Qu’est-ce qu’un CRM ? Le guide complet

Un CRM, c’est quoi exactement ?

Définition du CRM

CRM customer relationship management : signifie en français Management de la Relation Client. Un logiciel CRM est donc une solution qui permet de gérer la relation client (GRC). Le périmètre du CRM va de la prospection et des ventes jusqu’au support client et la satisfaction, en passant par le marketing.

Le CRM est l’élément centralisateur de toutes les interactions, communications, documents des prospects et clients d’une entreprise. Il permet donc d’optimiser les relations et interactions d’une entreprise avec ses prospects et clients dans une démarche de fidélisation.

Même si le terme CRM implique littéralement les clients, une interprétation plus moderne inclut dans le management de la relation clientèle toutes les parties prenantes. Ainsi : prospects, clients, fournisseurs, apporteurs d’affaires, employés peuvent être pris en compte.

Le CRM basé sur le cloud, appelé aussi CRM en ligne ou CRM Saas, héberge l’application et les données à distance, sur les serveurs de l’éditeur de l’outil.

CRM vs ERP : quelle est la différence ?

La confusion peut vite arriver mais attention, le CRM et l’ERP diffèrent principalement par leur objectif, leur portée et leurs fonctionnalités.

Le CRM vise à améliorer la relation client en se concentrant sur les clients et propose des outils comme la gestion des contacts, le suivi des interactions et le service client.

L’ERP, quant à lui, a pour but d’améliorer la gestion des ressources de l’entreprise en se focalisant sur les processus métier, offrant des fonctionnalités telles que la gestion des stocks, la production, la comptabilité et les ressources humaines.

Les différents type de CRM

En cherchant avec la requête sur Google « types de CRM », vous tomberez sur ce genre de définitions. Il ne s’agit pas de type à proprement parler comme cela le laisse penser (= solutions diverses) mais bien des 3 rôles que doit avoir chaque outil de GRC : l’opérationnel, l’analytique et le collaboratif.

Le CRM opérationnel

Ce rôle occupe une place prépondérante dans l’utilisation de l’outil. Il s’agit réellement d’une utilisation quotidienne qui est faite par chaque collaborateur pour assurer un bon suivi client. Le CRM opérationnel a vraiment pour vocation d’automatiser au maximum les workflows d’une entreprise d’équipes. Du moins ce qui est possible. Plus une solution contient de modules (Ventes, support, marketing, etc…), plus l’opérationnel doit être puissant pour interconnecter les modules. Plus il le sera, plus forte en effet sera l’augmentation de la productivité. La finalité est évidemment de faire gagner en productivité chaque collaborateur, tout en assurant qu’il fasse les tâches chronophages pour libérer du temps aux employés sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Le CRM analytique

Il s’agit en fait de toute la partie statistiques, rapports et reporting. Cela va effectivement permettre à partir des données dans l’outil CRM d’en extraire tout ce dont vous avez besoin pour que toute l’entreprise puisse améliorer ses standards.

Les statistiques prennent la plupart du temps la forme (grâce à des widgets) de graphiques ou parfois de tableaux. C’est à partir de ceux-ci que le suivi de la relation client va être améliorée en analysant les points cruciaux pour votre entreprise et vos équipes, tout en les comparant aux objectifs que vous avez pu vous fixer.

En effet, le CRM analytique aide à augmenter la satisfaction client, permet de faire des points réguliers avec les collaborateurs pour des feedbacks et voies d’améliorations possibles (par exemple en partageant les pratiques des meilleurs commerciaux). Tout cela pour améliorer les chiffres de chaque collaborateur, de chaque équipe et donc de l’entreprise.

Le CRM collaboratif

Comme le nom l’indique, un outil CRM collaboratif a pour rôle d’apporter la composante de la collaboration. Si cela va de soi, il n’empêche que la plupart des solutions françaises en sont dépourvues et c’est souvent un point faible.

La collaboration est très importante, car elle alimente le CRM opérationnel directement. C’est la source majeure des gains de productivité. Une bonne collaboration, surtout lorsqu’elle est puissante, fait gagner de nombreuses minutes quotidiennement. Qu’il s’agisse à l’intérieur d’une équipe ou à l’échelle d’une entreprise entière. Le but est quand même d’améliorer la communication interne.

