Un cahier des charges pour le choix d’un CRM tant pour un changement de CRM que pour un premier CRM, c’est s’assurer de trouver le CRM qui vous fera gagner du temps et économiser.
Choisir Karlia, c’est diminuer le nombre d’outils que vous utilisez quotidiennement : intégration totale des boîtes emails, ventes et facturation, suivi de projets et ticketing. Et en plus, c’est un CRM Français !
Modèles et exemples cahier des charges CRM
Exemples de template de cahier des charges CRM
Votre cahier des charges pour CRM peut être réalisé sur deux formes :
- un document Excel
- un document type Word
Dans les deux cas, il vous permettra de trouver LE CRM adapté à vos besoins et objectifs.
Ce premier exemple est un document Excel.
On y retrouve les différents besoins qui sont attendus par l’entreprise avec un ordre de priorité à indiquer. Ce document est simple, efficace et complet !
Pour le second exemple, le document est plus littérale ! Différentes sections vous permettent de répondre, directement sur le document, aux questions à se poser lorsque l’on choisit un CRM. Ce document vous permet de synthétiser rapidement ce que vous attendez de votre CRM.
Maintenant que vous avez vu à quoi pouvez ressembler un cahier des charges CRM, je vous propose de découvrir un modèle de cahier des charges prêt à l’emploi pour démarrer votre étude comparative, votre benchmarking de CRM.
Modèle de cahier des charges CRM
Voici notre template de cahier des charges pour CRM. Adaptable sur Excel, Google Sheets et autres tableurs, il vous permettra de facilement évaluer les différents critères importants pour votre besoin en CRM. Le modèle est personnalisable et propose de nombreux axes d’évaluation.
La valeur ajoutée de ce cahier des charges CRM réside dans sa capacité à fournir une vue d’ensemble complète et détaillée des besoins et des spécificités attendus. Il est aussi modulable et vous pourrez ainsi le personnaliser en fonction de vos besoins.
Un cahier des charges CRM pour migration CRM
Si vous n’avez pas encore de CRM, passez au paragraphe suivant !
Par contre, si vous êtes face à un CRM :
- obsolète
- qui ne répond plus à vos besoins
Et que vous souhaitez :
- améliorer l’efficacité de votre gestion de la relation client
- développer votre activité
- un CRM plus complet
Alors, vous devez migrer de CRM. Pas d’inquiétude ! Nous allons vous accompagner pas à pas dans cette démarche.
Vérifier la faisabilité de l’export et l’import des données d’un CRM à l’autre
Cette étape est primordiale pour s’assurer que vos données seront migrées de manière sécurisée et efficace. Pour ça, voici la marche à suivre :
- Identifier les données à migrer
La première étape consiste à identifier les données qui devront être migrées. Ces données peuvent inclure les contacts, les opportunités, les comptes, les campagnes marketing, les tickets de support client, etc.
- Comprendre la structure des données
Vous devez comprendre la structure des données à migrer. Cela comprend les champs de données, les types de données et les relations entre les données.
- Vérifier la compatibilité des formats de données
Étape très importante : vérifier que les formats de données des deux CRM sont compatibles. Si ce n’est pas le cas, il faudra convertir les données dans un format adapté.
- S’assurer que l’ancien CRM permette les exports
Pour exporter vos données, votre ancien CRM peut être plus ou moins pratique et vous permettre ou non d’exporter vos données. Certains CRM donnent accès à l’export des tables principales de données mais peuvent être lacunaires sur d’autres points comme les commentaires, les avis clients et d’autres données.
Vérifiez que les données qui vous importent peuvent être extraites ou envisagez une solution alternative si ce n’est pas le cas !
Vérifier le couplage avec d’autres logiciels et votre CRM
Actuellement, vous utilisez des logiciels. Vous n’allez pas vous en séparer sous prétexte que vous changez de CRM.
Vous devez vous assurer que vos outils soient compatibles avec votre nouveau CRM.
- Identifiez les logiciels couplés
Commencez par identifier tous les logiciels qui sont actuellement couplés à votre ancien CRM. Ces logiciels peuvent inclure des outils de marketing automation, des outils de gestion de projet, des outils de comptabilité, bref, tout.
