Améliorez votre relation client et atteindre vos objectifs commerciaux grâce à une stratégie CRM bien ficelée.
Une bonne stratégie CRM vous permettra de mieux comprendre vos clients et de leur offrir une expérience personnalisée, de créer des workflows selon leur stade de maturité dans votre CRM.
Découvrez comment établir une stratégie CRM efficace.
Quelques notions de rappel :
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un CRM, ou Customer Relationship Management, est un logiciel qui permet aux entreprises de gérer leurs relations avec leurs clients. Il permet de collecter, de stocker et de gérer les données relatives aux clients, telles que leurs coordonnées, leurs besoins, leurs interactions avec l’entreprise, etc.
Un CRM offre de nombreux avantages aux entreprises, notamment :
- Une meilleure compréhension des clients : un CRM permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients. Cela permet de personnaliser l’expérience client et d’augmenter la satisfaction des clients.
- Une meilleure productivité : un CRM permet aux entreprises de rationaliser leurs processus de vente et de marketing. Cela permet de gagner du temps et de réduire les coûts.
- Une meilleure croissance : un CRM permet aux entreprises d’identifier les opportunités de croissance et de les concrétiser.
Qu’entend-on par stratégie CRM ?
Une stratégie CRM est un plan qui définit comment une entreprise va utiliser la Gestion Relation Client pour atteindre ses objectifs commerciaux.
Les objectifs d’une stratégie CRM peuvent être variés, notamment :
- améliorer la satisfaction client
- augmenter les ventes
- réduire les coûts
- développer de nouveaux produits et services
Une stratégie CRM efficace doit être alignée sur les objectifs commerciaux de l’entreprise. Elle doit également tenir compte des besoins et des attentes des clients.
Par définition, les éléments clés d’une stratégie CRM comprennent :
- La définition des objectifs : La définition des objectifs est la première étape de la création d’une stratégie CRM. Il est important de définir des objectifs clairs et mesurables qui soient alignés sur les objectifs commerciaux de l’entreprise.
- L’analyse des besoins des clients : L’analyse des besoins des clients est une étape essentielle pour créer une stratégie CRM efficace. Il est important de comprendre les besoins et les attentes des clients afin de pouvoir personnaliser les interactions avec eux.
- Le choix des outils et des technologies : Le choix des outils et des technologies est une étape importante pour la mise en œuvre d’une stratégie CRM. Il est important de choisir des outils et des technologies qui répondent aux besoins de l’entreprise et qui soient faciles à utiliser.
- La mise en œuvre et le suivi : La mise en œuvre et le suivi sont les étapes finales de la création d’une stratégie CRM. Il est important de mettre en œuvre la stratégie de manière cohérente et de la suivre pour s’assurer qu’elle est efficace.
5 étapes indispensables pour développer sa stratégie CRM
Définissez vos objectifs
La première étape pour développer une stratégie CRM est de définir vos objectifs. Qu’espérez-vous atteindre avec votre logiciel CRM ? Voulez-vous améliorer votre communication avec les clients ? Fournir un meilleur service client ? Augmenter les ventes ? Vous pouvez utiliser la méthode SMART pour ça.
Une fois que vous avez défini vos objectifs, vous pouvez commencer à réfléchir aux fonctionnalités et aux processus dont vous avez besoin pour les atteindre.
Évaluez vos besoins
Avant de choisir un logiciel CRM, il est important d’évaluer vos besoins. Quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin ? Quel est votre budget ?
Il existe de nombreux logiciels CRM disponibles sur le marché, chacun avec ses propres fonctionnalités et prix. Il est important de comparer les différents logiciels pour trouver celui qui répond le mieux à vos besoins.
Choisissez le CRM qu’il vous faut.
En comparant les logiciels, vous allez trouver différentes options qui pourraient vous convenir. Le plus simple est de choisir un CRM tout-en-un qui vous permet d’avoir le maximum de fonctionnalités au même endroit. Par exemple, Karlia vous permet de diminuer le nombre d’outils que vous utilisez en regrouprant :
- l’intégration de boite mails
- la vente et la facturation
- le suivi de projet et le ticketing
Une solution complète, abordable et 100% française !
Mettez en œuvre votre stratégie
Une fois que vous avez choisi un logiciel CRM, il est temps de le mettre en œuvre. Cela implique la formation des utilisateurs, la configuration du logiciel et la définition des processus.
Il est important de prendre le temps de mettre en œuvre votre stratégie CRM correctement. Cela vous permettra de tirer le meilleur parti de votre logiciel et d’atteindre vos objectifs commerciaux.
Mesurez vos résultats
Une fois que votre stratégie CRM est en place, il est important de mesurer ses résultats. Cela vous permettra de voir si votre stratégie est efficace et si vous devez apporter des modifications.
Il existe de nombreux outils disponibles pour vous aider à mesurer les résultats de votre stratégie CRM. Vous pouvez suivre les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de satisfaction client, le taux de fidélisation des clients et le chiffre d’affaires.
Conseils pour développer une stratégie CRM solide
- Participez à la réflexion : impliquez toutes les parties prenantes de votre entreprise dans le développement de votre stratégie CRM. Cela vous aidera à garantir que votre stratégie répond aux besoins de tous.
- Soyez flexible : votre stratégie CRM doit être flexible et adaptable à vos besoins changeants.
- Faites preuve de cohérence : il est important de faire preuve de cohérence dans la mise en œuvre de votre stratégie CRM. Cela vous aidera à obtenir les meilleurs résultats
Exemples Concrets de Stratégie CRM
La stratégie CRM axée sur la fidélisation
Cette stratégie est destinée aux entreprises qui souhaitent conserver leurs clients existants. Elle consiste à mettre en place des actions de fidélisation pour maintenir la satisfaction des clients et les inciter à renouveler leurs achats.
