Qu’est-ce qu’un CRM : définition et avantages
Un Crm est un acronyme de plus en plus connu dans le monde de l’entreprise, catégorie très connue des logiciels de gestion. Utilisés par un nombre croissant d’entreprises afin d’optimiser leur relation client, il a de nombreux avantages servant les collaborateurs dans leurs performances et productivité quotidienne.
Le logiciel CRM est l’élément centralisateur de toutes les interactions, communications, documents des prospects et clients d’une entreprise.
Un CRM, c’est quoi exactement ?
Définition du Crm
Il s’agit d’un acronyme anglais qui signifie Customer Relationship Management. Soit exactement en français, la Gestion de la Relation Client (dont l’acronyme est GRC). La gestion de la relation client englobe beaucoup de choses.
De plus en plus utilisés dans les entreprises grâce au développement du numérique et l’augmentation de la quantité des données, les logiciels CRM proposent de nombreuses fonc de fonctionnalités. En effet, ils deviennent incontournables pour bien suivre et gérer sa relation client.
Quel est le périmètre d’un CRM ?
Les 3 piliers d’un outil CRM sont la gestion et le suivi des Ventes pour l’équipe commerciale, le Support client pour l’équipe support et le Marketing pour l’équipe inbound/outbound.
Chaque pilier contient de nombreuses fonctionnalités. La gestion de la relation client, à travers un CRM, a pour objectif d’optimiser ses pipelines (cycles de vente et commerciaux), améliorer le suivi des ventes et faciliter le support client grâce à toutes les informations disponibles depuis le CRM.
Quelle est la finalité d’un Crm ?
Les logiciels de CRM ont 2 finalités : augmenter à court-terme la satisfaction client, augmenter la productivité des collaborateurs à moyen-terme, améliorer le chiffre d’affaires à long-terme.
En effet, en centralisant toutes les informations de ses prospects et clients, les entreprises ont une vue à 360 degrés de leurs données. Elles sont ainsi en mesure de prendre les bonnes mesures et décisions grâce au CRM.
Les 6 avantages d’un logiciel CRM
- Centralisation de la relation client : retrouvez dans une même base de données toutes les informations et données
- Communication interne et externe : en synchronisant agenda, email voire solution de téléphonie, échanger devient beaucoup plus facile
- Suivi d’activité : sachez à tout moment où en sont vos prospects, clients ou fournisseurs, et quand les relancer
- Analyse des données : servez-vous de rapports et tableaux de bord intelligents, intuitifs et constructifs
- Satisfaction des collaborateurs : améliorez-la grâce à une baisse des tâches chronophages que le CRM va automatiser
- Amélioration et optimisation de la satisfaction client : c’est la finalité de tout CRM grâce aux points précédents
Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un CRM ?
Les meilleures solutions CRM fournissent en général ces fonctionnalités :
- Gestion des contacts
- Gestion des prospects, clients, fournisseurs
- Synchronisation des boîtes emails : individuelles et génériques, collaboration (assignation, partage, commentaires et mentions sur les emails)
- Gestion et partage d’agenda (synchronisation, collaboration, envoi d’invitation en 1 clic)
- Gestion des opportunités
- Automatisation du pipeline
- Ticketing (priorité, notion d’équipe, collaboration)
- Automatisation du support client (Affectation automatique des tickets, règles SLA, …)
- Tableaux de bord en temps réel
- Rapports personnalisables
- Reporting des ventes (prévisionnel de l’entonnoir de vente, probabilité…)
- Notifications individuelles et personnalisables
- Intégration avec des logiciels tiers (Zapier…)
Les différents types de logiciels CRM
En cherchant avec la requête sur Google « types de CRM », vous tomberez sur ce genre de définitions du type de CRM. Il ne s’agit pas de type de CRM comme cela le laisse penser (= solutions diverses) mais bien des 3 rôles que doit avoir chaque outil de GRC : l’opérationnel, l’analytique et le collaboratif.
Qu’est-ce qu’un CRM opérationnel ?
Définition du CRM opérationnel
Ce rôle occupe une place prépondérante dans l’utilisation de l’outil. Il s’agit réellement d’une utilisation quotidienne qui est faite par chaque collaborateur pour assurer un bon suivi client.
Le CRM opérationnel a vraiment pour vocation d’automatiser au maximum les workflows d’une entreprise d’équipes. Du moins ce qui est possible. Plus une solution contient de modules (Ventes, support, marketing, etc…), plus l’opérationnel doit être puissant pour interconnecter les modules. Plus il le sera, plus forte en effet sera l’augmentation de la productivité. La finalité est évidemment de faire gagner en productivité chaque collaborateur, tout en assurant que le logiciel CRM fasse les tâches chronophages pour libérer du temps aux employés sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
Exemples d’utilisation
Il est justement utilisé dans tous les départements de l’entreprise (en fonction de ce que couvre le logiciel comme besoins).