- Contactez les éditeurs des logiciels couplés
Une fois que vous avez identifié les logiciels couplés, vous devez contacter les éditeurs de ces logiciels pour obtenir des informations sur la compatibilité avec votre nouveau CRM. Les éditeurs peuvent vous fournir des informations sur les fonctionnalités et les données qui seront disponibles après la migration.
Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser aux éditeurs des logiciels couplés :
- Les fonctionnalités suivantes sont-elles disponibles dans votre nouveau CRM ?
- Les données suivantes peuvent-elles être migrées vers votre nouveau CRM ?
- Existe-t-il des étapes spécifiques à suivre pour configurer le couplage entre votre nouveau CRM et mon logiciel ?
- Testez le couplage
Vous devez également tester le couplage entre votre nouveau CRM et les logiciels concernés. Cela peut être fait en configurant un environnement de test avec les deux logiciels.
Voici quelques conseils pour faciliter la vérification du couplage avec d’autres logiciels et votre CRM :
- Commencez par les logiciels les plus importants. Concentrez-vous d’abord sur les logiciels qui sont les plus importants pour votre entreprise.
- Planifiez le test du couplage. Définissez un plan de test qui couvre toutes les fonctionnalités et données concernées.
- Documentez le processus de test. Documentez le processus de test afin de pouvoir le reproduire si nécessaire.
Comment rédiger son cahier des charges CRM ?
Décrire l’entreprise et son contexte
Pour trouver le logiciel le plus adapté à vos besoins et ainsi obtenir les meilleurs résultats, vous devez décrire votre entreprise, ses produits ou services, ses clients, ses objectifs et ses enjeux. Cette information permettra aux éditeurs et intégrateurs de comprendre l’environnement dans lequel le CRM sera déployé.
Voici quelques éléments à inclure dans la description de votre entreprise :
- Nom de l’entreprise
- Secteur d’activité
- Produits ou services
- Clientèle
- Chiffre d’affaires
- Nombre d’employés
- Lieu d’implantation
- Objectifs
- Enjeux
Maintenant que la description de votre entreprise est faite, vous devez décrire le contexte dans lequel cette dernière évolue. Cela comprend des éléments tels que :
- L’évolution de votre marché
- Les tendances technologiques
- La concurrence
- Les réglementations
Voici des questions que vous pouvez vous poser pour vous aider :
- Quelle est la taille de votre entreprise ?
- Dans quel secteur d’activité évoluez-vous ?
- Quel est votre marché cible ?
- Quels sont vos objectifs commerciaux ?
- Quels sont vos enjeux en matière de gestion de la relation client ?
Spécifier les besoins fonctionnels du CRM
Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la spécification des besoins fonctionnels de votre CRM :
- Les processus métiers de votre entreprise. Comment gérez-vous actuellement vos relations clients ? Quels sont les processus que vous souhaitez automatiser ou améliorer ?
- Les besoins de vos utilisateurs. Qui utilisera le CRM ? Quels sont leurs besoins et leurs attentes ?
Une fois que vous avez pris en compte ces éléments, vous pouvez commencer à identifier les fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin. Voici quelques exemples de fonctionnalités fonctionnelles courantes d’un CRM :
- Gestion des contacts : permet de stocker et de gérer les informations sur vos contacts, tels que leurs coordonnées, leurs intérêts et leur historique d’interactions.
- Gestion des opportunités : permet de suivre le cycle de vente de vos opportunités, de la prospection à la clôture.
- Gestion des comptes : permet de suivre les informations sur vos comptes clients, tels que leur taille, leur secteur d’activité et leurs besoins.
- Gestion des campagnes marketing : permet de planifier et de suivre vos campagnes marketing.
- Gestion des services clients : permet de suivre les demandes de support client et de fournir un service client de qualité.
- Reporting et analyse : permet de générer des rapports et des analyses sur vos données clients.
Il est important de spécifier les besoins fonctionnels de votre CRM de manière précise et détaillée. Cela vous permettra de comparer les différentes solutions CRM disponibles et de choisir la solution qui répond le mieux à vos besoins.
