Qu’est-ce qu’un CRM ? Le guide complet

Un CRM, c’est quoi exactement ?

Définition du CRM

Le CRM ou Gestion de la Relation Client ( en français, désigne les logiciels qui permettent de gérer efficacement toutes les interactions avec vos clients et prospects.

Le CRM centralise l’ensemble de vos données clients : historique des échanges, préférences, achats précédents, relances en cours… Cette vision à 360° vous permet d’optimiser chaque interaction et d’adapter votre approche selon le profil de chaque contact.

Le périmètre d’action d’un CRM couvre toute la chaîne relationnelle :

• Prospection : qualification des leads, suivi des opportunités,
• Ventes : gestion du pipeline, automatisation des relances,
• Marketing : segmentation, campagnes ciblées, mesure des performances,
• Support client : suivi des demandes, amélioration de la satisfaction.

Une approche élargie des relations d’entreprise

Bien que le terme « client » soit au cœur de l’acronyme CRM, les entreprises modernes utilisent ces outils pour gérer un écosystème relationnel plus large. Prospects, clients actuels, fournisseurs, partenaires commerciaux et même équipes internes peuvent être intégrés dans cette approche globale de la relation. Cette vision étendue permet de créer des synergies entre tous les acteurs de votre activité et d’optimiser la collaboration.

CRM vs ERP : quelle est la différence ?

La confusion peut vite arriver mais attention, le CRM et l’ERP diffèrent principalement par leur objectif, leur portée et leurs fonctionnalités.

Le CRM vise à améliorer la relation client en se concentrant sur les clients et propose des outils comme la gestion des contacts, le suivi des interactions et le service client.

L’ERP, quant à lui, a pour but d’améliorer la gestion des ressources de l’entreprise en se focalisant sur les processus métier, offrant des fonctionnalités telles que la gestion des stocks, la production, la comptabilité et les ressources humaines.

Les avantages d’un CRM pour vous

Vous le savez mieux que moi, la relation client est devenue l’un des principaux facteurs de différenciation ! Donc, disposer des bons outils pour gérer efficacement ces interactions n’est plus une option mais une nécessité. D’ailleurs, selon plusieurs études, 91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un CRM. Voici les avantages concrets qu’apporte un CRM bien utilisé :

1. Centralisation et organisation des données clients : le CRM regroupe toutes les informations sur les clients et prospects, permettant une gestion plus efficace des relations.
2. Amélioration de la productivité : en automatisant les tâches répétitives, le CRM libère du temps pour que les équipes se concentrent sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
3. Optimisation des processus de vente : le CRM facilite le suivi des opportunités commerciales, ce qui améliore le taux de conversion et le pilotage des ventes.
4. Personnalisation et automatisation du marketing : les campagnes marketing peuvent être personnalisées et automatisées, rendant les actions plus efficaces et moins chronophages.
5. Amélioration du service client : l’accès à l’historique des interactions permet une meilleure résolution des problèmes et une personnalisation des échanges.
6. Analyse et reporting avancés : le CRM offre des outils d’analyse en temps réel, permettant de prendre des décisions plus éclairées.
7. Collaboration renforcée : le partage d’informations en temps réel améliore la collaboration entre les différents départements de l’entreprise.
8. Fidélisation des clients : une meilleure compréhension des besoins des clients permet de proposer des offres personnalisées, renforçant ainsi leur engagement.
9. Accessibilité des données : les informations sont disponibles partout et à tout moment, facilitant le travail à distance.
10. Réduction des coûts opérationnels : l’automatisation et l’amélioration de l’efficacité contribuent à réduire les coûts liés à la main-d’œuvre et aux erreurs.

Les différents type de CRM

Le marché des solutions CRM propose une multitude d’options qui peuvent sembler similaires au premier regard. Pour s’y retrouver, il est essentiel de comprendre les distinctions fondamentales entre ces outils. Cette diversité s’organise autour de deux axes principaux : l’architecture technique adoptée et l’orientation fonctionnelle privilégiée.

Le CRM selon l’architecture technique

• Solutions hébergées dans le cloud (SaaS) : les plateformes CRM en mode Software as a Service fonctionnent entièrement en ligne, sans installation locale requise. Cette approche présente l’avantage d’une mise en service rapide et d’un budget de démarrage maîtrisé, puisque l’infrastructure technique est entièrement prise en charge par le fournisseur.
• Solutions installées en interne (On-Premise) : à l’opposé, certaines entreprises optent pour des systèmes déployés directement sur leur infrastructure informatique. Cette configuration demande un budget initial conséquent et des compétences techniques internes, mais garantit une maîtrise totale de l’environnement et des possibilités de customisation étendues.

