Outil de ticketing : qu’est-ce que c’est ? Définition et avantages
Les logiciels et outils de ticketing sont une aubaine pour les entreprises afin d’améliorer leur support client tout en se digitalisant. Nous reviendrons sur ce qu’est un outil de ticketing, ses avantages et quelques exemples des meilleures solutions actuelles.
Définition du ticketing
Un outil de ticketing est un logiciel utile pour saisir les demandes des prospects et clients et gérer leur gestion jusqu’à leur résolution. De plus en plus de services informatiques et de startups, avec la digitalisation des entreprises, ont besoin d’une solution de gestion des tickets.
En effet, utiliser un tel outil sert à automatiser la gestion des tickets et certaines tâches chronophages liées. Message de réponse automatique pour la prise en charge de la demande du client, affectation automatique au bon agent, enquête de satisfaction envoyée automatiquement, respect des contrats SLA….
Si un outil de ticketing est utilisé à la base pour gérer les demandes clients, cela ne se limite pas qu’à ça. Selon le fonctionnement de l’entreprise, toutes les parties prenantes peuvent être amenées à créer des tickets. Prospect, client, fournisseur et même les employés.
La plupart de ces logiciels est actuellement basée en mode cloud, ce qui induit une réduction des coûts pour les entreprises.
A quoi sert un outil de ticketing ? 5 fonctionnalités essentielles
Synchronisation des boîtes email
La fonction classique dans la gestion des tickets est le fait de pouvoir connecter une adresse email au ticketing. Il s’agit en général d’une adresse email dédiée au support (support@entreprise.com par exemple). Ainsi, chaque email envoyé créera un ticket dans l’outil. Si l’email appartient déjà à un thread (= conversation), il viendra se classer sur l’email correspondant.
Gestion des formulaires
Ils sont généralement placés sur le site internet, le helpdesk (helpcenter ou centre d’aide en français) ou dans l’application web directement. Ils servent à créer facilement des tickets pour les utilisateurs. En effet, contrairement aux emails, les formulaires peuvent venir alimenter les champs des tickets. Les tickets provenant de formulaires sont donc préformatés et souvent avec plus de renseignements.
Templates de mails et réponses prédéfinies
Avoir un outil de ticketing doit faire gagner du temps, notamment en ayant des réponses standardisées. En effet, si un client a un problème, une requête ou une interrogation à propos de votre produit ou service, il est certains qu’il ne sera pas le seul.
Enregistrer des éléments de réponse standardisés devient nécessaire et fait gagner du temps à vos collaborateurs. Les templates de mails et réponses prédéfinies servent à ça. Le template est un email complet, alors qu’une réponse prédéfinie est un paragraphe. Et les 2 sont utilisables en même temps (insertion d’un template de base puis insertion d’une ou plusieurs réponses prédéfinies).
Cela fait gagner d’autant plus de temps quand des variables s’insèrent automatiquement (numéro du tickets, champs du contact…).
Collaboration : assignation, partage, mentions commentaires sur les tickets
La collaboration est essentielle pour gagner en productivité sur la gestion et le suivi des tickets. En effet, il se peut qu’un agent n’ait pas forcément la réponse à toutes les questions qu’émettra un client. Il devient alors nécessaire de laisser la main à quelqu’un spécialiste du sujet.
C’est à ce moment là que devient crucial la collaboration : il est nécessaire de pouvoir partager ou réassigner le ticket au bon collaborateur. Avoir un système de mentions et commentaires est un plus. La création de notes et indications au collaborateur sert à recontextualiser certaines informations sans que le client les voie.
Centralisation sur les fiches clients
On ne parle pas que des tickets ici. Il s’agit de toutes les informations, notes et interactions liées au contact ou à une entreprise.
Ce qui est centralisé dépendra évidemment du périmètre de l’outil de ticketing que vous utilisez. Plus il y aura de fonctionnalités, plus il y aura d’informations disponibles.
Par exemple dans Karlia, vous retrouvez tous les tickets, emails et tâches, projets, documents commerciaux et opportunités, notes sur les contacts et les entreprises. Vous avez ainsi une vue à 360° et toute l’information pour répondre aux futures questions de vos clients en vous basant sur leurs caractéristiques et sur ce qui a déjà été échangé.
Les 7 avantages d’utiliser un outil de ticketing en entreprise
1- Amélioration de la productivité
Premier avantage d’un outil de ticketing : l’augmentation de la productivité de chaque agent. En effet, les automatisations diminue les tâches chronophages et l’amélioration du temps de résolution des tickets.
De plus, pour des demandes ultérieures d’un même contact, les informations et tickets seront centralisés et historisés. De sorte que le collaborateur ait toujours le contexte d’une nouvelle demande.
