Quels sont les différents types de CRM ? Il existe de nombreuses définitions sur ce qu’est le type de CRM. Et ce, à plusieurs niveaux. Qu’il s’agisse des différents rôles d’un CRM, les différentes solutions/modules/fonctionnalités, la distribution ou l’accessibilité. Il est donc nécessaire que vous adoptiez celui qui vous convient et surtout celui dont vous avez besoin pour la bonne gestion de votre relation client. On vous explique tout dans cet article.

Les types de CRM par rôle de l’outil

Note : si vous tapez/avez tapé les “types de CRM” sur internet, vous retrouverez très souvent les 3 définitions suivantes. En toute franchise, nous trouvons cette terminologie galvaudée car elle correspond plutôt à notre sens aux différents rôles ou missions d’un CRM.

Le CRM opérationnel

Le CRM opérationnel a pour rôle d’automatiser tous les processus d’une entreprise ou d’une équipe : pipelines et processus de vente, support/service clients, marketing.

Ce type de CRM est encore plus utile lorsque chaque module est interdépendant. Les automatisations deviennent encore plus puissantes. Par exemple, le marketing va alimenter les pipelines (informations, coordonnées, etc…) et les pipelines, le service clients.

Parfait pour ces départements/services :

  • Marketing : faire de l’inbound et outbound marketing, enrichir les données prospects et mettre à jour celles des clients, automatiser la communication externe
  • Prospection et ventes : alimenter le CRM en opportunités, automatiser la gestion des opportunités et améliorer le closing des opportunités,  
  • Gestion commerciale et facturation : convertir plus facilement un prospect en client, automatiser les données de facturation, améliorer les relances clients, parfaire le suivi clients
  • Service et support aux clients : à partir des précédents services, sert à gérer parfaitement les demandes entrantes des clients, répartir la charge de travail entre agents, être proactifs sur un segment de clientèle

De manière générale, l’outil CRM à travers toutes les données (marketing, ventes, support etc…), permet d’avoir un contexte général du contact à 360°. Et quel que soit le métier du collaborateur, commercial, CSM, marketeur. Il a toutes les informations en main pour prendre les meilleures décisions ou apporter les meilleures réponses.

D’ailleurs, si la croyance répandue est qu’il s’agit uniquement des prospects et clients, les fournisseurs peuvent en faire partie. Tout comme d’autres parties prenantes (partenaires, apporteurs d’affaires…).

Le CRM analytique

Ce type de CRM a pour finalité d’effectuer un reporting à partir de toutes les données récoltées ou consignées dans votre outil.

A partir de ce reporting, vous aurez la possibilité d’analyser à travers des graphiques et tableaux votre suivi clients. Ainsi, vous serez en mesure d’émettre des recommandations pour améliorer vos futures ventes et suivre l’avancée des objectifs que vous avez fixés.

Parfait pour ces départements services :

  • Marketing : analyser les campagnes marketing effectuées en fonction des différents segments de clientèle
  • Prospection et ventes : suivre les taux de conversions, suivre les meilleurs commerciaux et découvrir leurs secrets de ventes, connaître les étapes du pipeline qui bloquent les conversions ou ralentissent la progression des opportunités, améliorer sa relation client
  • Service et support clients : connaître l’efficacité et la rapidité du service client, le taux de satisfaction des prospects et clients, améliorer l’assistance de vos utilisateurs

Comme son nom l’évoque, un CRM analytique a pour mission d’analyser toutes les données de votre logiciel. Il sert réellement à tous les services de l’entreprise, que ce soit de manière collective ou individuelle.

L’objectif n’est pas de “fliquer” les collaborateurs, mais bien d’analyse les différences entre équipes, entre collaborateurs pour connaître  les points bloquants.

Cela a pour finalité :

  1. d’améliorer la relation et satisfaction clients
  2. de donner des feedbacks constructifs aux collaborateurs pour qu’ils puissent progresser
  3. partager les meilleures pratiques
  4. faire progresser les métriques de l’entreprise.

Les meilleures solutions CRM Analytiques sont celles proposant des rapports personnalisés.

Le Crm collaboratif

Les CRM collaboratifs sont comme leur nom : ils améliorent la collaboration au sein du logiciel. C’est aussi vrai pour le partage au sein d’une équipe, mais aussi entre plusieurs équipes (Sales et Ventes, Csm et Support, Marketing, ADV…). Cela aide à aligner les objectifs stratégiques entre plusieurs services. 

La collaboration est essentielle pour que :

  • Les sales puissent assurer les débuts de pipelines en renseignant les opportunités de manière détaillée et que les transitions dans le cycle commercial se passent au mieux
  • La gestion commerciale ait accès aux informations des opportunités et puissent assurer la gestion des documents commerciaux, voire le passage en comptabilité
  • Le support ait accès à toutes les informations (emails, documents commerciaux tels que les factures, agendas, coordonnées du contact) et puisse faire parfaitement son travail : aider

Le CRM collaboratif améliore la relation client grâce aux informations clients à 360 degrés couplés à des fonctionnalités puissantes et collaboratives (partage et assignation des emails, mentions de collaborateurs, assignation de tâches, partage d’agenda…).

