ERP ou CRM : lequel choisir ?

By Jonathan Maurin

Lorsqu’il s’agit de gérer votre entreprise, le choix entre un ERP et un CRM peut être déterminant. Ces deux outils jouent des rôles différents, mais complémentaires. Voyons ensemble lequel convient le mieux à vos besoins.

ERP et CRM : définition

Qu’est-ce qu’un ERP

Un ERP est un logiciel de gestion intégré qui permet aux entreprises de gérer leurs activités de manière centralisée. Il s’agit d’une solution logicielle complète qui couvre tous les aspects de l’entreprise, de la production à la comptabilité, en passant par les ventes et le marketing.

Pourquoi utiliser un ERP ?

  • Centralisation des données : Les ERP permettent de regrouper toutes les données de l’entreprise en un seul endroit, offrant ainsi une vue globale et en temps réel des activités de l’entreprise. Cela facilite la prise de décision basée sur des informations actualisées.
  • Automatisation des processus : Les ERP automatisent de nombreux processus opérationnels, ce qui permet de réduire les tâches manuelles, les erreurs et d’augmenter l’efficacité opérationnelle. Cela peut inclure la gestion des stocks, la facturation, la comptabilité, etc.
  • Amélioration de la productivité : En automatisant les processus et en facilitant l’accès aux informations, les ERP peuvent contribuer à accroître la productivité des employés en leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
  • Optimisation des ressources : Les ERP aident à optimiser l’utilisation des ressources, qu’il s’agisse de ressources humaines, financières ou matérielles. Cela permet une meilleure planification et gestion des ressources, contribuant à la réduction des coûts.
  • Meilleure visibilité : Grâce à la centralisation des données, les dirigeants ont une meilleure visibilité sur les performances de l’entreprise. Cela facilite la surveillance des indicateurs clés de performance (KPI) et la prise de décisions.
  • Conformité réglementaire : Certains ERP intègrent des fonctionnalités spécifiques pour aider les entreprises à se conformer aux réglementations et normes en vigueur dans leur secteur.
  • Amélioration de la collaboration : Les ERP favorisent la collaboration en permettant aux différentes unités et départements de l’entreprise de partager des informations plus facilement. Cela peut contribuer à une communication plus transparente et à une coordination améliorée.

Exemple d’ERP connu

Voici 3 des meilleurs logiciels ERP sur le marché :

  • Oracle Netsuite : Plus de 20 000 entreprises à travers le globe ont opté pour l’adoption du logiciel ERP Netsuite en raison de ses performances exceptionnelles. Ce logiciel est entièrement adaptable et élaboré pour accompagner l’expansion et le développement des entreprises.
  • SAP : SAP, reconnu comme le leader européen dans le domaine des applications d’entreprises, offre une solution adaptée aux petites et moyennes entreprises (TPE et PME). Les ERP de SAP intègrent toutes les fonctionnalités essentielles, couvrant ainsi la gestion financière, la gestion des ressources humaines et le cycle de vie des produits pour assurer une gestion complète de votre entreprise.
  • Sage 300 : Sage occupe également une position de leader sur le marché mondial des solutions ERP, s’adressant spécifiquement aux entreprises de taille intermédiaire. Cette solution se distingue par son efficacité et ses performances, offrant la gestion intégrée de la facturation, des stocks, de l’approvisionnement, la création de devis, ainsi que la supervision des activités. De plus, elle permet la consultation de rapports en temps réel, même lorsque vous êtes en déplace
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Qu’est-ce qu’un CRM

À la différence d’un ERP, un CRM, ou Customer Relationship Management, est un logiciel qui permet de gérer la relation client. Il permet de collecter, de centraliser et de gérer les données clients, telles que les informations de contact, les historiques d’achats, les préférences et les interactions.

Pourquoi utiliser un CRM ?

