Pour savoir ce qu’est une bonne gestion des contacts dans un outil CRM, il suffit globalement que celle-ci soit reliée à toutes les fonctionnalités de la solution. Le but d’un CRM étant de centraliser et gagner en clarté sur la relation client, cela doit comprendre entre autres : emails, agenda, pipeline, gestion commerciale et facturation, projets.
Pour rappel, la gestion des contacts et des répertoires, c’est la possibilité de créer et rentrer dans une base de données toutes les informations de vos contacts, prospects, clients, fournisseurs. De manière générale, les champs personnalisés sont très utilisés pour avoir un répertoire sur mesure. Assurez-vous que votre logiciel en ait, et de plusieurs types : liste déroulante, tags, date, champs monétaires. Par exemple sur Karlia, nous possédons plus de 20 types de champs personnalisés.
Au-delà de ça, la gestion des contacts doit être performante car c’est elle qui est le coeur du CRM. Découvrez les 4 fonctions phares d’une bonne gestion des contacts et du répertoires.
La gestion des contacts doit centraliser les interactions dans le CRM
Sur chaque fiche prospect, client ou fournisseur, il faut pouvoir programmer des rendez-vous et réunions, créer des tâches, y compris en synchronisant votre calendrier Google ou Microsoft (Exchange, Outlook, Office 365).
Pour ne plus rien oublier, ou pour saisir des comptes-rendus, la fonction note s’utilise très facilement. On peut également consigner toute autre information (appel, présentation, démonstration…)
Le logiciel CRM doit impérativement classer toutes les interactions de manière chronologique inversée. Et donc que toutes les tâches, notes, rendez-vous les plus récentes ou programmées soient en haut. C’est très utile car vous n’oubliez plus les notes fraîchement saisies ou les rendez-vous à venir.
La gestion des contacts doit centraliser les communications dans le logiciel CRM
Si tout le monde utilise de manière plus ou moins intensive sa boîte emails, il reste que les personnes utilisant un logiciel de GRC en ont une utilisation bien plus massive car leur fonction (commerciale, marketing, support) veut ça.
Il est aujourd’hui impératif de pouvoir synchroniser vos boîtes emails. Que ce soit avec un connecteur Google/Microsoft, ou via SMTP. Certains éditeurs CRM proposent seulement de faire des transferts depuis le serveur mail. Il faut absolument que la synchronisation se fasse de manière bi-directionnelle. Vous retrouvez ainsi sur tous vos appareils et interfaces (Crm, outlook, etc…) peu importe d’où vous envoyez le mail. Et la délivrabilité de vos emails s’en retrouvent améliorés.
Le must pour un logiciel CRM :
- synchronisation des boîtes individuelles ET partagées (contact@…)
- envoi de mails depuis une fiche client
- classement automatique des mails sur les fiches associées
- assignation et partage des mails
- collaboration sur chaque mail (commentaires, et mention)
La gestion des contacts doit centraliser les devis et factures (et autres documents commerciaux)
Désormais, de plus en plus d’outils CRM proposent un volet gestion commerciale et facturation afin de faciliter la gestion de leur client. Sur chaque entreprise est ainsi centralisé tous les documents commerciaux tels que les devis, bons de commande et livraison et factures (acomptes également, parfois les avancements).
Depuis un contact ou un client, il suffit alors d’éditer le document voulu que vous pourrez transformer en un clic en facture.
Conseil : très souvent sous-estimé car les gens n’y pensent pas, mais avant de choisir votre CRM et si vous avez besoin de la gestion commerciale, pensez à vérifier ces points (si vous en avez le besoin) car beaucoup de logiciels CRM tout-en-un ne le proposent pas :
- Gestion des grilles tarifaires (Catalogue)
- Réduction ou remise par quantité (Catalogue)
- Gestion des produits composés ou nomenclatures (Catalogue)
- Personnalisation totale du design des documents et gestion des colonnes à afficher + insertion de champs personnalisés (Tous les documents)
- Tracking de lecture du devis avec nombre de consultations, temps de lecture et nombre de téléchargements (Devis)
- Gestion des factures d’acompte et d’avancement (Facture)
- Vraie gestion du multi-devises avec le bon enregistrement comptable (Facture)
La gestion des contacts doit centraliser les projets et temps dans l’outil CRM
Vous faites de la gestion de projets ? Un Crm en 2022 se doit d’intégrer un logiciel de gestion de projets, de tâches et de temps.
