Qu’est-ce qu’un CRM ? 5 choses importantes à savoir dans notre guide complet

Définition du CRM opérationnel

Ce rôle occupe une place prépondérante dans l’utilisation de l’outil. Il s’agit réellement d’une utilisation quotidienne qui est faite par chaque collaborateur pour assurer un bon suivi client.

Le CRM opérationnel a vraiment pour vocation d’automatiser au maximum les workflows d’une entreprise d’équipes. Du moins ce qui est possible. Plus une solution contient de modules (Ventes, support, marketing, etc…), plus l’opérationnel doit être puissant pour interconnecter les modules. Plus il le sera, plus forte en effet sera l’augmentation de la productivité. La finalité est évidemment de faire gagner en productivité chaque collaborateur, tout en assurant qu’il fasse les tâches chronophages pour libérer du temps aux employés sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Exemples d’utilisation

Il est justement utilisé dans tous les départements de l’entreprise (en fonction de ce que couvre le logiciel comme besoins).

1. la gestion des ventes
   • Pour qui ? business developer, SDR, commerciaux, adv
   • Pour quoi ? gestion des leads entrants, scoring et suivi des opportunités, automatisation de la prospection
2. le marketing
   • Pour qui ? marketeur, chef de projets digitaux, CMO
   • Pour quoi ? gestion de l’inbound et de l’outbound marketing, enrichissement des contacts, newsletter et marketing automation
3. le support à la clientèle
   • Pour qui ? agents collaborateurs, responsable support, csm
   • Pour quoi ? traitement des tickets entrants (bugs/réclamations/incidents…), gestion des tchats sur un site internet, suivi de la satisfaction client
4. la facturation
   • Pour qui ? ADV, responsable facturation, comptable
   • Pour quoi ? automatisation des factures et gestion de la récurrence, suivi des relances client, suivi des paiements, rapprochement bancaire
5. le suivi des projets
   • Pour qui ? project manager, collaborateur
   • Pour quoi ? avancée des tâches, respect du rétroplanning, suivi des budgets et analyse de la rentabilité, refacturation de temps

Définition du CRM analytique

Il s’agit en fait de toute la partie statistiques, rapports et reporting. Cela va effectivement permettre à partir des données dans l’outil CRM d’en extraire tout ce dont vous avez besoin pour que toute l’entreprise puisse améliorer ses standards.

Les statistiques prennent la plupart du temps la forme (grâce à des widgets) de graphiques ou parfois de tableaux. C’est à partir de ceux-ci que le suivi de la relation client va être améliorée en analysant les points cruciaux pour votre entreprise et vos équipes, tout en les comparant aux objectifs que vous avez pu vous fixer.

En effet, le CRM analytique aide à augmenter la satisfaction client, permet de faire des points réguliers avec les collaborateurs pour des feedbacks et voies d’améliorations possibles (par exemple en partageant les pratiques des meilleurs commerciaux). Tout cela pour améliorer les chiffres de chaque collaborateur, de chaque équipe et donc de l’entreprise.

Exemples d’utilisation

Un très bon logiciel de GRC est un outil qui a une composante importante d’analytique avec des rapports personnalisés MAIS qui n’entrave pas (énormément) le travail journalier des collaborateurs. Des exemples type de l’utilisation du CRM analytique :

• gestion des ventes
  • taux de transformation de chaque étape de vente, temps par commercial pour gagner une opportunité, analyse des causes des opportunités perdues ou annulées
• marketing
  • taux de conversion et transformation des leads/prospects/clients, coût d’acquisition, identification des sources, lead scoring automatique, taux d’ouverture des newsletter, etc…
• support client et ticket
  • nombre de tickets en cours, temps de 1^ère réponse, temps de résolution du ticket, nombre de ticket traité par mois, type de tickets, notation de la satisfaction client…
• suivi de la facturation
  • retard de paiement, balance âgée, temps moyen de paiement, % factures impayées (nombre et valeur), calcul des marges par client
• analyse des projets
  • nombre de tâches et projets en cours, projets en retard, dépassement de budgets, projets non rentables, dépassements de temps, productivité des collaborateurs

Définition du CRM collaboratif

Comme le nom l’indique, un outil CRM collaboratif a pour rôle d’apporter la composante de la collaboration. Si cela va de soi, il n’empêche que la plupart des solutions françaises en sont dépourvues et c’est souvent un point faible.