  • Centralisation des données client : Les CRMs centralisent toutes les informations relatives aux clients en un seul endroit. Cela inclut les contacts, les interactions passées, les historiques d’achat, les préférences et autres données pertinentes, offrant ainsi une vue complète et unifiée de chaque client.
  • Amélioration de la communication : Les CRMs facilitent la communication interne en permettant aux différentes équipes (ventes, marketing, service client, etc.) d’accéder aux mêmes informations client. Cela favorise une communication plus cohérente et efficace.
  • Automatisation des processus : Les CRMs automatisent de nombreuses tâches liées à la gestion des relations client, comme l’envoi d’e-mails, le suivi des leads, la gestion des opportunités de vente, etc. Cela permet aux équipes de gagner du temps et d’améliorer leur productivité.
  • Suivi des ventes et des opportunités : Les CRMs aident les équipes de vente à suivre le processus de vente, depuis la génération de leads jusqu’à la conclusion d’une vente. Cela permet d’optimiser les efforts de vente, de prioriser les opportunités et d’améliorer la conversion des prospects en clients.
  • Personnalisation de l’expérience client : En ayant accès à des informations détaillées sur les préférences et le comportement des clients, les entreprises peuvent personnaliser leurs interactions. Cela permet de fournir des expériences client plus pertinentes et adaptées, renforçant ainsi la fidélité.
  • Analyse des données client : Les CRMs fournissent des outils d’analyse qui permettent aux entreprises de tirer des insights à partir des données client. Cela peut aider à identifier des tendances, à anticiper les besoins des clients et à prendre des décisions stratégiques informées.
  • Amélioration du service client : Un CRM permet un suivi plus efficace des requêtes et des problèmes des clients. Les équipes de service client peuvent ainsi fournir des solutions plus rapides et plus personnalisées, améliorant la satisfaction client.
  • Gestion des campagnes marketing : Les CRMs peuvent être utilisés pour planifier, exécuter et analyser des campagnes marketing ciblées. Cela contribue à optimiser les efforts de marketing en ciblant les bons segments de clients.
  • Fidélisation client : En comprenant mieux les besoins et les préférences des clients, les entreprises peuvent mettre en place des programmes de fidélisation plus efficaces. Les CRMs facilitent le suivi des programmes de fidélité, des remises et des avantages pour les clients.

Exemple de CRM connu

  • Karlia : CRM tout-en-un , il vous permet de diminuer le nombre d’outils que vous utilisez quotidiennement. Karlia regroupe les fonctionnalités essentielles d’un CRM, telles que la gestion des contacts, des opportunités, des projets et du SAV. Cela permet aux entreprises de centraliser leur gestion client et de gagner en efficacité.

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  • Axonaut : Axonaut se distingue par sa flexibilité et sa dynamique, offrant la possibilité de gérer votre activité au sein d’une interface ergonomique et centralisée.

  • Youday : Youday CRM se présente comme une plateforme CRM en mode SaaS entièrement française, conçue pour s’ajuster à vos processus métiers. Rassemblez et qualifiez toutes les données de votre écosystème au sein d’un logiciel agile et hautement paramétrable que vous pouvez faire évoluer facilement, sans nécessiter de développement informatique.
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CRM vs ERP : les fonctionnalités.

Le CRM et l’ERP sont 2 types de logiciels qui sont souvent confondus, mais qui ont des objectifs et des fonctionnalités bien distincts. Étudions les fonctionnalités pour voir les différences entre CRM et ERP.