La stratégie CRM de Sephora
Sephora fait partie des leaders du marché de la cosmétique. Pour fidéliser ses clients, l’entreprise a créé une plateforme de discussion en ligne. Le but ? Générer une communauté où les membres échangent sur les produits de beauté. La base de données est créée ! Cela permet par la suite à l’entreprise d’avoir une meilleure compréhension de leur client et de leur proposer des offres personnalisées.
Sephora mise résolument sur la connaissance client, visant non seulement à fidéliser, mais à engager sa clientèle. Cela se présente comme l’un des exemples les plus évidents d’une stratégie de marketing CRM réussie.
Voici nos conseils pour mettre en place une stratégie CRM efficace comme celle de Sephora :
- Établissez des liens entre vos clients pour créer une communauté.
- Impliquez une audience déjà qualifiée afin de maintenir un niveau élevé de fidélité.
- Mobilisez une communauté engagée en lui offrant des offres personnalisées.
La stratégie axée sur le service client
Cette stratégie est destinée aux entreprises qui souhaitent améliorer la satisfaction de leurs clients. Elle consiste à mettre en place des actions de service client pour répondre aux besoins des clients et résoudre leurs problèmes.
La stratégie CRM de Airbnb
Je ne vous présente plus Airbnb, plateforme incontournable pour la location de logements de particuliers à particuliers. Pourtant, ses débuts ont été plutôt difficiles. En effet, si le nombre d’annonces et de visiteurs était élevé, le nombre de réservations peinait à décoller.
Pour résoudre ce problème, les fondateurs d’Airbnb ont mis en place une stratégie CRM marketing basée sur trois piliers :
- L’écoute client : ils sont allés à la rencontre des propriétaires pour identifier les points de blocage au sein du parcours client. Ils ont constaté que les annonces étaient souvent de mauvaise qualité, ce qui dissuadait les voyageurs de réserver.
- L’innovation : ils ont mis en place une solution innovante pour résoudre ce problème : ils ont offert aux propriétaires un shooting photo gratuit de leur appartement. Cette solution a permis d’améliorer considérablement la qualité des annonces et d’augmenter le nombre de réservations.
- La vision long terme : ils ont réfléchi à des alternatives permettant de scaler leur stratégie. Ils ont notamment mis à disposition des propriétaires un guide et des contenus afin de les aider à créer des annonces de qualité.
Cette stratégie a été un succès et a permis à Airbnb de devenir le leader mondial de la location de logements de particuliers à particuliers.
Si vous souhaitez mettre en place une stratégie CRM marketing efficace comme Airbnb, voici nos conseils :
- Mettez en place un processus d’écoute client. Cela peut se faire par le biais de questionnaires, d’entretiens ou de groupes de discussion.
- Soyez innovant. N’ayez pas peur de tester de nouvelles solutions, même si elles ne sont pas parfaites au départ.
- Ayez une vision long terme. Réfléchissez à des alternatives permettant de scaler les solutions mises en place.
La stratégie axée sur l’analyse des données
Cette stratégie est destinée aux entreprises qui souhaitent tirer le meilleur parti de leurs données clients. Elle consiste à collecter et à analyser les données clients pour identifier les tendances et les opportunités.
La stratégie de Netflix
Avec plus de 130 millions de clients, Netflix exploite cette vaste base d’utilisateurs pour anticiper les préférences de contenu.
Comment y parvient-elle ?
Netflix évalue le succès de ses produits en analysant des indicateurs tels que :
- les moments où vous mettez en pause,
- si vous revenez en arrière dans certaines scènes,
- quand vous arrêtez ou poursuivez la lecture,
- le type d’appareil que vous utilisez,
- les jours et heures de visionnage,
- ainsi que vos recherches.
Grâce à cette combinaison d’informations, jusqu’à 33 millions de versions distinctes de Netflix sont générées, adaptées à chaque profil d’utilisateur. La personnalisation va même jusqu’à proposer différentes images d’affiche pour le même contenu.
Quels sont les résultats obtenus ?
Les recommandations, élément phare de la plateforme, représentent 85 % de la consommation de Netflix. La réussite d’une série atteint une marge de 70 %, bien au-delà des 35 % généralement observés dans la télévision.
La stratégie E-CRM
Dans le contexte du numérique, la GRC se transforme en E-CRM. L’E-CRM est une approche de la GRC qui se concentre sur les interactions entre les entreprises et leurs clients via les canaux numériques, tels que le site web, les réseaux sociaux, les e-mails, etc.
Le boom de l’E-CRM est dû à plusieurs facteurs, notamment :
- L’augmentation de l’utilisation d’Internet et des réseaux sociaux par les consommateurs
- La transformation numérique des entreprises
- L’émergence de nouveaux modèles économiques, tels que l’économie collaborative
L’E-CRM offre de nombreux avantages aux entreprises, notamment :
- Une meilleure compréhension des besoins des clients
- Une communication plus personnalisée
- Un service client plus efficace
- Une augmentation des ventes
En conclusion, une stratégie CRM bien conçue est le cœur de toute entreprise axée sur le client. Pour aller au-delà des définitions, il est essentiel de s’appuyer sur des exemples pratiques pour illustrer comment une stratégie CRM peut être un moteur de croissance. Explorez les nuances de votre stratégie CRM, adaptez-la à vos besoins spécifiques, et transformez chaque interaction client en une opportunité de croissance. Pour un accompagnement personnalisé dans l’élaboration de votre stratégie CRM, contactez-nous dès aujourd’hui.