La collaboration est très importante, car elle alimente le CRM opérationnel directement. C’est la source majeure des gains de productivité. Une bonne collaboration, surtout lorsqu’elle est puissante, fait gagner de nombreuses minutes quotidiennement. Qu’il s’agisse à l’intérieur d’une équipe ou à l’échelle d’une entreprise entière. Le but est quand même d’améliorer la communication interne.

Exemples d’utilisation

Quelques fonctions strictement faites pour la collaboration que nous avons chez Karlia pour illustrer ce type de CRM :

Emails

• Assignation et partage des emails
• Gestion du snooze
• Tags collaboratifs
• Commentaires sur les emails
• Mentions sur les emails

Projets et tâches

• Assignation et partage des tâches
• Gestion des compétences
• Commentaires et mentions sur les tâches

Calendrier

• Assignation d’évènements
• Notifications automatisées et personnalisables
• Partage d’agendas

Exemple de logiciel CRM de ventes : Karlia, Salesforce, Pipedrive, Zendesk

Dans le cycle de vente, cela va de la prospection jusqu’à l’acceptation du devis en général. On parle ici de pipeline des ventes, d’opportunité et de devis, voire de bons de commande.

Les équipes commerciales utilisent ce module de CRM. L’utilisation classique revient à faire évoluer dans le cycle de vente les opportunités du commercial et les faire avancer dans l’entonnoir de vente (pipeline en anglais). Chaque colonne du pipe correspond à une étape du cycle commercial. L’opportunité avance dans cet entonnoir jusqu’à ce que son statut passe en gagné ou perdu.

Entre-temps, les commerciaux qui utilisent l’outil CRM auront pris soin de scorer l’opportunité (date de vente prévisionnelle, probabilité, budget de l’opportunité). Ces données serviront à calculer les prévisions de vente, notamment pondérées pour avoir un chiffre au plus proche de ce qui sera prévu dans les tableaux de bord. Cela servira aussi à calculer les rentrées d’argent en fonction de la date estimée.

Une utilisation de plus en plus répandue, qui s’additionne à ce qui est écrit précédemment, est le fait de pouvoir éditer un devis directement dans l’opportunité. Celui-ci comportera logiquement un tracking de consultation du document (temps de lecture, nombre de téléchargements, …) et la possibilité de le faire signer électroniquement. Cela permet de digitaliser au complet les ventes dans un même outil CRM. 

L’utilisation la plus poussée, quand elle est possible, est d’automatiser le tout. Par rapport à l’utilisation simple, de nombreuses choses sont disponibles en fonction des besoins : envoi de séquences de mails, création de séquences de suivi des tâches, triggers sur colonnes, changement de colonnes automatiques, … Si des devis sont présents dans les opportunités pour assurer un meilleur suivi des ventes, ceux-ci deviennent automatisables. En effet, il devient possible de créer automatiquement un devis en changeant de colonne du pipeline.

Toutes ces possibilités existent chez Karlia. Vous pouvez voir tous nos workflows ici.

Quelques noms des CRM de ventes : Karlia, Salesforce, Pipedrive, NoCrm

Une bonne gestion de la relation client par l’intégration de la facturation dans le CRM, qu’elle soit faite en se connectant à un logiciel de facturation externe ou native (la solution de grc la propose directement dans l’outil).

En l’ayant intégrée directement dans le CRM, vous pourrez même joindre des factures aux opportunités pour avoir un suivi client optimal. 

L’idée est de globalement pouvoir, à partir d’un devis ou d’une opportunité, effectuer toute sa gestion commerciale jusqu’à facturation. La finalité est de pouvoir centraliser la totalité de la gestion de sa relation client (documents, interactions, coordonnées, …). 

Plus l’outil sera complet, plus il permettra un suivi plus précis de sa gestion. Les fonctionnalités classiques sont la gestion des bons de commandes, acomptes, livraisons et factures dans un CRM. Les plus avancées comme Karlia demeurent la gestion des acomptes et situations, les commandes fournisseurs et réceptions, le rapprochement bancaire automatisé, …

Quelques noms des CRM facturation : Karlia, Sellsy, Axonaut, Teamleader

Pourquoi intégrer la facturation à votre logiciel CRM 

Le CRM Support est une solution qui vient aider les autres fonctions. En effet, dans le cycle commercial, il se situe potentiellement à chaque étape. Pourquoi ? Si vous testez un logiciel (comme Karlia), vous pouvez avoir besoin d’aide pendant votre période d’essai, mais aussi lorsque vous devenez client ou au bout de 2 ans de fidélité.

C’est une des solutions les plus larges en termes de fonctionnalités proposées, et de nombreux cas d’usage en découlent. Nous allons détailler notre cas d’usage qui permettra de comprendre ce qu’est un module de support complet.

