Générales d’Utilisation et de Vente (CGUV).
1. Champ d’application
Le présent accord s’applique à tous les abonnements actifs à la plateforme Karlia. Certains engagements renforcés sont réservés au Plan Enterprise — ils sont explicitement identifiés dans ce document.
2. Disponibilité de la plateforme
2.1 Objectif de disponibilité (Uptime)
| Plan | Disponibilité mensuelle garantie |
|---|---|
| Starter / Business | 99 % |
| Professional et Enterprise | 99% |
| Privilège | 99% |
La disponibilité est calculée sur une base mensuelle selon la formule :
Disponibilité (%) = ((Durée totale du mois – Durée d'indisponibilité) / Durée totale du mois) × 100
Sont exclus du calcul de l’indisponibilité :
- Les maintenances programmées notifiées au moins 48h à l’avance
- Les interruptions causées par des événements de force majeure
- Les interruptions causées par le Client (mauvaise configuration, surcharge volontaire…)
- Les interruptions liées à des services tiers hors de notre contrôle
2.2 Statut en temps réel
L’état de la plateforme et l’historique des incidents sont consultables en permanence sur status.karlia.fr. Abonnez-vous pour recevoir les notifications d’incident par e-mail.
3. Maintenances
| Type | Préavis | Plage horaire préférentielle |
|---|---|---|
| Maintenance standard | 48 heures | Nuit du dimanche (00h–06h CET) |
| Maintenance majeure | 7 jours | Week-end (00h–08h CET) |
| Mise à jour de sécurité critique | Dès que possible | À tout moment si nécessaire |
Les maintenances programmées sont annoncées par notification in-app, e-mail à l’Administrateur, et publication sur status.karlia.fr.
4. Gestion des incidents
4.1 Niveaux de criticité
| Niveau | Définition | Exemples |
|---|---|---|
| P1 — Critique | Plateforme totalement inaccessible ou perte de données en cours | Plateforme down, corruption de données |
| P2 — Majeur | Fonctionnalité critique inutilisable, sans contournement possible | Facturation inaccessible, connexion impossible |
| P3 — Modéré | Fonctionnalité dégradée, contournement disponible | Exports lents, affichage incorrect |
| P4 — Mineur | Anomalie cosmétique ou question fonctionnelle | Bug d’affichage mineur, question d’usage |
4.2 Objectifs de temps de réponse et de résolution
| Niveau | Première réponse | Objectif de résolution |
|---|---|---|
| P1 — Critique | 30 minutes | 4 heures |
| P2 — Majeur | 2 heures | 24 heures |
| P3 — Modéré | 8 heures ouvrées | 5 jours ouvrés |
| P4 — Mineur | 2 jours ouvrés | Prochaine release |
Horaires d’astreinte P1 : 7j/7, 8h–20h CET. En dehors de ces horaires, délai de réponse de 2 heures.
4.3 Canaux de signalement
| Canal | Usage | Disponibilité |
|---|---|---|
| Chat in-app (Crisp) | P3, P4 – questions générales | Lun–Ven, 9h–18h |
| E-mail contact@karlia.fr | P2, P3, P4 | 24h/24, réponse en horaires ouvrés |
5. Performances
| Indicateur | Objectif |
|---|---|
| Temps de réponse API | < 500 ms (p95) |
| Délai de traitement des e-mails entrants (ticketing) | < 2 minutes |
| Délai d’envoi des e-mails transactionnels | < 5 minutes |
6. Sauvegardes et reprise après sinistre
| Indicateur | Engagement |
|---|---|
| Fréquence des sauvegardes | Quotidienne (données) + temps réel (journaux) |
| Rétention des sauvegardes | 30 jours glissants |
| Réplication géographique | Oui — plusieurs datacenters OVHcloud en France (plateforme karlia.fr) |
| RTO (Recovery Time Objective) | < 4 heures |
| RPO (Recovery Point Objective) | < 24 heures |
| Test de restauration | Mensuel, résultats documentés |
7. Exclusions
Le présent SLA ne s’applique pas dans les cas suivants :
- Périodes d’essai gratuit
- Indisponibilités causées par le Client
- Indisponibilités dues à des services tiers (Nylas, Bridge API, Stripe, opérateurs réseau…)
- Maintenances programmées dûment notifiées
- Événements de force majeure (article 1218 du Code civil)
8. Révision du SLA
Karlia se réserve le droit de réviser le présent SLA avec un préavis de 30 jours. En cas de révision défavorable, le Client peut résilier sans pénalité avant la date d’entrée en vigueur.
9. Contact
| Support général | contact /a/ karlia.fr |
| Escalade Enterprise | Votre Customer Success Manager dédié |