La finalité, via une meilleure collaboration au sein de ce type de CRM, est d’améliorer la communication interne.

Les types de CRM par module

Ici, on peut définitivement arguer qu’il s’agit des vraies définitions des différents types d’outils CRM. En fait, il y a 3 grandes solutions historiques : le CRM Sales ou Ventes, Marketing et Support. De plus en plus, il existe des solutions de Facturation et Gestion de Projets couplées au CRM.

CRM Ventes/Sales

Il s’agit de l’automatisation des processus de vente qui peuvent aller jusqu’au devis. Le point de départ reste toujours l’opportunité qui est liée à un prospect, celle-ci se trouvant dans un pipeline commercial. 

De plus, de nombreuses automatisations sont possibles au sein du pipeline, des opportunités et des devis. Les plus classiques restent :

  • Automations sur le pipeline : envoi de séquences de mails, changement d’étape après l’envoi d’une séquence de mails, changement d’étape quand le prospect a répondu…
  • Automatisations des opportunités : changement de valeurs automatiques, changement de statut…
  • Automatisations des devis : tracking du document, relances automatiques, signature électronique… 

CRM Marketing

Il s’agit de l’automatisation des processus liés au marketing (inbound et outbound marketing).

L’utilisation majeure qui en est fait est liée à l’envoi de newsletters et le marketing automation.

Le spectre reste cependant très large :

  • Gestion des newsletters : envoi d’emails en masse (bulk emails) en lien avec sa base de prospects, clients et fournisseurs, segmentation en fonction des clics, rapports de campagne
  • Marketing automation : création de scénarios prédéfinis très puissants qui envoie des séquences de mails en fonction du comportement du suspect ou prospect. Il sert notamment au lead-nurturing
  • Gestion de blogs : édition d’un blog et créations d’articles liés à son entreprise. Souvent reliés au marketing automation et newsletters
  • Gestionnaire de publicités pour les plus puissants (Hubspot, etc…)

CRM Support

Il s’agit de l’automatisation des tickets, du support client et service client. C’est un des types de CRM parmi les plus vastes. Plus qu’un simple logiciel de ticketing, il permet d’offrir toute l’assistance à ses prospects et clients quasiment en temps réel. 

  • Automatisation des tickets : réponses automatiques, gestion des SLA, modèles de réponses, actions prédéfinies, assignation automatique des tickets…
  • Tchat et chatbot : pouvoir mettre un widget sur son site internet et discuter avec ses prospects et clients pour offrir tout le support dont ils ont besoin
  • Communication omnicanale : VOIP – appels en un clic depuis le logiciel CRM et enregistrement sur chaque fiche clients ; Envoi de SMS et courriers ; Messagerie intégrée avec les réseaux sociaux
  • Gestion du centre d’aide : création et maintenance d’un helpcenter pour gérer les FAQ (Foire aux Questions). Souvent en lien avec le système de tchat
  • Gestion des bons d’intervention

CRM Projets

Il s’agit de l’automatisation des projets, très souvent en lien avec le CRM de Ventes et Facturation. C’est une des briques les plus récentes et les acteurs le proposant se comptent sur les doigts d’une main dans le monde.

Même si ce n’est pas le but, nous citerons les fonctionnalités de notre logiciel Karlia car nous sommes actuellement le seul CRM Gestion de projets à les proposer :

  • Suivi des temps et timetracking
  • Planification automatisée des temps : les temps planifiés s’affectent en fonction de la disponibilité de chacun et des tâches déjà planifiées
  • Gestion des dépendances et vue Gantt
  • Refacturation d’heures aux clients
  • Analyse du budget et suivi de la rentabilité par projet, tâche, client, opportunité

CRM Facturation

Proposé exclusivement par des logiciels français, le CRM facturation  sert d’une part à centraliser dans une opportunité les devis et la facturation, ainsi que les différentes interactions avec les clients.

En lien avec le CRM Ventes, il permet notamment :

  • Tracking et suivi de l’ouverture du document
  • Paiements en ligne
  • Automatisation de la relance client
  • Automatisation des écritures comptables
  • Facturation multi-devises dans une logique d’internationalisation

Les types de CRM : propriétaire ou open source ?

CRM propriétaire

  • Principe : Les logiciels CRM de ce type appartiennent à ceux qui créent le code, donc l’entreprise éditrice. Les clients paieront ensuite pour utiliser le logiciel en question. Soit sous forme d’abonnement (Saas), soit sous forme de licence.
  • Avantage : mises à jour et maintenance automatisées, bugs rapidement réglés (en général c’est tous les clients qui sont impactés, donc oblige les éditeurs à trouver rapidement des solutions), sécurité logiquement au plus haut niveau, mises à jour régulières du produit
  • Inconvénient : en général, quand il y a un impact à quelconque niveau, c’est beaucoup de clients/tous les clients qui sont impactés (par exemple, les serveurs qui tombent)
  • Notre avis : Karlia édite un logiciel CRM propriétaire. Mais on va quand même relativiser ! Nous ne sommes clairement pas concernés car nous avons un support client exceptionnel et des mises à jour chaque semaine (notre roadmap). Mais entre la réalité du discours commercial des éditeurs, et le support / correction de bug / sortie de nouvelles fonctionnalités… Nous vous laissons juges !

