Quel est le coût d’un logiciel CRM pour une entreprise ?

Quel est le coût exactement d’un outil CRM pour les entreprises ?

Il existe plusieurs types de coûts que vous pouvez encourir lorsque vous mettez en œuvre votre projet CRM. Il faut considérer la totalité des ressources matérielles ou non, internes (souvent sous-estimées) et externes. C’est pour cette raison que savoir à l’avance les coûts exacts se révèle difficile. Par contre, vous aurez toutes les clés pour comprendre :

  • une solution CRM est avant tout un investissement
  • les différents coûts du projet CRM
  • 6 astuces pour diminuer le coût du CRM

Acheter un CRM, ce n’est pas une dépense, c’est avant tout un investissement

« Quel est le prix pour ce CRM ? »

Fréquemment, nos clients nous posent cette question, mais ils ne sont pas en mesure de donner le bon angle d’attaque au problème. Fondamentalement, vous avez besoin de savoir ce qu’il va vous rapporter, quel que soit le prix finalement (il reste tout de même important).

Ainsi, vous pouvez penser que le coût d’utilisation de Hubspot Sales Enterprise est élevé (110€/utilisateur/mois, minimum 10 utilisateurs). C’est la version la plus chère, qui dispose de toute l’automatisation dont vous avez besoin potentiellement. A un tarif de 12-13K euros.

Si l’objectif de votre cas d’utilisation est juste de gérer une BDD (base de données) pour vos clients, une base de données pour les annuaires et les contacts, cela vous coûtera très cher ne vous sera certainement pas bénéfique.

Si votre cas d’utilisation est d’automatiser l’ensemble de votre pipeline et qu’il existe de nombreux processus complexes à mettre en œuvre, avec beaucoup de cas de figures, avec un grand nombre de collaborateurs, etc… Alors l’investissement pourra se révéler rentable.

Quant aux deux exemples ci-dessus, ils sont opposés en termes de besoins exprimés. Mais si l’outil crm vous rend compte en termes de fonctionnalité, de personnalisation et de gestion des droits, il doit être entendu qu’il doit vous rendre compte. Si vous n’avez pas cela, cela vous coûtera de l’argent. Certains projets échouent parce que leurs décideurs veulent économiser entre 10 et 15 euros sur le prix par utilisateur du logiciel, sachant qu’un logiciel plus cher est plus productif.

Il est possible qu’en réduisant le prix, les employés deviendront moins efficaces. Ou il est possible également que la difficulté d’utilisation des outils va augmenter. Ou tout simplement que les utilisateurs n’auront pas les fonctionnalités attendues.

Le coût des collaborateurs sur le projet CRM

Il s’agit d’un coût que votre entreprise va prendre en charge mais qui reste la partie immergée, car peu visible par l’ensemble des collaborateurs :

  • Rédaction des spécifications fonctionnelles (cahier des charges). N’oubliez pas qu’il faut absolument en rédiger un. Lorsqu’il y a des spécifications inadéquates ou non écrites, cela amène confusion, agacement et perte de temps.
  • Temps de recherche des différents outils CRM
  • Temps consacrés aux démonstrations avec les éditeurs de logiciel CRM. Le temps consacré augmente avec la taille de l’entreprise et des collaborateurs impliqués
  • Temps à produire le benchmark et à choisir la meilleur solution CRM

Le coût du logiciel en lui-même 

L’exemple de coûts se limitera au mode SaaS. Nous savons qu’aujourd’hui, environ 4/5ème des projets CRM sont mis en œuvre en mode SAAS (sans compter qu’un CRM on-premise, les coûts se calculent de manière très complexe).