Les avantages d’un logiciel CRM

1. Centralisation et organisation des données clients : le CRM regroupe toutes les informations sur les clients et prospects, permettant une gestion plus efficace des relations.
2. Amélioration de la productivité : en automatisant les tâches répétitives, le CRM libère du temps pour que les équipes se concentrent sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
3. Optimisation des processus de vente : le CRM facilite le suivi des opportunités commerciales, ce qui améliore le taux de conversion et le pilotage des ventes.
4. Personnalisation et automatisation du marketing : les campagnes marketing peuvent être personnalisées et automatisées, rendant les actions plus efficaces et moins chronophages.
5. Amélioration du service client : l’accès à l’historique des interactions permet une meilleure résolution des problèmes et une personnalisation des échanges.
6. Analyse et reporting avancés : le CRM offre des outils d’analyse en temps réel, permettant de prendre des décisions plus éclairées.
7. Collaboration renforcée : le partage d’informations en temps réel améliore la collaboration entre les différents départements de l’entreprise.
8. Fidélisation des clients : une meilleure compréhension des besoins des clients permet de proposer des offres personnalisées, renforçant ainsi leur engagement.
9. Accessibilité des données : les informations sont disponibles partout et à tout moment, facilitant le travail à distance.
10. Réduction des coûts opérationnels : l’automatisation et l’amélioration de l’efficacité contribuent à réduire les coûts liés à la main-d’œuvre et aux erreurs.

Comment choisir son CRM ?

1. Définir vos objectifs et besoins spécifiques : clarifiez pourquoi vous avez besoin d’un CRM et formalisez votre processus commercial. Identifiez les fonctionnalités essentielles pour votre activité.
2. Considérer la taille de votre entreprise : une TPE n’aura pas les mêmes besoins qu’une grande entreprise. Choisissez un outil adapté à votre taille et à vos besoins réels.
3. Évaluer la facilité d’utilisation : optez pour une interface intuitive et une prise en main rapide pour favoriser l’adoption par vos équipes.
4. Vérifier la compatibilité et les intégrations : assurez-vous que le CRM est compatible avec votre système informatique et qu’il s’intègre bien avec vos autres outils.
5. Examiner les options de personnalisation : le CRM doit pouvoir s’adapter à vos processus métier spécifiques.
6. Évaluer la mobilité : vérifiez la disponibilité d’une application mobile performante pour un accès en déplacement.
7. Vérifier la sécurité et la conformité RGPD : assurez-vous que le CRM offre des fonctionnalités de sécurité avancées et respecte les réglementations en vigueur.
8. Considérer le support client : un bon service client est important pour résoudre rapidement les problèmes éventuels.
9. Évaluer le coût et le retour sur investissement : le CRM doit correspondre à votre budget tout en offrant un bon retour sur investissement.
10. Examiner le potentiel d’évolution : choisissez une solution évolutive qui pourra s’adapter à la croissance de votre entreprise.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un logiciel CRM ?

1. Gestion centralisée des contacts : permet de stocker et d’organiser toutes les informations relatives aux clients et prospects dans une base de données unique et facilement accessible.
2. Suivi des opportunités commerciales : facilite le suivi de l’avancement des prospects dans le processus de vente, de la première interaction à la conversion.
3. Automatisation des tâches : automatise les tâches répétitives comme le suivi des prospects, l’envoi d’e-mails ou la gestion des campagnes marketing.
4. Analyse et reporting : offre des outils d’analyse en temps réel et permet la création de rapports personnalisables pour évaluer la performance.
5. Gestion Documentaire : permet de stocker, organiser et partager facilement les documents importants liés aux clients et aux ventes.
6. Mobilité : assure l’accès au CRM via une application mobile, ce qui est essentiel pour les équipes en déplacement.
7. Intégration avec d’autres outils : doit pouvoir s’intégrer avec d’autres logiciels utilisés par l’entreprise, comme les outils de marketing ou de comptabilité.
8. Gestion des phases de vente : permet de visualiser et de gérer les différentes étapes du processus de vente.
9. Tableau de bord personnalisable : offre une vue d’ensemble des indicateurs clés de performance pour chaque utilisateur, facilitant le suivi des objectifs.
10. Sécurité et conformité RGPD : garantit la sécurité des données et respecte les réglementations en vigueur pour la protection des informations personnelles.

Quel est le coût d’un CRM ?

Le coût du logiciel

Il s’agit du coût le plus visible par une entreprise, pas forcément le plus cher. Et contrairement aux idées reçues, peu importe la taille de l’entreprise, le budget pour un CRM sera proportionnel au périmètre (ventes, ticketing, marketing…) attendu et à vos besoins spécifiques.  

De manière générale, un CRM a une tarification à l’utilisateur. Pour faire simple, plus vous avez d’utilisateurs, plus le prix sera grand. Mais mieux l’entreprise pourra collaborer et centraliser les données.