Définir l’architecture data du CRM
La définition de l’architecture data de votre CRM est une étape essentielle de la conception de votre projet. Cette architecture définit la structure et le fonctionnement des données de votre CRM. Elle doit être conçue en fonction des besoins de votre entreprise et de votre activité.
Voici quelques éléments à inclure dans votre architecture data :
- Les données à collecter. Définissez les types de données que vous devez collecter, ainsi que les champs de données et les types de données associés à chaque champ.
- La structure des données. Définissez la structure des données que vous allez utiliser. Cela inclut la définition des relations entre les données.
- Les méthodes de stockage des données. Définissez comment les données seront stockées. Cela inclut la définition du type de base de données à utiliser et des paramètres de stockage.
- Les méthodes de sécurité des données. Définissez comment les données seront sécurisées. Cela inclut la définition des autorisations d’accès aux données et des mesures de sécurité mises en place pour protéger les données contre les accès non autorisés.
Voici quelques exemples de questions que vous pouvez vous poser pour définir l’architecture data de votre CRM :
- Dois-je collecter des données sur les prospects, les clients, les partenaires ou les employés ?
- Quels sont les champs de données les plus importants pour mon entreprise ?
- Comment les données seront-elles utilisées dans mes processus métier ?
- Les données doivent-elles être stockées dans une base de données locale ou dans le cloud ?
Présenter le dispositif de pilotage associé au CRM
Le dispositif de pilotage associé au CRM est un ensemble de processus et d’outils qui permettent de suivre et d’évaluer la performance du CRM. Il est essentiel pour garantir que le CRM est utilisé de manière efficace et pour identifier les opportunités d’amélioration.
Le dispositif de pilotage doit couvrir les aspects suivants :
- La collecte des données
Les données nécessaires au pilotage du CRM doivent être collectées de manière régulière. Ces données peuvent inclure les données sur les ventes, le marketing, le service client, etc.
- L’analyse des données
Les données collectées doivent être analysées pour identifier les tendances et les opportunités d’amélioration. Cette analyse peut être réalisée manuellement ou à l’aide d’outils d’analyse.
- La diffusion des résultats
Les résultats de l’analyse doivent être communiqués aux parties prenantes concernées. Cela permet de garantir que les bonnes décisions sont prises pour améliorer la performance du CRM.
Lors de la conception du dispositif de pilotage, il est important de considérer les éléments suivants :
- Les objectifs du CRM
Les objectifs du CRM doivent être clairement définis afin de pouvoir identifier les indicateurs clés de performance (KPI) à suivre.
- Les besoins des utilisateurs
Le dispositif de pilotage doit répondre aux besoins des utilisateurs. Les utilisateurs doivent être impliqués dans la conception du dispositif afin de garantir qu’il est adapté à leurs besoins.
- La faisabilité
Le dispositif de pilotage doit être réalisable. Il est important de tenir compte des ressources disponibles, des compétences des utilisateurs et du budget.
Voici quelques exemples de KPI qui peuvent être suivis pour évaluer la performance d’un CRM :
- Le taux de conversion des leads
- Le taux de satisfaction client
- Le temps de résolution des tickets
- Le retour sur investissement (ROI)
Conseils de rédaction d’un cahier des charges pour choisir son logiciel CRM
Pour trouver le CRM parfait pour vous et gagner en efficacité, voici quelques conseils Karlia pour vous accompagner au mieux.
Migration CRM ou nouveau CRM ?
La décision de migrer vers un nouveau CRM ou de mettre à niveau votre CRM existant dépend de plusieurs facteurs, notamment :
- L’âge et l’état de votre CRM existant. Si votre CRM actuel est obsolète ou ne répond plus à vos besoins, il peut être temps de migrer vers un nouveau CRM.
- Les fonctionnalités et les capacités dont vous avez besoin. Si votre CRM actuel ne propose pas les fonctionnalités et les capacités dont vous avez besoin, il peut être temps de migrer vers un nouveau CRM.
- Le coût de la migration. La migration vers un nouveau CRM peut être coûteuse, en particulier si vous avez une grande quantité de données à migrer.
Voici quelques questions à vous poser pour vous aider à prendre une décision :
- Votre CRM actuel est-il toujours compatible avec les dernières technologies ?
- Votre CRM actuel répond-il à vos besoins actuels et futurs ?
