Les meilleurs outils de ticketing du marché

A quoi sert un outil de ticketing ? 5 fonctionnalités essentielles

Synchronisation des boîtes email

La fonction classique dans la gestion des tickets est le fait de pouvoir connecter une adresse email au ticketing. Il s’agit en général d’une adresse email dédiée au support (support@entreprise.com par exemple). Ainsi, chaque email envoyé créera un ticket dans l’outil. Si l’email appartient déjà à un thread (= conversation), il viendra se classer sur l’email correspondant.

Gestion des formulaires

Ils sont généralement placés sur le site internet, le helpdesk (helpcenter ou centre d’aide en français) ou dans l’application web directement. Ils servent à créer facilement des tickets pour les utilisateurs. En effet, contrairement aux emails, les formulaires peuvent venir alimenter les champs des tickets. Les tickets provenant de formulaires sont donc préformatés et souvent avec plus de renseignements.

Templates de mails et réponses prédéfinies

Avoir un outil de ticketing doit faire gagner du temps, notamment en ayant des réponses standardisées. En effet, si un client a un problème, une requête ou une interrogation à propos de votre produit ou service, il est certains qu’il ne sera pas le seul.

Enregistrer des éléments de réponse standardisés devient nécessaire et fait gagner du temps à vos collaborateurs. Les templates de mails et réponses prédéfinies servent à ça. Le template est un email complet, alors qu’une réponse prédéfinie est un paragraphe. Et les 2 sont utilisables en même temps (insertion d’un template de base puis insertion d’une ou plusieurs réponses prédéfinies).

Cela fait gagner d’autant plus de temps quand des variables s’insèrent automatiquement (numéro du tickets, champs du contact…).

Collaboration : assignation, partage, mentions commentaires sur les tickets

La collaboration est essentielle pour gagner en productivité sur la gestion et le suivi des tickets. En effet, il se peut qu’un agent n’ait pas forcément la réponse à toutes les questions qu’émettra un client. Il devient alors nécessaire de laisser la main à quelqu’un spécialiste du sujet.

C’est à ce moment là que devient crucial la collaboration : il est nécessaire de pouvoir partager ou réassigner le ticket au bon collaborateur. Avoir un système de mentions et commentaires est un plus. La création de notes et indications au collaborateur sert à recontextualiser certaines informations sans que le client les voie.

Centralisation sur les fiches clients

On ne parle pas que des tickets ici. Il s’agit de toutes les informations, notes et interactions liées au contact ou à une entreprise. 

Ce qui est centralisé dépendra évidemment du périmètre de l’outil de ticketing que vous utilisez. Plus il y aura de fonctionnalités, plus il y aura d’informations disponibles.

Par exemple dans Karlia, vous retrouvez tous les tickets, emails et tâches, projets, documents commerciaux et opportunités, notes sur les contacts et les entreprises. Vous avez ainsi une vue à 360° et toute l’information pour répondre aux futures questions de vos clients en vous basant sur leurs caractéristiques et sur ce qui a déjà été échangé.

Top 15 des outils de ticketing

Outil	Origine	Multicanal	Automatisation	Personnalisation	Taille d’équipe	Niveau technique
Karlia	Française	✅	✅	Élevée	PME	Faible
Salesforce Service Cloud	Internationale	✅	✅	Élevée	Grandes entreprises	Moyen à élevé
Zendesk	Internationale	✅	✅	Élevée	Toutes tailles	Faible
Jira Service Management	Internationale	✅	✅	Élevée	Moyennes à grandes	Élevé
Hubspot Service Hub	Internationale	✅	✅	Moyenne	PME à grandes	Faible
Help Scout	Internationale	✅	Partielle	Moyenne	Petites à moyenne	Faible
LiveAgent	Internationale	✅	✅	Moyenne	Toutes tailles	Faible à moyen
Zoho Desk	Internationale	❌	✅	Moyenne	PME à grandes	Faible à moyen
Freshdesk	Internationale	✅	✅	Moyenne	Petites à grandes	Faible à moyen
Autotask PSA	Internationale	✅	✅	Élevée	Moyennes à grandes	Élevé
Crisp	Française	✅	✅	Élevée	Startups/PME	Faible
Monday	Internationale	✅	✅	Élevée	Toutes tailles	Moyen
osTicket	Open-source	✅	✅	Élevée	Moyennes à grandes	Élevé
Zammad	Open-source	✅	✅	Élevée	Moyennes à grandes	Élevé
Helpdesk	Internationale	✅	✅	Moyenne	Petites à moyennes	Faible