Qu’en est-il-nous des prix du marché français ? De la manière suivante, voici une observation générale :

  • Le coût du logiciel CRM varie de quelques euros à plus de 200 € par mois / utilisateur. Voire même parfois gratuitement (même si les fonctionnalités sont bridées volontairement)
  • Plus le logiciel est cher, plus il devient puissant (internationalisation/personnalisation/automatisations). Encore faut-il en avoir besoin !
  • Les fonctionnalités puissantes sont souvent celles les plus compliquées à utiliser ou avec un vrai travail de préparation amont
  • Plus le logiciel devient onéreux, plus puissantes sont les fonctionnalités de gestion des droits.
  • La qualité du support ne dépend pas forcément du prix payé. Il s’agit en général d’une volonté spécifique de l’éditeur du CRM, ou de sa taille

Donc, si nous avions besoin d’un logiciel CRM pour les petites entreprises, dépenser moins de 20€ par mois pour la solution est rapidement devenu une mauvaise idée. Parce que vous n’êtes pas une personne simple, à moins d’avoir des besoins très simples, il manquera toujours quelque chose (support, gestion des droits, degré de personnalisation).

Par exemple, les différents forfaits sur notre logiciel Karlia, le premier est à 15€/ utilisateur jusqu’à 40€ en paiement annuel celui où tout est inclus (personnalisation, automatisations complètes, gestion de l’internationalisation)

Quel budget allouer pour la formation sur l’outil CRM ?

D’une certaine manière, il s’agit d’un investissement qui est lié au coût humain.

Est-il obligatoire de prendre une formation ? Même si les employés sont des experts, il est recommandé en général de suivre une formation. Parce que chaque outil est différent et contient ses spécificités, cela sert à gagner du temps. Fréquemment, des erreurs arrivent ou des ajustements sont à prévoir (améliorations du logiciel par exemple. Parce que chaque employé a forcément des questions (et c’est normal !), le but étant que chacun ait la même courbe d’apprentissage. Sinon, il s’agit de temps perdu par votre entreprise, et forcément, de l’argent.

Quel tarif exactement ? Les prix sont dans une fourchette entre 800€ et 1200€ en moyenne par jour, jusqu’à 1500€ pour les leaders mondiaux.

« La formation coûte chère. Quel est le minimum recommandé ? » Cela dépend énormément de la taille de l’entreprise, le niveau de connaissance des collaborateurs des outils CRM, et des process à mettre en place. Cela augmente évidemment avec la taille de l’équipe. Mais le minimum recommandé (pour une petite équipe qui s’y connait très bien) est de 1 jour. Pour une TPE en général, il faut 2-3 jours et pour une PME, 1 semaine minimum.

Note : Si les équipes ne sont pas prêtes ou mal équipées pour adopter cet outil, il sera utilisé à mauvais escient ou pas utilisé du tout. De surcroit, un projet CRM raté augmente finalement le coût. Certaines entreprises se retrouve avec des commerciaux ayant toujours une feuille de calcul à côté de l’outil de GRC, qui lui, se retrouve non rempli.

6 astuces pour baisser le coût d’un logiciel CRM :

On parle souvent de Combien coûte un logiciel CRM. Mais il faut connaître les principes pour limiter le prix, voir le diminuer :

  • Accélérer l’adoption du CRM : vos collaborateurs sont plus productifs, ne perdent pas de temps
  • Faire en sorte que les employés éprouvent moins de frictions (certaines personnes peuvent ne pas vouloir changer d’outil de GRC).
  • Avoir un outil adapté à ses besoins : cela diminue grandement le temps perdu pour chaque utilisateur et augmente son utilisation
  • Intégrer les meilleurs process et pratiques d’utilisation du logiciel. En d’autres mots, il y a parfois certaines utilisations du logiciel dont vous ne soupçonnez pas l’existence. Servez-vous en pour améliorer vos pratiques et votre productivité.
  • Rester à jour dans les meilleurs pratiques. Cela dépend des éditeurs. Chez Karlia, par exemple, c’est 10 nouveautés minimum par mois.
  • Améliorer l’intégration de nouvelles recrues pour qu’ils utilisent plus rapidement le logiciel CRM, et qu’ils en fassent le même usage que les autres collaborateurs


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