• < à 20 euros : il s’agit de logiciels simples, répondant à des besoins basiques
• 20 à 40€ : logiciels souvent adaptés pour les TPE et les PME. De nombreuses fonctionnalités présentes mais restent simples à l’utilisation
• 40 à 100 euros : logiciels pour toutes les entreprises avec des besoins poussés
• > à 100 euros : souvent à destination des grosses PME, ETI ou grandes entreprises (gestion des droits complexes, logiciels sur-mesure, fonctionnalités dédiées à certaines activités…)

Découvrez notre article complet et détaillé sur le coût complet des logiciels CRM

Les autres coûts dans un projet CRM

Le coût de ce genre d’outil de gestion n’est que la partie émergée de l’iceberg. D’autres sont moins visibles :

• Développements sur mesure,
• Intégration et reprise des données,
• Paramétrage,
• Mise en place et formation,
• Temps passé en interne.

Quand mettre en place un CRM ?

La mise en place d’un CRM est opportune dans plusieurs situations :

1. Lors d’une croissance de l’entreprise : quand l’entreprise connaît une expansion et que la gestion manuelle des relations clients devient difficile.
2. Pour améliorer la productivité : lorsque les équipes commerciales et marketing passent trop de temps sur des tâches répétitives qui pourraient être automatisées.
3. Pour centraliser les données clients : quand les informations clients sont dispersées dans différents outils ou départements, rendant difficile une vue d’ensemble.
4. Pour optimiser le processus de vente : lorsque l’entreprise souhaite améliorer son taux de conversion et mieux suivre les opportunités commerciales.
5. Pour personnaliser la relation client : quand l’entreprise veut offrir un service plus personnalisé et améliorer la satisfaction client.
6. Lors d’une refonte de la stratégie marketing : au moment de mettre en place de nouvelles campagnes marketing ciblées et d’analyser leur efficacité.
7. Pour améliorer la collaboration interne : lorsque différents départements ont besoin de partager des informations clients de manière plus efficace.
8. Avant un projet d’expansion : en prévision d’une croissance future, pour mettre en place une infrastructure capable de gérer un volume croissant de clients.

Karlia, votre nouveau CRM tout en un Français !

Karlia est un logiciel CRM 100% français conçu pour optimiser la gestion des relations clients et des processus commerciaux. Nous vous offrons une base CRM complète permettant de gérer les contacts, prospects et clients, ainsi qu’un suivi des interactions. Ses fonctionnalités incluent la gestion commerciale avec le suivi des opportunités et la création de devis, l’automatisation des tâches, une gestion de projet avec différentes vues (Kanban, Gantt), et un service client via un système de ticketing. Avec une interface intuitive et personnalisable, Karlia est conforme au RGPD et héberge les données en France, ce qui en fait une solution adaptée aux TPE, PME et startups souhaitant centraliser l’ensemble de leurs processus liés à la relation client dans une plateforme unique.

Les 3 fonctionnalités indispensables présentes dans Karlia que tous les logiciels CRM devraient avoir

Ces fonctionnalités sont essentielles et vous feront gagner du temps (ou en perdre si vous ne les avez pas) car elles sont au coeur de l’utilisation de l’outil et sont donc utiles pour le suivi des ventes, du support client ou la facturation. En effet, s’il y a carence sur l’une ou plusieurs de ces fonctionnalités dans l’utilisation du CRM, elles peuvent être la cause d’un changement de CRM.

Comment notre CRM est lié à nos autres fonctionnalités ?

Tout d’abord, qu’est-ce que la base de notre outil CRM ? Il s’agit de 3 fonctionnalités : la gestion des contacts et des répertoires, la gestion des emails (boîtes individuelles et collectives) et des agendas.

En effet, nous proposons 4 solutions pour gérer la relation client :

• Prospection et ventes (automatisations, gestion des opportunités et devis),
• Facturation (gestion commerciale, acomptes, factures, rapprochement bancaire),
• Gestion et suivi de projet (planification automatisée, gestion collaborative, analyse de la rentabilité et refacturation),
• Ticketing et support client.

Peu importe la ou les solutions utilisées, la base CRM sert tout le logiciel de la même façon :

1. Répertoires et contacts : tous les objets y sont rattachables (temps, opportunités, projets, factures…),
2. Envoi d’emails (depuis une opportunité, un projet ou une tâche, envoi de relances clients ou de factures…),
3. Evènements et agenda (rdv dans les projets, opportunités, rdv qui incrémentent les temps …).

Etant donné que la gestion de la relation client est un concept large et qu’il existe de nombreuses étapes de l’existence d’un client, un outil CRM peut avoir de nombreuses fonctions possibles.

C’est donc un outil de gestion avant tout. Mais quel que soit son périmètre, l’outil de GRC centralise les informations et données des clients. Cela signifie que chaque fiche client regroupe les communications avec le contact, les tâches effectuées, des documents qui lui sont liés, ou tout autre point de contact qui a été fait.