Support client : qu’est-ce que c’est ?

Savoir ce qu’implique le support client reste une vaste question. Après un rappel de sa définition, nous allons voir comment mettre un bon support client en place et avec quels outils. Cela confère en effets de nombreux avantages pour l’entreprise qui le met en place, surtout si elle mesure la satisfaction de ses clients pour mettre des actions correctives et créer une boucle vertueuse.

definition du support client

Le support client, c’est quoi exactement ?

Définition du support client

Le support client réunit toutes les possibilités pour une entreprise de résoudre les demandes et problèmes des clients. Malgré le terme « client » dans cette expression, le périmètre ne se limite absolument pas qu’aux clients. En effet, le support intervient à tous les stades de la relation client, y compris pour les prospects.

Désormais, un prospect peut avoir des demandes d’assistance. Ce qui implique d’avoir un support client à travers tout le processus commercial, et adapté à chacune des étapes. En effet, les problématiques d’un prospect pour de l’aide ne sont souvent pas les mêmes que pour un client de 3 ans.

Le support client peut en théorie être traité de manière manuelle. Il n’empêche qu’aujourd’hui, la plupart des entreprises utilise des logiciels dédiés : chat, helpdesk. Actuellement, le type d’outil le plus utilisé est la gestion des tickets.

definition du support
ticket support definition

Qu’est-ce qu’un ticket de support ?

Si vous ne savez pas ce qu’est un ticket, il est à peu près sûr que vous en avez déjà ouvert auprès de magasins, sur internet, etc… Associé au SAV et support client, il s’agit dans le quotidien souvent de bugs pour les logiciels ou pour l’assistance ; de réclamations sur les achats, défaillances, anomalies pour les magasins et sites en lignes.

Quand un ticket est créé (par le client ou en interne), il connait plusieurs étapes jusqu’à sa résolution : affectation à un collaborateur, bonne confirmation de la prise en charge du ticket, le ticket est priorisé par l’outil de ticketing pour ce collaborateur, puis vient ensuite la résolution et la clôture.

Tant que le ticket restera ouvert, le collaborateur assigné et le client seront toujours mis notifiés des différentes mises à jour du ticket. 

Quand un client ouvre un ticket, cela peut se faire de plusieurs manières (téléphone, mail, formulaire, réseaux sociaux, …). 

Comment mettre en place un bon support client avec quels outils ?

La mise en place d’un bon support client passe uniquement par l’implémentation de logiciels car il est très compliqué de suivre les demandes clients sur Excel par exemple. En effet, quand on parle généralement du support client, c’est qu’il y a un certain flux à traiter.

Ticketing

La mise en place d’un ticketing est la fonctionnalité phare du support client. Un ticket est à la base une demande client (bug, assistance, problème technique…) peu importe de quel canal elle vient. Un outil de ticketing (appelé également logiciel SAV) centralise donc toutes ces demandes et les automatise pour faire gagner en productivité collaborateurs et entreprises. Un ticket se crée à partir d’un formulaire sur un site internet, d’une boîte email de support, création manuelle etc… Avec un logiciel de ticketing, vous pouvez facilement :

  • assigner automatiquement des tickets à certains collaborateurs en fonction du type de mot clé, de ticket ou de leur compétence
  • automatiser la communication client pour qu’ils sachent où en sont leurs demandes
  • avoir une commnucation interne en sachant quel ticket n’a pas été pris en charge
  • gérer les SLA (service level agreement)

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?

Découvrez la page dédiée sur les fonctionnalités de notre outil de ticketing

Helpdesk

Appelé Centre d’aide, helpdesk ou Self-service, il s’agit de mettre à disposition de l’aide pour les clients, et que ceux-ci soient autonomes. Les centres d’aide, pour être efficaces, se doivent d’être intuitifs, complets et interactifs.