La première chose est d’avoir un système de tchat externe sur notre site internet et notre logiciel pour apporter tous les conseils et l’aide nécessaires à nos utilisateurs, et communiquer avec eux en temps réel.

Ensuite, il y a le traitement des tickets dans un module de ticketing. Dans l’édition de logiciels, il s’agit très souvent de problèmes liés aux bugs. Les remontées utilisateurs peuvent se faire par tchat ou téléphone (le ticket est alors créé manuellement), via la soumission d’un formulaire, ou par email (la création est automatique).

Dans un outil de ticketing, de nombreuses automatisations sont disponibles. Pour respecter les conditions de contrat avec certains clients, la gestion des SLA peut être mise en place. De même, dans un contexte de fort volume, l’affectation automatique des tickets est un réel plus.

Il y a également le tchat interne qui permet une collaboration accrue entre agents de l’entreprise. Le tchat interne est essentiel pour améliorer le temps de résolution des tickets, et améliorer le support client.

Enfin, la dernière chose est la satisfaction clients avec l’envoi d’un système de vote rapide et/ou un questionnaire de satisfaction.  Elle intervient quand l’entreprise a résolu le bug ou la requête du client. Eventuellement, elle servira à alimenter le score NPS.

Quelques noms des CRM pour le support client : Karlia, Zendesk, Freshdesk, LiveAgent

Un CRM marketing est également un type d’outil qui aide les autres services, pendant toute la durée de vie du prospect ou client. Même après avoir facturé ses clients, l’entreprise peut émettre des newsletters pour faire part à ses clients de nouveautés, promotions…

Un outil CRM Marketing peut être très large en termes de fonctionnalités. A quoi ça sert dans un usage quotidien ?

Tout d’abord, il y a la gestion des publicités (Google Adwords, Facebook, LinkedIn) qui permet de connaître les sources et quelles campagnes exactes fonctionnent (ou pas) pour une typologie de client. Ensuite il y a la gestion de la prospection pure dite prospection à froid. Les logiciels les plus développés permettent désormais de faire la prospection multicanale (cold emails, linkedin et autres réseaux sociaux…) en lien souvent avec de la prise de rendez-vous.

Ensuite, il y a l’envoi de newsletters. L’envoi de mails en mode bulk est une des fonctions les plus connues et utilisées, car beaucoup d’entreprises en B2B ont ce besoin à intervalle régulier.

Enfin, le marketing automation désigne un système qui automatise le marketing en fonction de triggers prédéfinis. Cela sert à envoyer via des séquences de mails personnalisées les bonnes informations au prospect ou client. Couplé à la gestion des formulaires, c’est souvent un combo gagnant (téléchargement de livre blanc par exemple pour faire du lead nurturing).

Quelques noms des CRM marketing : Karlia, Hubspot, Koban, Mailjet, Brevo

Bien moins répandu qu’un outil CRM de ventes, les solutions tout-en-un de GRC avec gestion de projets se comptent sur les doigts de la main en France. Karlia est un des seuls CRM dans le monde à intégrer une vraie gestion de projets.

Quand le devis ou bond de commande est accepté par le client, un projet peut être créé automatiquement avec des tâches à l’intérieur avec dépendances et phases/étapes du projet. Nous le permettons en 1 clic. Plus que ça, nous convertissons automatiquement certaines unités en temps à affecter (même si vous vendez au jour, heure, mois, semaine).

Ensuite, le projet se gère de 2 façons dans un CRM : en suivi de projets simple ou en suivi de projets avec gestion des tâches. Pour gérer les tâches, de nombreuses possibilités s’ouvrent : kanban, gantt, calendrier, timeline, tableau.

La planification des tâches de chaque collaborateur devient ainsi un enjeu essentiel. A parti du temps disponible de chaque employé, et de ce qui est prévu dans leur agenda (rdv, tâches, appels…), le logiciel peut déduire la disponibilité de chacun. A partir de là, il apparait possible de planifier de nouvelles tâches ainsi organiser le travail de toute une équipe ou entreprise. Chez Karlia, nous automatisons ce processus chronophage qui devient totalement automatisé. La charge des ressources se déverse automatiquement en fonction du calendrier de chacun et ce qui a été déjà prévu.

Enfin, la dernière étape consiste analyser la rentabilité de chaque projet, voire à pouvoir refacturer des temps ou dépenses.

Quelques noms des CRM de gestion de projets : Karlia, Monday, Notion, Zoho