2- Des processus standardisés
Instaurer un certain cadre dans la gestion des tickets permet à chaque collaborateur de travailler de la même façon. Standardiser certains processus réduit les erreurs de saisie ou des oublis d’informations dans les tickets. Notamment en ayant certains champs obligatoires à remplir ou des processus de redirection des tickets.
3- Diminution des coûts de support
Les agents qui utilisent un outil de ticketing sont plus productifs, notamment via l’utilisation d’automatisations et réponses prédéfinies. Le coût est ainsi amené à diminuer. Cela permet à moyen terme :
- D’augmenter le support effectué avec autant de ressources
- D’avoir le même support avec moins de ressources
4- Un meilleur reporting
Logiquement, un bon outil de ticketing doit avoir des fonctions avancées en termes de reporting (rapports personnalisés). Cela met en avant les meilleures pratiques de l’entreprise ou d’un agent pour prendre exemple dessus. Cela montre également quels sont les segments de clientèle qui utilisent le plus de ressources en termes de support client.
5- Amélioration de l’expérience utilisateur
L’utilisation d’un logiciel de ticketing doit améliorer l’expérience des utilisateurs, à savoir les clients. Le ticketing est accessible à toute personne qui souhaite de l’aide. D’une part, l’utilisateur a souvent le choix du canal à utiliser (réseaux sociaux, formulaires, chats, emails…).
Ensuite la prise en charge est à minima semi-automatisée. Réponse automatique pour dire que le ticket a été pris en charge, statut en temps réel du ticket…
Enfin, l’utilisation du ticketing doit améliorer le temps de résolution du ticket. La pertinence des réponses apportées devient plus précise grâce à une centralisation des informations clients.
6- Amélioration de la satisfaction client
L’amélioration de la satisfaction se fait selon 2 facteurs. Le premier est directement lié au point précédent. En effet, améliorer l’expérience utilisateur améliore forcément la satisfaction client.
Le 2ème facteur ensuite est lié au but intrinsèque d’un logiciel de ticketing et support client : faciliter et améliorer la satisfaction client grâce à une meilleure prise en charge des prospects et clients, plus rapide.
7- Amélioration de la fidélisation des clients
Ce point est une conséquence naturelle des 2 points qui précèdent. En effet, améliorer l’expérience utilisateur et la satisfaction client doit améliorer la fidélité des clients.
Diminuer le temps de résolution des tickets avec des réponses plus adaptées selon la typologie du client par exemple, doit amener une meilleur fidélisation client.
Comment automatiser la gestion de ses tickets grâce à une solution de ticketing ?
Réponses automatiques par email
Pour gagner du temps, il faut déjà automatiser la première étape : quand un prospect ou un client rentre en contact avec votre entreprise et ouvre un ticket.
Que cela passe par remplir un formulaire ou écrire un email, une réponse automatique doit être envoyée pour que le demandeur sache que son ticket a été prise en charge.
Round-robin
Vous gérez un grand nombre de tickets ? Pour cela, utiliser la fonction de round-robin va vous aider à répartir les tickets dans vos équipes.
En effet, le round-robin affecte les tickets à une équipe en fonction de plusieurs paramètres :
- Répartir équitablement les tickets dans l’équipe (= chacun son tour)
- Répartir en fonction d’un nombre de tickets affectés à chacun (celui qui a le moins de tickets est affecté au prochain ticket)
Affectation automatique des tickets
Quand votre équipe de support commence à grandir et que des collaborateurs sont spécialisés sur certains sujets, l’affectation automatique des tickets devient nécessaire afin que chacun ait les tickets auxquels il va savoir répondre.
L’affectation dans un logiciel de ticketing peut prendre plusieurs formes : détection de mots-clés, sujet particulier, priorité et urgence du ticket, type de ticket…
Gestion des SLA
La gestion des SLA (Service Level Agreement) est le fait de garantir un niveau de service à ses clients. Par exemple, dans les logiciels SAAS, il est fréquent qu’en fonction des forfaits se trouve un SLA sur le support :
- 1er forfait : réponse en 24h
- 2ème forfait : réponse en 6h
- 3ème forfait : réponse en 1h
La gestion des SLA dans un outil de ticketing va automatiser cela, en respectant à chaque fois le délai du support en fonction du client. Cela se fait à 2 niveaux : sur le délai de première réponse et/ou délai de résolution du ticket.
Si le SLA n’est pas respecté, on parle d’escalade automatique (envoi d’un email au manager N+1 par exemple).