Chat

Les chats sont très utilisés sur les sites internet et logiciels, car ils permettent aux clients d’avoir des informations en temps réel et de parler à de “vraies” personnes, ce qui est généralement mieux perçu et améliore la satisfaction. Les logiciels de tchat ont pour avantages de :

  • Temps de réponse court pour les clients
  • Les collaborateurs en interne sont plus productifs car ils peuvent prendre en charge plusieurs clients
  • Réponses prédéfinies pour gagner du temps dans les réponses
avantages d'un bon support client

Les 6 avantages d’un bon support client

  1. Gagner du temps, que ce soit pour les clients ou en interne. Et donc gagner en productivité
  2. Satisfaire le client : ce devrait être le but de chaque entreprise
  3. Fidéliser le client : un client satisfait est un client fidèle
  4. Les clients deviennent des ambassadeurs : l’enchantement client favorise le bouche-à-oreille, permettant une croissance pérenne à moyen et long terme
  5. Être proactif sur la résolution de problèmes clients : anticiper est mieux que subir
  6. Eviter le mécontement des clients et ses conséquences avec une dégradation potentielle de l’image publique (avis négatifs sur Google, Trustpilot…)

Comment améliorer la satisfaction et le support client de son entreprise ?

L’enquête de satisfaction doit être mise en place afin de découvrir si un client est satisfait, ou non, d’un produit/service proposé par une entreprise. Elle sert de tremplin à la fidélisation, car elle permet de prendre connaissance du sentiment et ressenti du client vis-à-vis de la marque pour mener à une amélioration de l’offre.
Cette amélioration n’a que pour but de changer leur avis. Il est important qu’ils se sentent écoutés, qu’ils constatent que des modifications sont effectuées suite à leur mécontentement. L’objectif principal est d’augmenter peu à peu leur satisfaction jusqu’à créer de la fidélisation. Il existe 3 type d’indicateurs de satisfaction.

La customer satisfaction (CSAT)

Cet indicateur permet de mesurer la satisfaction des clients sur un point précis. Une question précise est posée et les réponses peuvent être effectuées sur un système d’échelle numérique, sous forme de smiley, ou textuelle (pas satisfait / moyennement satisfait / satisfait / très satisfait).

La CSAT est une méthode simple et facilement compréhensible et identifiable au premier coup d’œil, elle suscite généralement un taux de réponse très élever de par sa simplicité.

Le Net Promoter Score (NPS)

Il permet d’isoler, de manière plus exigeante que la CSAT, les clients satisfaits. À l’aide d’un scoring, les clients vont pouvoir donner une note de recommandation allant de 0 à 10. Un ciblage bien plus précis est effectué puisque, le groupe de personnes satisfaites et intégrant une catégorie « d’ambassadeur » se retrouvent dans un scoring très restreint de la note de 9 et 10 uniquement. 

Un score de 7 et 8 recense les clients « passifs » tandis que les 7 autres notes (de 0 à 6) catégorisent les clients comme étant des « détracteurs » qui ne promouvront pas la marque. 

Le Customer Effort Score (CES)

Le CES permet de donner une note concrète à l’entreprise, sur la satisfaction du client, en fonction d’une question bien précise. Une question ? Non, mais une affirmation. Par exemple, « LaStartUp a facilité la résolution de mon problème. » Suite à cette affirmation, le client devra alors donner une note allant de 1 à 7 (pas d’accord < – > tout à fait d’accord) estimant son accord ou non avec l’affirmation en question. Cet indicateur pousse le client à évaluer directement la qualité du service apporté de manière beaucoup plus objective. 

La fidélisation, c’est savoir garder ses clients, étant de plus en plus critiques et exigeant, tout en leur proposant une expérience spéciale pleine de proximité avec l’entreprise. Analyser ses habitudes, écouter ses commentaires et avis, partager avec lui l’actualité de l’entreprise, … Pour fidéliser un client au sein d’une entreprise, il faut lui montrer qu’il en fait partie.