CRM open source

  • Principe : les logiciels open source ou dits « libres » se basent sur l’accès par tout le monde du code source du logiciel CRM.
  • Avantage : l’entreprise qui utilise ce genre de logiciel a la possibilité (théorique du moins) de le modifier en prenant un développeur, donc en faisant du dév sur-mesure. Il peut gérer aussi les serveurs et la maintenance
  • Inconvénient : la réalité opérationnelle montre que les performances, la maintenance et la sécurité sont plus aléatoires. Le support par définition n’existe pas
  • Notre avis : si l’idée d’un tel logiciel séduit sur le papier, il existe 2 problèmes majeurs.
    • Le coût : contrairement à ce que l’on croit, le coût total est similaire aux logiciels CRM propriétaires en Saas
    • Les développements sur-mesure : ils alimentent un coût qui peut devenir prohibitif. Et trop poussés, ils provoqueront des bugs. Non pas que le logiciel open source pose problème, mais c’est le principe du développement sur mesure. On peut tout faire, mais chaque chose a ses limites. Et travailler avec un développeur qui n’a pas conçu le logiciel reste un pari.

Type de CRM par accessibilité : outil Saas ou on-premise ?

Il s’agit de 2 technologies différentes mais souvent transparentes pour l’utilisateur final. Il existe 2 déploiements qui s’opposent : le Saas (software as a service) et l’on-premise.

Logiciel CRM Saas

  • Principe : l’entreprise qui édite le logiciel gère les serveurs, la maintenance, les mises à jour et la sécurité informatique
  • Avantage : l’utilisateur final n’a pas besoin d’installer sur son ordinateur le logiciel, pas besoin de faire la maintenance, ni de gérer les sauvegardes et toute la sécurité informatique.
  • Inconvénient : l’avantage est aussi son inconvénient : beaucoup de personnes ayant un profil tech préfèreraient gérer elles-mêmes les sauvegardes et la maintenance
  • Notre avis : nous éditons un outil CRM en Saas, donc notre avis sera biaisé. Il en résulte qu’aujourd’hui, la majeure partie des projets CRM se font en Saas actuellement, y compris pour les grands groupes mondiaux dont Salesforce en est le meilleur exemple

Logiciel CRM on premise

  • Principe : l’entreprise qui achète le logiciel gère les serveurs, la maintenance, les mises à jour et la sécurité informatique
  • Avantage : l’entreprise cliente final choisit et contrôle l’accessibilité, le déploiement et la sécurité elle-même. C’est un avantage pour les entreprises qui ont un besoin très poussé en matière de sécurité (cyber-défense, etc…).
  • Inconvénient : coûte très cher à mettre en place et pas adapté pour les TPE PME.
  • Notre avis : ce type de déploiement est de moins en moins utilisé, quasiment inexistant sur le segment TPE PME. Quand on sait que quasiment 100% des groupes du CAC40 utilisent des logiciels en Saas, nous trouvons peu d’arguments en faveur (à moins de travailler sur des données sensibles, ce qui est très souvent peu le cas avec celles qu’on met dans un logiciel CRM)

Rappels de notions importantes sur les types de CRM

Note importante par rapport à ce qui se lit sur internet entrainant une certaine confusion sur l’accessibilité des données

Open source :

  • Les logiciels open-sources ne sont pas forcément gratuits
  • Ils peuvent être accessible en Saas (tous en ont une version tels que Odoo ou Vtiger)

Accessibilité via internet

  • les logiciels SAAS : accessibles par définition depuis internet, c’est le principe même
  • les logiciels on premise : contrairement à ce que l’on croit (c’est plutôt vrai pour les vieux logiciels en revanche), ils peuvent être accessibles à distance, cela dépendra de la configuration du logiciel

Mode hors-ligne

  • les logiciels on premise : accessibles par définition en mode hors ligne, c’est le principe même
  • les logiciels Saas : un logiciel Saas peut être accessible en mode hors ligne. En revanche, c’est plutôt rare (essentiellement dû à la complexité technique à le mettre en place)

Conclusion

Pour résumer et répondre à la question “Quels sont les différents types de logiciel CRM ?”, nous citerons les grandes familles de type d’outils de GRC :

  • type de CRM par mission ou rôle (Opérationnel/Analytique/Collaboratif)
  • type de CRM par solution / module (Sales/Support/marketing/Projet/facturation)
  • le type de distribution (Propriétaire/open source)
  • type de CRM par accessibilité (SAAS/On-Premise)

Vous avez pu voir les avantages et incovénients de chaque type de CRM, découvrez ici tous les avantages des outils CRM en général.