Karlia

Karlia est une solution française qui met l’accent sur l’optimisation du support client. Avec son interface personnalisable et ses automatisations efficaces pour la gestion des tickets, elle facilite la vie des équipes de support. Ce logiciel s’intègre également facilement avec divers CRM, ce qui permet une gestion fluide des interactions. Pour les entreprises françaises, Karlia est particulièrement attrayante car elle respecte les réglementations locales et offre un support dans la langue de Molière. En somme, c’est un outil qui aide à fournir un service client de qualité tout en étant adapté aux spécificités du marché français.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est un outil de ticketing qui offre une vue complète des interactions avec les clients. Grâce à sa console Lightning, les agents peuvent gérer les demandes de manière centralisée et efficace. Les fonctionnalités comme le routage omnicanal permettent de diriger les requêtes vers le bon agent, ce qui améliore considérablement la réactivité. Pour les grandes entreprises qui veulent offrir un service client de pointe, Salesforce Service Cloud est un choix judicieux. Il fournit également des analyses approfondies pour aider à comprendre les performances et à identifier les domaines d’amélioration.

Zendesk

Zendesk est reconnu pour sa simplicité et sa flexibilité. Ce logiciel permet de gérer les tickets provenant de différents canaux (email, chat, réseaux sociaux) depuis une seule interface. Avec ses outils de collaboration d’équipe et son centre d’aide personnalisable, Zendesk facilite la communication entre agents et clients. C’est un excellent choix pour les entreprises de toutes tailles qui cherchent à centraliser leurs interactions clients tout en offrant un service rapide et efficace.

Jira Service Management

Jira Service Management est idéal pour les équipes IT et de développement. Il permet non seulement de gérer les incidents et les problèmes, mais aussi d’automatiser les flux de travail grâce à des tableaux de bord personnalisables. Ce logiciel favorise la collaboration entre équipes techniques et métiers, ce qui est essentiel dans un environnement agile. Pour les entreprises technologiques, Jira Service Management aide à aligner le support client avec le développement produit, garantissant ainsi une meilleure expérience utilisateur.

Hubspot Service Hub

Hubspot Service Hub s’intègre parfaitement dans l’écosystème CRM de Hubspot, ce qui en fait un choix idéal pour ceux qui cherchent à harmoniser leur marketing et leur service client. Avec ses fonctionnalités comme la gestion des tickets et les enquêtes de satisfaction, il permet d’améliorer continuellement l’expérience client. Pour les entreprises qui veulent offrir un service personnalisé tout en ayant une vue d’ensemble sur leurs interactions clients, Hubspot Service Hub est une option très intéressante.

Help Scout

Help Scout se démarque par son approche humaine du service client. Avec sa boîte de réception partagée et ses profils clients détaillés, il permet aux équipes d’avoir une vue complète sur chaque interaction. La base de connaissances intégrée aide également à répondre rapidement aux questions fréquentes des clients. C’est un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises qui souhaitent établir des relations authentiques avec leurs clients tout en simplifiant la gestion des demandes.

LiveAgent

LiveAgent est une solution tout-en-un qui combine le ticketing avec le chat en direct. Cela signifie que vous pouvez interagir avec vos clients en temps réel tout en gérant efficacement leurs demandes via des tickets. Avec des fonctionnalités comme l’intégration aux réseaux sociaux et des enquêtes de satisfaction, LiveAgent est parfait pour les entreprises qui veulent offrir un support réactif et multicanal. C’est particulièrement utile pour ceux qui cherchent à améliorer l’engagement client.

Zoho Desk

Zoho Desk s’inscrit dans la suite d’applications Zoho et se concentre sur la fourniture d’un support contextuel. Grâce à ses fonctionnalités multicanales et ses outils d’automatisation, il permet aux équipes de gagner du temps tout en offrant un service personnalisé. Zoho Desk est particulièrement adapté aux entreprises déjà engagées dans l’écosystème Zoho, facilitant ainsi l’intégration avec d’autres outils qu’elles utilisent déjà.