- la gestion des ventes
- Pour qui ? business developer, SDR, commerciaux, adv
- Pour quoi ? gestion des leads entrants, scoring et suivi des opportunités, automatisation de la prospection
- le marketing
- Pour qui ? marketeur, chef de projets digitaux, CMO
- Pour quoi ? gestion de l’inbound et de l’outbound marketing, enrichissement des contacts, newsletter et marketing automation
- le support à la clientèle
- Pour qui ? agents collaborateurs, responsable support, csm
- Pour quoi ? traitement des tickets entrants (bugs/réclamations/incidents…), gestion des tchats sur un site internet, suivi de la satisfaction client
- la facturation
- Pour qui ? ADV, responsable facturation, comptable
- Pour quoi ? automatisation des factures et gestion de la récurrence, suivi des relances client, suivi des paiements, rapprochement bancaire
- le suivi des projets
- Pour qui ? project manager, collaborateur
- Pour quoi ? avancée des tâches, respect du rétroplanning, suivi des budgets et analyse de la rentabilité, refacturation de temps
Le CRM analytique, c’est quoi ?
Définition du CRM analytique
Il s’agit en fait de toute la partie statistiques, rapports et reporting. Cela va effectivement permettre à partir des données dans l’outil CRM d’en extraire tout ce dont vous avez besoin pour que toute l’entreprise puisse améliorer ses standards.
Les statistiques prennent la plupart du temps la forme (grâce à des widgets) de graphiques ou parfois de tableaux. C’est à partir de ceux-ci que le suivi de la relation client va être améliorée en analysant les points cruciaux pour votre entreprise et vos équipes, tout en les comparant aux objectifs que vous avez pu vous fixer.
En effet, le CRM analytique aide à augmenter la satisfaction client, permet de faire des points réguliers avec les collaborateurs pour des feedbacks et voies d’améliorations possibles (par exemple en partageant les pratiques des meilleurs commerciaux). Tout cela pour améliorer les chiffres de chaque collaborateur, de chaque équipe et donc de l’entreprise.
Exemples d’utilisation
Un très bon logiciel CRM est un outil qui a une composante importante d’analytique avec des rapports personnalisés MAIS qui n’entrave pas (énormément) le travail journalier des collaborateurs. Des exemples type de l’utilisation du CRM analytique :
- gestion des ventes
- taux de transformation de chaque étape de vente, temps par commercial pour gagner une opportunité, analyse des causes des opportunités perdues ou annulées
- marketing
- taux de conversion et transformation des leads/prospects/clients, coût d’acquisition, identification des sources, lead scoring automatique, taux d’ouverture des newsletter, etc…
- support client et ticket
- nombre de tickets en cours, temps de 1ère réponse, temps de résolution du ticket, nombre de ticket traité par mois, type de tickets, notation de la satisfaction client…
- suivi de la facturation
- retard de paiement, balance âgée, temps moyen de paiement, % factures impayées (nombre et valeur), calcul des marges par client
- analyse des projets
- nombre de tâches et projets en cours, projets en retard, dépassement de budgets, projets non rentables, dépassements de temps, productivité des collaborateurs
Le Crm collaboratif
Définition du CRM collaboratif
Comme le nom l’indique, un outil CRM collaboratif a pour rôle d’apporter la composante de la collaboration. Si cela va de soi, il n’empêche que la plupart des logiciels CRM français en sont dépourvus et c’est souvent un point faible.
La collaboration est très importante, car elle alimente le CRM opérationnel directement. C’est la source majeure des gains de productivité. Une bonne collaboration, surtout lorsqu’elle est puissante, fait gagner de nombreuses minutes quotidiennement. Qu’il s’agisse à l’intérieur d’une équipe ou à l’échelle d’une entreprise entière. Le but est quand même d’améliorer la communication interne.
Exemples d’utilisation
Quelques fonctions strictement faites pour la collaboration que nous avons chez Karlia pour illustrer ce type de CRM :
Emails
- Assignation et partage des emails
- Gestion du snooze
- Tags collaboratifs
- Commentaires sur les emails
- Mentions sur les emails
Projets et tâches
- Assignation et partage des tâches
- Gestion des compétences
- Commentaires et mentions sur les tâches
Calendrier
- Assignation d’évènements
- Notifications automatisées et personnalisables
- Partage d’agendas
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Pour aller plus loin
Comment notre CRM est lié à nos autres fonctionnalités ?
Tout d’abord, qu’est-ce que la base de notre outil CRM ? Il s’agit de 3 fonctionnalités : la gestion des contacts et des répertoires, la gestion des emails (boîtes individuelles et collectives) et des agendas.
En effet, nous proposons 4 solutions pour gérer la relation client :
- Prospection et ventes (automatisations, gestion des opportunités et devis)
- Facturation (gestion commerciale, acomptes, factures, rapprochement bancaire)
- Gestion et suivi de projet (planification automatisée, gestion collaborative, analyse de la rentabilité et refacturation)
- Ticketing et support client
Peu importe la ou les solutions utilisées, la base CRM sert tout le logiciel de la même façon :
- Répertoires et contacts : tous les objets y sont rattachables (temps, opportunités, projets, factures…)
- Envoi d’emails (depuis une opportunité, un projet ou une tâche, envoi de relances clients ou de factures…)
- Evènements et agenda (rdv dans les projets, opportunités, rdv qui incrémentent les temps …)
