Il existe des centaines, d’outils et logiciels CRM. Avec ce nombre impressionnant, de nombreux logiciels de GRC ont leurs propres spécificités, ou des briques/solutions en plus que d’autres. Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un logiciel CRM pour augmenter les ventes ? Nous répondons en plusieurs points.
Quand vous allez rechercher un logiciel, vous serez confrontés à de nombreuses fonctionnalités. Voici les fonctionnalités essentielles pour mener à bien votre projet CRM. Ces fonctionnalités, devraient être à notre sens dans tous les CRM, peu importe leur spécialisation (Marketing, Ventes, Support, Facturation).
D’ailleurs, il y a peut-être des fonctionnalités auxquelles vous n’aviez pas pensées, ou que vous utilisez sur un autre logiciel.
Des informations centralisées dans un même logiciel CRM
Différence entre contacts et entreprises
De nombreuses entreprises qui optent pour un CRM pour petites entreprises oublient la nécessité de distinguer les entreprises et des contacts.
En fait, le fait que vous puissiez avoir plusieurs contacts sous une même société tout en ayant un profil client privé pour chacun de ces contacts apporte un énorme changement. Vous pouvez ajouter des informations détaillées sur chaque personne incluse dans le processus d’achat, au lieu d’avoir un vague profil d’entreprise.
En outre, vous pouvez utiliser des informations de contact détaillées pour les campagnes d’e-mailing et le lead nurturing, en incluant le nom de la personne dans l’e-mail pour une personnalisation de haut niveau.
Pour avoir un aperçu complet de chaque client, choisissez un logiciel de vente qui vous permet de créer à la fois des profils d’entreprise et de contact.
Profil client à 360 degrés dans le CRM
La fonctionnalité d’un outil CRM la plus utile est un profil client détaillé qui fournit toutes les informations pertinentes, de la source du lead aux commandes précédentes. Votre outil de gestion du pipeline doit vous permettre de joindre des fichiers, d’ajouter des rappels d’activité et de lier les factures et les devis aux profils des clients.
En rassemblant toutes les informations sur un prospect ou un client sur une seule page, vous obtenez un aperçu rapide et perspicace de son profil. En outre, cela facilite grandement la vie des vendeurs, qui peuvent trouver sur une seule page les données relatives à toutes les correspondances, réunions, devis, projets, factures précédents.
Un logiciel CRM doit être collaboratif et connecté
Les emails dans une solution CRM
Et pourquoi ne pas intégrer des outils que vous utilisez tous les jours (et souvent de surcroit) ?
C’est une des tâches les plus chronophages, mais aussi là où beaucoup de données sont perdues. Pourquoi ? Parce que justement, les boîtes emails ne sont pas connectées. Ne serait-il pas agréable de pouvoir envoyer des e-mails aux prospects et aux clients directement à partir de votre système CRM ? Un nombre croissant de fournisseurs de logiciels intègrent un service de messagerie à leur solution CRM.
L’avantage de l’intégrer dans un outil CRM ? Cela sert à avoir une vue réellement à 360° de vos clients. Surtout cela permet d’automatiser la gestion de la relation client en reliant emails et fiches contacts. Chaque mail se classe sur la bonne fiche, et c’est 100% automatisé.
Les CRM les plus performants permettent en plus d’avoir une vraie collaboration à travers les boîtes emails. Gestion de tags collectifs, snooze, synchronisation des boîtes individuelles et partagées, assignation et partage des emails, commentaires et mentions, … etc.
Calendrier partagé
Pour faciliter le travail de votre équipe de vente et le rendre plus efficace, choisissez un logiciel CRM qui inclut un calendrier partagé pour l’équipe.
Un calendrier intégré est idéal pour gérer les événements, les réunions, les ressources (salles de réunion) et les horaires. Vous pouvez associer les profils des clients aux événements pour savoir rapidement qui et quand vous allez rencontrer.
Certains outils de CRM sont dotés de fonctions de planification des réunions qui permettent de trouver plus rapidement un moment de rencontre qui convienne aux deux parties. Au lieu de longues correspondances par e-mail, vous pouvez proposer plusieurs dates et heures aux autres participants par e-mail et les laisser choisir le moment qui leur convient.
Une fois la date confirmée, tous les invités reçoivent un e-mail de confirmation, et vous pouvez ajouter la réunion à votre calendrier d’un simple clic.
