Qu’est-ce que la relation client ?
La relation client correspond à la manière dont une entreprise va entretenir une relation bonne ou mauvaise avec ses clients. Les conséquences de ces relations affectent directement l’entreprise et sa performance, car une entreprise bien fondée, avec une offre particulièrement intéressante, n’assurera pas la performance de l’organisation.
Ce sont les clients qui dictent la performance et la pérennité d’une société.
Vous l’aurez bien compris, il est de sens de préconiser une bonne relation client d’une mauvaise.
Néanmoins, comment faire pour réussir l’exploit de satisfaire tous ses clients ?
Plusieurs points sont à étudier :
- Être à l’écoute de ses clients ;
- Instaurer une omnicanalité ;
- Adapter votre relation en fonction du client ;
- Rendre certaines actions automatiques ;
- Suivre différents KPI.
Comment avoir une bonne relation client ?
Le plus difficile dans une gestion de la relation client est de les faire s’exprimer. Notamment sur du mécontentement ou de l’insatisfaction. Une satisfaction client se traduit généralement par une récurrence d’achat, de l’engagement dans la marque et parfois, extérieur à la zone de contact entre la marque et le client, de l’User Generated Content sur les réseaux sociaux.
À l’inverse, l’insatisfaction ou le mécontentement client n’est pas simple à traduire et on ne connaît que très rarement la cause. Pourquoi ? Car de nos jours, nous avons atteint une vitesse de consommation dépassant le mur du son, ce que nous n’apprécions plus chez une enseigne, nous le retrouverons sur le trottoir d’en face et en mieux.
Comment procéder pour trouver les indicateurs de mécontentement alors que, dans la majorité des cas, les clients insatisfaits s’en vont sans même expliquer la raison de leur départ ?
En incitant les clients mécontents à exprimer leur expérience et leur insatisfaction de manière simple, rapide et sans aucune contrainte.
L’important est de se rendre disponible et de les faire prendre conscience que leur parole est importante, car en général les clients :
- Ne savent pas comment contacter l’entreprise ;
- Ils ont des aprioris sur l’utilité de prendre contact ;
- Ils doutent de leur légitimité à faire changer certaines choses ;
- Ne voient aucun intérêts à prendre contact.
Envoyez quelques enquêtes à vos clients dans leur parcours de consommateurs afin de faire un retour sur leur expérience. Ces retours vous permettront d’ajuster des solutions aux problèmes qu’ils énoncent et dans le meilleur des cas le transformer en client satisfait.
L’omnicanalité du support client améliore-t-elle la satisfaction des clients ?
De nos jours, le client n’a plus besoin de venir sur site en physique pour entrer en contact avec l’entreprise. Il faut permettre à ses clients de contacter l’enseigne depuis tous les canaux possible (téléphone, mail, chat en ligne, réseaux sociaux, SMS). Une trace de la communication entre les deux parties doit être stocké dans une base de données type CRM.
Le client peut vous contacter par le chat de votre site internet. Celui-ci le redirigera vers un numéro de téléphone du magasin, pour ensuite finir la communication en physique sur site sans pour autant perdre le fil des informations échangées sur les différents canaux.
Le client, s’il souhaite entrer en contact avec une entreprise, aura tendance à revenir vers elle si une autre requête fait surface. Il pourrait très bien lui demander des renseignements sur un article depuis les réseaux sociaux, ensuite contacter la marque depuis le chat en ligne du site internet deux jours après, en mentionnant ses questions émises ce jour précédent.
C’est pour cette raison que le stockage des données est important afin de satisfaire et de personnaliser au mieux le retour client.
Comment adapter et automatiser sa relation client ?
Les clients n’ont pas tous les mêmes besoins ni les mêmes problématiques. La centralisation des données client doit permettre aux entreprises de leur offrir une expérience unique et personnalisée en fonction de leurs demandes et attentes.
Pour ce faire, il est important de mettre en place certains outils de marketing automation capable d’analyser tout échange entre la marque et le client pour ensuite créer des solutions personnalisées à actionner.
Néanmoins, une entreprise n’est pas à l’abri d’un problème touchant la globalité de ses clients. L’équipe support sera alors débordée par le nombre de retours client similaires et pourrait perdre dans le fil des messages un client qui aurait besoin d’une aide plus spécifique que la majorité.
Pour cela, l’enseigne aurait tout à gagner que d’instaurer une intelligence artificielle capable de répondre de manière automatique, tout en gardant un aspect très personnalisé, puis filtré grâce aux mots-clés transmis par le client.
Quelques exemples de logiciels permettant d’automatiser sa relation client : Karlia, , Hubspot, Zendesk