Tout savoir sur le CRM

Les principales fonctionnalités d’un CRM sont les suivantes :

  • Gestion des contacts : Le CRM permet de collecter et de centraliser des données sur les clients, telles que leurs informations de contact, leurs historiques d’achats, leurs préférences et leurs interactions.
  • Suivi des interactions : Le CRM permet de suivre les interactions avec les clients, qu’il s’agisse d’appels téléphoniques, de courriels, de chats en direct ou de réseaux sociaux.
  • Service client : Le CRM peut être utilisé pour fournir un service client plus efficace et personnalisé. Il peut automatiser les tâches courantes, telles que la prise de rendez-vous et le suivi des tickets, ce qui libère du temps aux agents du service client pour se concentrer sur les problèmes plus complexes. Les CRM peuvent également fournir aux agents des informations pertinentes sur les clients, ce qui leur permet de fournir des réponses plus rapides et plus précises.
  • Marketing : Le CRM peut être utilisé pour lancer des campagnes marketing ciblées et efficaces. Il permet de collecter des données sur les clients, telles que leurs intérêts et leurs comportements d’achat, ce qui permet de créer des campagnes plus pertinentes.

Tout savoir sur l’ERP

Côté ERP, les principales fonctionnalités sont les suivantes :

  • Gestion des stocks : L’ERP permet de gérer les stocks, en suivant les niveaux de stock, en contrôlant les flux de marchandises et en optimisant les commandes.
  • Production : L’ERP permet de gérer la production, en planifiant les opérations, en suivant les processus et en optimisant les ressources.
  • Comptabilité : L’ERP permet de gérer la comptabilité, en suivant les transactions financières, en préparant les états financiers et en générant des rapports.
  • Gestion des ressources humaines : L’ERP permet de gérer les ressources humaines, en suivant les employés, en contrôlant les salaires et en gérant les congés.

ERP vs CRM : quelles différences ?

Concrètement, les principales différences entre le CRM et l’ERP sont :

  • L’objectif : Le CRM vise à améliorer la relation client, tandis que l’ERP vise à améliorer la gestion des ressources d’une entreprise.
  • La portée : Le CRM se concentre sur les clients, tandis que l’ERP se concentre sur les processus métier.
  • Les fonctionnalités : Le CRM propose des fonctionnalités centrées sur les clients, telles que la gestion des contacts, le suivi des interactions et le service client. L’ERP propose des fonctionnalités centrées sur les processus métier, telles que la gestion des stocks, la production, la comptabilité et la gestion des ressources humaines.

Maintenant que vous avez compris la différence entre ERP et CRM, c’est important de savoir duquel vous avez besoin aujourd’hui. Voyons cela dans la prochaine partie.

Comment choisir entre CRM ou ERP ?

Pour vous simplifier la tâche, voici un arbre décisionnel. Vous pouvez l’adapter à votre cas particulier ainsi qu’à vos propres besoins de gestion.

Selon vos besoins de gestion

Vous ne pouvez pas choisir sans comprendre quels sont les objectifs spécifiques de votre entreprise.

Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour identifier vos besoins de gestion :

  • Comment gérez-vous vos relations avec vos clients ?
  • Comment gérez-vous vos opérations commerciales et vos ressources ?

Selon le développement de votre entreprise

Lors du choix d’un ERP et d’un CRM, il est essentiel de considérer la capacité des systèmes à évoluer en tandem avec le développement de votre entreprise. Sélectionnez des solutions ERP et CRM qui offrent une scalabilité adéquate pour accompagner la croissance de votre entreprise. Choisissez donc des solutions ERP et CRM adaptées à chaque étape du développement de votre entreprise, en privilégiant la flexibilité pour accompagner une croissance évolutive

Développement Initial / Startup

Au stade de développement initial, les entreprises sont souvent petites et ont des besoins simples. Elles ont besoin d’un logiciel qui les aide à gérer leurs données clients, leurs finances et leurs opérations. Un CRM est une bonne solution pour les startups car il permet de centraliser les données clients et de suivre les interactions avec les clients. Un CRM peut également aider les startups à automatiser les tâches courantes, telles que la prise de rendez-vous et le suivi des leads.