Gestion des tâches
La gestion du pipeline devient de plus en plus efficace lorsque vous gérez toutes vos tâches, comme les appels et les e-mails, dans le même système. La gestion des tâches est une fonction CRM utile qui vous donne un aperçu rapide de ce qui doit être fait et vous permet de fixer des délais.
Liez les missions aux profils des clients pour retrouver toutes les tâches connexes dans la vue client. Chaque fois que vous allez rencontrer un client ou lui envoyer un e-mail, vous vous souvenez de tout ce que vous êtes censé lui livrer ou l’informer.
Rappels automatiques
Cela peut sembler être un petit ajout, mais lorsque votre travail consiste à gérer plus de 100 clients, vous avez besoin d’aide. Les rappels CRM peuvent vous avertir si un client n’a pas été contacté pendant un certain temps.
Si vous avez tendance à oublier des réunions, configurez un rappel deux heures avant chacune d’elles. Une notification utile vous fournit toutes les informations sur la réunion à venir – heure, lieu et données sur le client.
Ajoutez des dates limites aux tâches qui doivent être effectuées dans un certain laps de temps pour vous souvenir de tous les appels, e-mails et activités importants.
Service de messagerie interne
Pour qu’un CRM soit réellement collaboratif, il sera intéressant de mettre en place un tchat interne afin que la collaboration soit poussée à son paroxysme. Chacun peut tchatter et retrouver au bon endroit les informations nécessaires.
De plus, cela incite chaque collaborateur à réduire le nombre d’emails envoyés par jour et à améliorer la productivité de chacun.
Le logiciel CRM doit comporter des fonctionnalités puissantes mais robustes
Lead generation et gestion des formulaires dans le CRM
Vous trouvez ça inutile ? Les cas d’usages sont beaucoup plus nombreux que vous ne le pensez, encore faut-il que vous ayez LE crm qui propose toutes ces fonctionnalités.
- Soumission de formulaires sur un site internet (crée une fiche client ou une opportunité dans l’outil CRM)
- Alimente le marketing qui permettra de déclencher des séquences de marketing automation
- Alimente le ticketing avec création automatique des tickets
- Enquêtes de satisfaction clients et NPS
- Saisie interne de formulaires
- Satisfaction interne et épanouissement des collaborateurs
Gestion des pipelines de ventes
La gestion de vos prospects et clients dans une vue pipeline donne un aperçu rapide de l’ensemble de l’entonnoir des ventes. Vous pouvez voir les clients classés dans différentes étapes de vente, différenciés par des couleurs et des balises pour un filtrage détaillé.
Le pipeline est également utile pour une gestion efficace des prospects – vous pouvez faire glisser et déposer des prospects d’une étape de vente à une autre, en voyant les prospects devenir des clients payants.
Souvent, les logiciels de gestion du pipeline de vente n’ont qu’un seul pipeline. Mais que faire si vous souhaitez avoir plusieurs pipelines pour différents pays, produits ou sources de prospects ? Voici l’astuce : recherchez un logiciel de CRM qui vous permet de segmenter et d’étiqueter vos prospects et vos clients.
En ajoutant des étiquettes personnalisées à chaque piste, vous pouvez filtrer les pipelines en fonction de ces étiquettes. Par exemple, vous pouvez segmenter votre public en fonction de sa localisation, de sa langue, de son appareil, de sa source de prospects, de sa rétention et bien plus encore.
Gestion de projets dans un CRM
Peu de logiciels l’ont. Quand c’est le cas, il s’agit d’un sacré atout pour l’entreprise qui l’utilise. En effet, chaque collaborateur pourra consigner dans un même outil CRM temps, projets et tâches. En lien avec le client. Ce qui permettra ensuite de retrouver toutes les informations du client et le suivi de la relation client sur sa fiche d’entreprise.
La planification automatisée permet quant à elle de gérer la charge de travail de chaque collaborateur en fonction de ses disponibilités et tâches déjà prévues. Le suivi de la planification devient alors beaucoup plus simple.
Des devis qui servent les opportunités
Pour créer des devis dans un système CRM, vous devez insérer votre base de données de produits et créer des modèles de devis préconçus. En créant des étiquettes personnalisées, vous pouvez marquer les devis comme acceptés, révisés, annulés, perdus, etc.