Si vous travaillez plutôt en mode projet, un client et ses contacts pourront y être affectés. Si vous travaillez plus en mode tâche, c’est également possible.
Aussi, si vous saisissez des temps pour par exemple refacturer des clients ou simplement pour assurer le suivi de vos projets et leur rentabilité, le logiciel CRM doit être en mesure de pouvoir le faire. Plus rare mais énorme plus-value pour vous, c’est de pouvoir planifier les temps de manière automatique et gérer les ressources (ou disponibilité de chacun).
La finalité, c’est que pour chaque fiche contact et entreprise, les projets, tâches et temps sont classés au même endroit.
Pourquoi avoir une gestion des contacts performante au sein d’une solution CRM ?
La réponse, c’est « Et si vous n’en aviez pas ? » Ce serait problématique évidemment car vous n’auriez aucun historique de votre activité. Mais pourquoi en avoir une bonne alors ?
Les répertoires sont vraiment l’élément de départ du CRM, la pierre angulaire autour de laquelle chaque élément pourra être rattaché. De façon simpliste, plus vous pouvez rattacher de choses au CRM, et plus performant vous serez dans votre gestion quotidienne. En effet, un répertoire qui ne centralise assure pas toutes les informations de l’entreprise ou d’un contact n’assure pas son rôle dans le CRM. Voici ce qu’implique le fait de ne pas avoir une bonne gestion des contacts dans une solution de CRM :
- Déperdition et décentralisation des données
- Unification des différentes bases de données
- Accessibilité des données
- Temps passé
- Productivité
Les avantages d’avoir des répertoires puissants dans un CRM
Une base de données pour vos prospects et clients doit pouvoir se personnaliser. C’est vital car chaque TPE ou PME a son propre fonctionnement avec ses propres métriques. Cela doit se retranscrire dans le CRM et plus particulièrement dans les répertoires et la gestion des contacts. Les champs personnalisés jouent donc un rôle prépondérant que ce soit sur le côté opérationnel ou en termes de reporting.
Les différents répertoires doivent centraliser toutes vos tâches, rendez-vous et autres interactions dans l’outil pour chaque fiche. C’est la finalité même d’une solution CRM : assurer une relation client de qualité en ayant toutes les informations et documents pour le faire.
Un bon logiciel de GRC contient généralement des fonctionnalités qui vous font gagner du temps au quotidien, et est connecté à vos outils de la vie quotidienne : calendrier Google ou Outlook, emails Google ou Exchange et SMTP … Envoyer des invitations automatiques de rendez-vous pour chaque contact devient un jeu d’enfant, comme l’envoi de mails depuis le CRM avec l’insertion possible de variables ou de templates de mails.
Exemple concret avec Karlia
Exemple des fonctionnalités de notre CRM
Les classiques
- Contacts et répertoires Prospect/Clients/Fournisseurs
- Passage automatique des prospects en clients
- Gestion des mails, interactions et notes
- Gestion des documents commerciaux
- >20 modèles de champs personnalisables
Les petits plus
- Recherche via base Insee
- Création de vues dans les répertoires
- Vue carte
- Sociétés mères
- Relation possible entre entreprises
- Accès par utilisateur/groupe/type
Comment le répertoire Karlia est relié à toute notre solution CRM ?
Le gros avantage chez Karlia, c’est que la gestion des contacts et des répertoires (prospects, clients et même fournisseurs) est reliée à tout le logiciel et aux autres fonctionnalités. Concrètement, assurer le suivi client est facilité car tout est centralisé sur chaque fiche : agenda et rendez-vous, lien avec d’autres entreprises, opportunités, documents commerciaux (devis, factures, etc), projets, tâches et temps. La totalité de votre relation client dans un même endroit.
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