Freshdesk

Freshdesk se distingue par sa convivialité et ses fonctionnalités intelligentes. Il offre une gestion des tickets simplifiée ainsi qu’une base de connaissances robuste pour aider les clients à trouver des réponses rapidement. Les automatisations intégrées permettent également de réduire la charge de travail des agents. Pour les entreprises en pleine croissance cherchant une solution évolutive, Freshdesk est une option attrayante qui s’adapte facilement aux besoins changeants.

Autotask PSA

Autotask PSA est bien plus qu’un simple logiciel de ticketing ; c’est une solution complète pour la gestion des services professionnels. En plus du support client, il propose des outils pour la gestion de projet et la facturation, ce qui le rend idéal pour les entreprises de services informatiques ou les fournisseurs de services gérés (MSP). Cela permet aux équipes de gérer l’ensemble du cycle de vie du service dans une seule plateforme.

Crisp

Crisp est une plateforme moderne qui combine chat en direct et gestion des e-mails pour offrir une expérience client fluide. Ses fonctionnalités incluent la personnalisation poussée et l’intégration de chatbots pour automatiser certaines interactions. Crisp est particulièrement adapté aux startups et PME qui cherchent à engager leurs clients rapidement tout en maintenant une communication efficace.

Monday.com

Bien que principalement connu comme un outil de gestion de projet, Monday.com propose également des fonctionnalités intéressantes pour la gestion des tickets. Il permet aux équipes de créer des flux de travail personnalisés et d’automatiser certaines tâches répétitives. Pour celles qui souhaitent intégrer leur support client dans leur gestion globale des projets, Monday.com offre flexibilité et visibilité.

osTicket

osTicket est une solution open-source qui permet aux entreprises d’avoir un contrôle total sur leur système de ticketing. Avec ses fonctionnalités telles que le routage automatique des tickets et la gestion des files d’attente, osTicket peut être adapté selon les besoins spécifiques de chaque entreprise. C’est un excellent choix pour celles qui disposent d’équipes techniques capables d’installer et personnaliser le logiciel sans coûts élevés.

Zammad

Zammad est également une solution open-source qui se distingue par son interface moderne et intuitive. Elle offre une gestion multicanale efficace ainsi que des intégrations avec divers services tiers. Zammad est parfait pour les entreprises cherchant à personnaliser leur système tout en bénéficiant d’une interface utilisateur agréable.

Helpdesk

Helpdesk est un système convivial conçu pour faciliter la gestion des communications avec les clients. Avec ses options d’automatisation pour alléger le travail répétitif et son interface intuitive, Helpdesk permet aux équipes d’être plus efficaces dans leur réponse aux demandes clients. C’est une excellente option pour toute entreprise cherchant à améliorer son service sans complexité inutile.

Découvrez maintenant comment choisir l’outil qui vous convient parmi ces derniers grâce à nos conseils d’expert en la matière !

Comment choisir un outil de ticketing ?

1- Rédaction du Cahier des charges

Pour choisir un outil de ticketing, il vous faire en premier un cahier des charges. Il suffit de noter alors les fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous pouvez les classer selon que vous en ayez un besoin impératif ou facultatif. 

2- Recherche du logiciel de vos rêves

Plusieurs moyens sont ici à votre disposition :

• rechercher sur Google les différents logiciels de ticketing
• rechercher sur les comparateurs spécialisés tels que Appvizer ou Capterra.

3- Démonstration

Si l’éditeur le propose, nous vous conseillons de faire une démonstration. L’intérêt est de pouvoir poser toutes vos questions, ou du moins de dégrossir les grandes lignes du logiciel. De manière général, vous avez tout à y gagner. En effet, même si cela prend un peu plus de temps de faire les démonstrations (30-60 minutes x le nombre de logiciels – en général 3 à 5), vous y gagnerez quand vous allez débuter sur le logiciel choisi.

4- Sélection de l’outil de ticketing

En fonction de votre cahier des charges initial,  vous avez peut-être rajouté entre temps d’autres fonctionnalités pour le ticketing (auxquelles vous n’aviez pas forcément pensées et que vous trouvez intéressante).

Pour sélectionner le logiciel, il vous faudra attribuer des points à chaque fonctionnalité en fonction de son importance à vos yeux et votre besoin.

Détail primordial : les fonctionnalités qui vous sont essentielles ne doivent pas être notées et rentrer en compte dans ce calcul