Tous les devis seront liés aux profils des clients ou des entreprises, de sorte que vous saurez qui a commandé quoi. L’équipe de vente aura un aperçu complet des commandes exécutées et saura si le client a été satisfait du service.
CRM et Facturation
Cette fonction est essentielle pour les solutions de gestion de projets créatifs, car les agences doivent facturer leurs clients pour les projets.
La fonction de facturation vous permet de compiler et d’envoyer des factures à vos clients en quelques clics. En utilisant des modèles PDF préconçus, vous pouvez facturer vos clients pour les heures passées sur le projet ou les produits commandés. Comme le système CRM contient déjà les informations de contact, vous pouvez transmettre la facture très rapidement.
Toutes les solutions CRM ne disposent pas d’une fonction de facturation intégrée, mais de nombreux fournisseurs de logiciels proposent des intégrations avec des logiciels de facturation. En associant toutes les factures aux clients ou en attachant les documents aux profils des clients, vous obtiendrez un aperçu rapide de l’historique de facturation directement dans la vue du client.
L’outil CRM doit avoir un reporting, des rapports et un tableau de bord puissants
Tableau de bord des ventes
Le tableau de bord des KPI est un excellent outil pour obtenir un aperçu rapide de vos résultats de vente mensuels. Vous pouvez ajouter des graphiques, des diagrammes et des indicateurs de performance clés à votre tableau de bord pour remarquer instantanément les tendances de vos performances de vente.
Métriques largement utilisées sur un tableau de bord des ventes :
- Ventes mensuelles/nouveaux clients
- Nouveaux leads/prospects mensuels
- Taux de conversion des pistes en ventes
- Coût d’acquisition
- Coût par conversion
- Panier moyen
- Valeur-vie du client (LTV)
- Churn client
- NPS
Le tableau de bord des ventes est également un outil utile lors des réunions, donnant à votre équipe un aperçu rapide de vos résultats hebdomadaires ou mensuels.
Analyses des ventes et rapports
Des analyses détaillées peuvent donner un coup de pouce significatif à vos performances de vente. En suivant les résultats mensuels et en comparant diverses mesures de vente, vous serez en mesure de prendre des décisions calculées sur la façon d’augmenter vos ventes.
Les fonctionnalités du CRM devraient inclure au moins un outil de reporting de base pour vous montrer les nouveaux prospects, les conversions et les revenus récurrents mensuels mois après mois. Si le système CRM dispose d’un tableau de bord des ventes, vous pouvez ajouter des graphiques aux indicateurs clés de l’interface pour obtenir un aperçu rapide (en temps réel) de vos performances commerciales.
Prévision des ventes du CRM
Pour planifier le trimestre suivant, vous devez connaître le nombre de ventes et le bénéfice futur. C’est là que la fonction de prévision vous aide. Les outils CRM les plus performants proposeront d’avoir ces prévisions basées sur les opportunités, les devis et même des factures pour la prédiction des cashflows et de la trésorerie.
Au lieu de vous fier à votre instinct, utilisez les prévisions pour prédire les ventes et les conversions à venir. Sur la base de vos données existantes, un système CRM peut vous présenter des prévisions sur les résultats futurs.
La prévision des ventes vous permet de fixer des repères raisonnables pour la prochaine période de vente et d’estimer les revenus pour les périodes suivantes. Vous pouvez voir combien de revenus sont attendus et combien ont déjà été comptabilisés dans votre budget.
Conclusion des fonctions essentielles d’un logiciel CRM
En découvrant ces fonctionnalités, vous en avez probablement trouvé certaines dont vous n’aviez peut-être pas envisagé qu’elles existaient dans un outil CRM. Je vous rassure, toutes les entreprises n’ont pas besoin de chaque fonctionnalité pour assurer un suivi client parfait et maintenir au mieux leurs bases de données clients. Mais ces essentielles sont un des avantages d’un outil CRM.
D’ailleurs, il ne s’agit pas de taille. Mais bien d’utilisation. Qu’il s’agisse d’une équipe commerciale de 3 personnes dans une TPE ou d’une entreprise entière de 100 personnes pour une PME, il faut avant tout répondre au besoin que vous en attendez. Pour cela, pensez à bien préparer votre projet CRM en amont. Chez Karlia, nous pouvons vous aider à le mettre en place.
