Comment améliorer la satisfaction et le support client de son entreprise ?
L’enquête de satisfaction doit être mise en place afin de découvrir si un client est satisfait, ou non, d’un produit/service proposé par une entreprise. Elle sert de tremplin à la fidélisation, car elle permet de prendre connaissance du sentiment et ressenti du client vis-à-vis de la marque pour mener à une amélioration de l’offre.
Cette amélioration n’a que pour but de changer leur avis. Il est important qu’ils se sentent écoutés, qu’ils constatent que des modifications sont effectuées suite à leur mécontentement. L’objectif principal est d’augmenter peu à peu leur satisfaction jusqu’à créer de la fidélisation. Il existe 3 type d’indicateurs de satisfaction.
La customer satisfaction (CSAT)
Cet indicateur permet de mesurer la satisfaction des clients sur un point précis. Une question précise est posée et les réponses peuvent être effectuées sur un système d’échelle numérique, sous forme de smiley, ou textuelle (pas satisfait / moyennement satisfait / satisfait / très satisfait).
La CSAT est une méthode simple et facilement compréhensible et identifiable au premier coup d’œil, elle suscite généralement un taux de réponse très élever de par sa simplicité.
Le Net Promoter Score (NPS)
Il permet d’isoler, de manière plus exigeante que la CSAT, les clients satisfaits. À l’aide d’un scoring, les clients vont pouvoir donner une note de recommandation allant de 0 à 10. Un ciblage bien plus précis est effectué puisque, le groupe de personnes satisfaites et intégrant une catégorie « d’ambassadeur » se retrouvent dans un scoring très restreint de la note de 9 et 10 uniquement.
Un score de 7 et 8 recense les clients « passifs » tandis que les 7 autres notes (de 0 à 6) catégorisent les clients comme étant des « détracteurs » qui ne promouvront pas la marque.
Le Customer Effort Score (CES)
Le CES permet de donner une note concrète à l’entreprise, sur la satisfaction du client, en fonction d’une question bien précise. Une question ? Non, mais une affirmation. Par exemple, « LaStartUp a facilité la résolution de mon problème. » Suite à cette affirmation, le client devra alors donner une note allant de 1 à 7 (pas d’accord < – > tout à fait d’accord) estimant son accord ou non avec l’affirmation en question. Cet indicateur pousse le client à évaluer directement la qualité du service apporté de manière beaucoup plus objective.
La fidélisation, c’est savoir garder ses clients, étant de plus en plus critiques et exigeant, tout en leur proposant une expérience spéciale pleine de proximité avec l’entreprise. Analyser ses habitudes, écouter ses commentaires et avis, partager avec lui l’actualité de l’entreprise, … Pour fidéliser un client au sein d’une entreprise, il faut lui montrer qu’il en fait partie.