- Êtes-vous prêt à investir dans la migration vers un nouveau CRM ?
Impliquer les utilisateurs et les départements concernés
L’implication des utilisateurs et des départements concernés est essentielle pour la réussite de votre projet CRM. Les utilisateurs finaux sont ceux qui utiliseront le CRM au quotidien, il est donc important de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Les départements concernés, tels que les ventes, le marketing et le service client, doivent également être impliqués dans le processus de définition des besoins.
Voici quelques conseils pour impliquer les utilisateurs et les départements concernés dans la création de votre cahier des charges CRM :
- Constituez une équipe projet multidisciplinaire. L’équipe projet doit inclure des représentants de tous les départements concernés, ainsi que des utilisateurs finaux.
- Organisez des ateliers de travail. Les ateliers de travail sont un excellent moyen de recueillir les commentaires des utilisateurs et des départements concernés.
- Utilisez des outils de collaboration. Les outils de collaboration, tels que les sondages et les tableaux de bord, peuvent vous aider à recueillir les commentaires de manière efficace.
Utiliser une grille d’analyse pour préparer l’appel d’offres
Choisir son CRM est une étape importante. Vous devez pesez les POUR et les CONTRES des différentes solutions CRM proposées par les éditeurs et intégrateurs. Une grille d’analyse vous permet d’évaluer le plus sereinement possible. Elle vous permet de comparer les solutions sur des critères objectifs, tels que le prix, les fonctionnalités, les performances, la sécurité, etc.
Voici quelques conseils pour utiliser une grille d’analyse pour préparer l’appel d’offres pour votre nouveau CRM :
- Définissez les critères de comparaison. Avant de commencer à comparer les solutions, définissez les critères qui sont importants pour votre entreprise. Cela peut inclure des critères tels que le prix, les fonctionnalités, les performances, la sécurité, l’intégration avec d’autres systèmes, etc.
- Attribuez un poids à chaque critère. Certains critères sont plus importants que d’autres. Par exemple, le prix peut être un critère plus important que les fonctionnalités pour une petite entreprise.Attribuez un poids à chaque critère en fonction de son importance pour votre entreprise.
- Remplissez la grille d’analyse. Pour chaque solution CRM, remplissez la grille d’analyse avec les informations pertinentes. Cela vous permettra de comparer rapidement et facilement les différentes solutions.
- Évaluez les solutions. Une fois que vous avez rempli la grille d’analyse, vous pouvez commencer à évaluer les solutions. Comparez les solutions sur chaque critère et attribuez-leur une note.
Assurez-vous de l’exhaustivité du cahier des charges
L’exhaustivité du cahier des charges est essentielle pour garantir que le CRM que vous choisirez répondra à vos besoins. En effet, si votre cahier des charges n’est pas complet, vous risquez de vous retrouver avec un CRM qui ne répond pas à vos attentes.
Pour vous assurer de l’exhaustivité de votre cahier des charges, vous devez y inclure toutes les fonctionnalités et les exigences que vous souhaitez voir dans votre CRM. Cela inclut les fonctionnalités fonctionnelles, telles que la gestion des contacts, des opportunités, des comptes, etc., ainsi que les fonctionnalités non fonctionnelles, telles que la sécurité, la performance, l’évolutivité, etc.
Faites vous accompagner pour la construction du cahier des charges CRM
La construction d’un cahier des charges CRM est une tâche complexe qui nécessite une bonne compréhension des besoins de l’entreprise et des fonctionnalités offertes par les différents logiciels CRM. Si vous êtes un gérant d’entreprise, il est recommandé de faire appel à un consultant CRM pour vous aider à construire votre cahier des charges.
Un consultant CRM peut vous aider à :
- Comprendre vos besoins : Un consultant CRM peut vous aider à identifier vos besoins en matière de CRM et à les traduire en termes fonctionnels et non fonctionnels.
- Évaluer les solutions CRM : Un consultant CRM peut vous aider à évaluer les différentes solutions CRM disponibles et à choisir la solution qui répond le mieux à vos besoins.
- Rédiger le cahier des charges : Un consultant CRM peut vous aider à rédiger un cahier des charges complet et précis qui répondra aux exigences de votre entreprise.