Le CRM selon la fonctionnalité

• Le CRM opérationnel : il s’agit de l’outil du quotidien utilisé par chaque collaborateur pour automatiser les tâches répétitives et optimiser les workflows. Plus il interconnecte de modules (ventes, support, marketing), plus il libère du temps pour des activités à forte valeur ajoutée. Son objectif : maximiser la productivité de chaque équipe.
• Le CRM analytique : c’est le cerveau décisionnel qui transforme vos données en insights exploitables. Grâce aux tableaux de bord et rapports automatisés, il permet de mesurer les performances, identifier les axes d’amélioration et optimiser la stratégie en comparant les résultats aux objectifs fixés.
• Le CRM collaboratif : c’est le facilitateur d’équipe qui améliore la communication entre services et collaborateurs. Souvent négligé mais essentiel, il alimente directement l’efficacité opérationnelle en fluidifiant les échanges internes et en évitant les pertes d’information.

Qui peut utiliser un CRM ?

Globalement, un CRM est destiné à toute organisation qui souhaite mieux gérer ses interactions avec ses clients, prospects et partenaires. Voyons plus précisement à qui il s’adresse.

Les types d’organisations concernées par un CRM

• Le CRM pour les associations et ONG : pour gérer les membres, donateurs, partenaires, et automatiser les communications.
• Le CRM pour PME et TPE : pour structurer leur prospection, centraliser les données clients, et automatiser les tâches répétitives.
• Le CRM pour startups : pour croître rapidement avec une base client bien suivie, et piloter la relation client dès le début.
• Le CRM pour les grandes entreprises : pour coordonner les efforts entre services (ventes, marketing, service client) à grande échelle.
• Le CRM pour indépendants / freelances : pour suivre efficacement leurs clients, rendez-vous, relances, et projets sans avoir besoin de personnel dédié.

Les profils susceptibles d’utiliser le CRM au quotidien

• Équipes commerciales : gestion des leads, suivi des opportunités, relances automatisées.
• Marketeurs : segmentation, campagnes e-mail, scoring, tracking du parcours client.
• Support client / SAV : tickets, historique des échanges, gestion multicanale.
• Managers / Dirigeants : pilotage des performances, visualisation des KPIs, prévisions.
• RH (dans certains cas) : pour le recrutement ou la gestion de la relation candidats.

Comment choisir son CRM ?

1. Définir vos objectifs et besoins spécifiques : clarifiez pourquoi vous avez besoin d’un CRM et formalisez votre processus commercial. Identifiez les fonctionnalités essentielles pour votre activité.
2. Considérer la taille de votre entreprise : une TPE n’aura pas les mêmes besoins qu’une grande entreprise. Choisissez un outil adapté à votre taille et à vos besoins réels.
3. Évaluer la facilité d’utilisation : optez pour une interface intuitive et une prise en main rapide pour favoriser l’adoption par vos équipes.
4. Vérifier la compatibilité et les intégrations : assurez-vous que le CRM est compatible avec votre système informatique et qu’il s’intègre bien avec vos autres outils.
5. Examiner les options de personnalisation : le CRM doit pouvoir s’adapter à vos processus métier spécifiques.
6. Évaluer la mobilité : vérifiez la disponibilité d’une application mobile performante pour un accès en déplacement.
7. Vérifier la sécurité et la conformité RGPD : assurez-vous que le CRM offre des fonctionnalités de sécurité avancées et respecte les réglementations en vigueur.
8. Considérer le support client : un bon service client est important pour résoudre rapidement les problèmes éventuels.
9. Évaluer le coût et le retour sur investissement : le CRM doit correspondre à votre budget tout en offrant un bon retour sur investissement.
10. Examiner le potentiel d’évolution : choisissez une solution évolutive qui pourra s’adapter à la croissance de votre entreprise.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un logiciel CRM ?