Croissance Moyenne / PME

Au stade de croissance moyenne, les entreprises commencent à se développer et à avoir des besoins plus complexes. Elles ont besoin d’un logiciel qui les aide à gérer leurs processus métier, leurs données et leurs interactions avec les clients. Un ERP est une bonne solution pour les PME car il permet de centraliser les données de l’entreprise et de rationaliser les processus métier. Un ERP peut également aider les PME à améliorer leur efficacité et leur productivité.

Croissance Avancée / Grande Entreprise

Au stade de croissance avancée, les entreprises sont grandes et ont des besoins complexes. Elles ont besoin d’un logiciel qui les aide à gérer leurs opérations mondiales, leurs données et leurs interactions avec les clients. Elles peuvent donc tirer parti d’une combinaison entre ERP et CRM. Le CRM continue de jouer un rôle dans la gestion des relations client, tandis que l’ERP s’élargit pour englober l’ensemble des opérations internes à une échelle plus importante. L’intégration des deux systèmes assure une gestion holistique et coordonnée de l’entreprise.

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La synergie entre les logiciels de CRM et de ERP

L’écosystème moderne des entreprises fonctionne de manière interconnectée, où les données générées dans un système peuvent avoir des implications sur d’autres. Par exemple, la conclusion d’une vente par une équipe de vente (CRM) peut déclencher des événements dans la chaîne d’approvisionnement et la gestion des stocks (ERP). Sans une intégration fluide entre ces systèmes, des erreurs, des retards et des informations obsolètes peuvent survenir.

Voici pourquoi la synergie des deux peut être une aubaine pour votre entreprise :

  • Vue holistique des clients : L’intégration offre aux équipes de vente et de service client un accès à toutes les informations pertinentes sur les clients, favorisant une meilleure compréhension de leurs besoins et des interactions plus informées et personnalisées.
  • Flux d’informations transparent : Assure un flux d’informations transparent entre les départements internes et externes, permettant aux équipes de vente d’accéder aux données de l’ERP pour des réponses précises.
  • Amélioration de l’efficacité : Évite la saisie manuelle répétitive des données, réduisant les erreurs et permettant aux équipes de se concentrer sur les interactions clients et les processus opérationnels.
  • Meilleure gestion du pipeline de ventes : Permet aux équipes de suivre les opportunités commerciales en utilisant les informations de l’ERP, améliorant la précision des prévisions de ventes.
  • Automatisation des processus : Les processus commerciaux peuvent être automatisés de la génération de devis à la gestion des stocks, améliorant l’efficacité et réduisant les retards.
  • Service client amélioré : Les équipes de service client peuvent accéder aux données de l’ERP pour répondre rapidement aux questions, résolvant les problèmes plus rapidement et fournissant un support de qualité.
  • Prise de décision basée sur les données : L’intégration permet un accès à des données complètes et précises, favorisant une prise de décision informée basée sur des informations en temps réel.
  • Expérience client améliorée : Crée une expérience client plus cohérente, fluide, avec un processus de commande fluide et des réponses précises.
  • Meilleure planification de la production : Synchronise les données de la chaîne d’approvisionnement avec les ventes, aidant les équipes de production à planifier en fonction de la demande réelle.

Rétention de la clientèle : Une gestion améliorée des interactions et un service client supérieur conduisent à une plus grande satisfaction et à une fidélisation accrue.

En conclusion, le choix entre un CRM et un ERP dépend du stade de développement de votre entreprise et de ses besoins spécifiques. Le CRM se concentre sur la gestion des relations client alors que l’ ERP optimise les ressources internes. Toutefois, à mesure que votre entreprise se développe, l’intégration de ces deux systèmes peut devenir une option intéressante pour une meilleure gestion.

Karlia est un outil CRM complet proposant en plus des fonctionnalités ERP telles que :

  • Gestion des contacts et des prospects
  • Gestion des opportunités et des affaires
  • Gestion des contrats et des commandes
  • Gestion des factures et des paiements
  • Gestion des projets et des tâches
  • Gestion du service client

Cependant, il permet également la connexion avec un logiciel ERP à part entière.