Suivi de la satisfaction client
Enfin, l’automatisation du ticketing passe par le suivi de la satisfaction client. C’est tout simplement des questionnaires (NPS, CSAT, …) pour mettre en avant le niveau de satisfaction des clients.
L’envoi du questionnaire se fait automatiquement lorsque le ticket est résolu. Le client y répondra, et les données seront compilées pour voir la fluctuation de la satisfaction client.
Exemples d’outils de ticketing
Outil CRM avec ticketing
On parle ici d’outils de ticketing qui se trouvent être les leaders dans les fonctionnalités proposées, avec de manière générale un nombre conséquents de canaux connectables, des automatisations très poussées et un reporting aux petits oignons.
Karlia
Karlia est un CRM ticketing qui centralise toutes les demandes clients avec de nombreuses possibilités d’automatisation.
- Ticketing omnicanal (emails, alias, formulaires…)
- Politiques SLA multiples
- Réponses prédéfinies et templates avec variables
- Routage selon les compétences, sujet du ticket…
- Communication interne et client automatisée
Freshdesk
Freshdesk fait partie des leaders au niveau mondial. D’origine indienne, la brique est dédiée à la gestion et l’automatisation des tickets, peu importe les canaux choisis (réseaux sociaux, formulaires, emails) et le type d’automatisations possibles (SLA, affectation automatique, …).
Zendesk
Zendesk est également un des logiciels de ticketing parmi les plus connus et réputés. Basé sur l’assistance client multi-canale, Zendesk automatise la gestion des tickets, de centraliser les informations sur chaque contact et chaque demande client.
Hubspot
Même si Hubspot est avant tout un outil pour la gestion du marketing, une brique a été développée et pensée pour le support client et le ticketing. La solution tout-en-un délivre des workflows très puissants pour automatiser les pipelines de tickets tout en gérant les enquêtes de satisfaction et les réponses automatiques.
Logiciel de tchat et ticketing
Il s’agit d’outils conçus au départ pour le chat sur des sites internet par exemple et qui ont développé un module de ticketing ensuite.
Helpdesk
Helpdesk est un logiciel de support client qui regroupe gestion du tchat, base de connaissance et automatisation du ticketing. Il centralise tout l’historique des contacts pour avoir une visualisation des informations à 360°, ce qui permet d’améliorer le temps de résolution des tickets et la satisfaction client.
Crisp
Crisp est un logiciel français de tchat à la base. En effet, on peut installer un widget sur son site internet ou sur une application web pour traiter les demandes entrantes. Depuis peu, Crisp gère désormais le ticketing avec une fonctionnalité dédiée ainsi que l’automatisation de l’affectation des tickets. Toutes les informations se centralisent sur les contacts associés.
Liveagent
LiveAgent, c’est un outil créé en 2006 à la base pour de l’assistance en direct aux utilisateurs (chat, vidéos et appels). Depuis, ils ont ajouté une fonctionnalité de ticketing qui gère les boîtes emails de support, les formulaires et même les enquêtes de satisfaction client par chat.
Comment choisir un outil de ticketing ?
1- Rédaction du Cahier des charges
Pour choisir un outil de ticketing, il vous faire en premier un cahier des charges. Il suffit de noter alors les fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous pouvez les classer selon que vous en ayez un besoin impératif ou facultatif.
2- Recherche du logiciel de vos rêves
Plusieurs moyens sont ici à votre disposition :
- rechercher sur Google les différents logiciels de ticketing
- rechercher sur les comparateurs spécialisés tels que Appvizer ou Capterra.
3- Démonstration
Si l’éditeur le propose, nous vous conseillons de faire une démonstration. L’intérêt est de pouvoir poser toutes vos questions, ou du moins de dégrossir les grandes lignes du logiciel. De manière général, vous avez tout à y gagner. En effet, même si cela prend un peu plus de temps de faire les démonstrations (30-60 minutes x le nombre de logiciels – en général 3 à 5), vous y gagnerez quand vous allez débuter sur le logiciel choisi.
4- Sélection de l’outil de ticketing
En fonction de votre cahier des charges initial, vous avez peut-être rajouté entre temps d’autres fonctionnalités pour le ticketing (auxquelles vous n’aviez pas forcément pensées et que vous trouvez intéressante).
Pour sélectionner le logiciel, il vous faudra attribuer des points à chaque fonctionnalité en fonction de son importance à vos yeux et votre besoin.
Détail primordial : les fonctionnalités qui vous sont essentielles ne doivent pas être notées et rentrer en compte dans ce calcul
Pour aller plus loin
Les différents outils de ticketing
Alternative à Zendesk Support
Alternative à Hubspot Service
Alternative à Freshdesk
Alternative à Zoho Support
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