1. Gestion centralisée des contacts : permet de stocker et d’organiser toutes les informations relatives aux clients et prospects dans une base de données unique et facilement accessible.
2. Suivi des opportunités commerciales : facilite le suivi de l’avancement des prospects dans le processus de vente, de la première interaction à la conversion.
3. Automatisation des tâches : automatise les tâches répétitives comme le suivi des prospects, l’envoi d’e-mails ou la gestion des campagnes marketing.
4. Analyse et reporting : offre des outils d’analyse en temps réel et permet la création de rapports personnalisables pour évaluer la performance.
5. Gestion Documentaire : permet de stocker, organiser et partager facilement les documents importants liés aux clients et aux ventes.
6. Mobilité : assure l’accès au CRM via une application mobile, ce qui est essentiel pour les équipes en déplacement.
7. Intégration avec d’autres outils : doit pouvoir s’intégrer avec d’autres logiciels utilisés par l’entreprise, comme les outils de marketing ou de comptabilité.
8. Gestion des phases de vente : permet de visualiser et de gérer les différentes étapes du processus de vente.
9. Tableau de bord personnalisable : offre une vue d’ensemble des indicateurs clés de performance pour chaque utilisateur, facilitant le suivi des objectifs.
10. Sécurité et conformité RGPD : garantit la sécurité des données et respecte les réglementations en vigueur pour la protection des informations personnelles.

Quel est le coût d’un CRM ?

Le coût du logiciel

Il s’agit du coût le plus visible par une entreprise, pas forcément le plus cher. Et contrairement aux idées reçues, peu importe la taille de l’entreprise, le budget pour un CRM sera proportionnel au périmètre (ventes, ticketing, marketing…) attendu et à vos besoins spécifiques.  

De manière générale, un CRM a une tarification à l’utilisateur. Pour faire simple, plus vous avez d’utilisateurs, plus le prix sera grand. Mais mieux l’entreprise pourra collaborer et centraliser les données.

• < à 20 euros : il s’agit de logiciels simples, répondant à des besoins basiques
• 20 à 40€ : logiciels souvent adaptés pour les TPE et les PME. De nombreuses fonctionnalités présentes mais restent simples à l’utilisation
• 40 à 100 euros : logiciels pour toutes les entreprises avec des besoins poussés
• > à 100 euros : souvent à destination des grosses PME, ETI ou grandes entreprises (gestion des droits complexes, logiciels sur-mesure, fonctionnalités dédiées à certaines activités…)

Découvrez notre article complet et détaillé sur le coût complet des logiciels CRM

Les autres coûts dans un projet CRM

Le coût de ce genre d’outil de gestion n’est que la partie émergée de l’iceberg. D’autres sont moins visibles :

• Développements sur mesure,
• Intégration et reprise des données,
• Paramétrage,
• Mise en place et formation,
• Temps passé en interne.

Quand mettre en place un CRM ?

La mise en place d’un CRM est opportune dans plusieurs situations :

1. Lors d’une croissance de l’entreprise : quand l’entreprise connaît une expansion et que la gestion manuelle des relations clients devient difficile.
2. Pour améliorer la productivité : lorsque les équipes commerciales et marketing passent trop de temps sur des tâches répétitives qui pourraient être automatisées.
3. Pour centraliser les données clients : quand les informations clients sont dispersées dans différents outils ou départements, rendant difficile une vue d’ensemble.
4. Pour optimiser le processus de vente : lorsque l’entreprise souhaite améliorer son taux de conversion et mieux suivre les opportunités commerciales.
5. Pour personnaliser la relation client : quand l’entreprise veut offrir un service plus personnalisé et améliorer la satisfaction client.
6. Lors d’une refonte de la stratégie marketing : au moment de mettre en place de nouvelles campagnes marketing ciblées et d’analyser leur efficacité.
7. Pour améliorer la collaboration interne : lorsque différents départements ont besoin de partager des informations clients de manière plus efficace.
8. Avant un projet d’expansion : en prévision d’une croissance future, pour mettre en place une infrastructure capable de gérer un volume croissant de clients.

Karlia, votre nouveau CRM tout en un Français !

Karlia est un logiciel CRM 100% français conçu pour optimiser la gestion des relations clients et des processus commerciaux. Nous vous offrons une base CRM complète permettant de gérer les contacts, prospects et clients, ainsi qu’un suivi des interactions. Ses fonctionnalités incluent la gestion commerciale avec le suivi des opportunités et la création de devis, l’automatisation des tâches, une gestion de projet avec différentes vues (Kanban, Gantt), et un service client via un système de ticketing. Avec une interface intuitive et personnalisable, Karlia est conforme au RGPD et héberge les données en France, ce qui en fait une solution adaptée aux TPE, PME et startups souhaitant centraliser l’ensemble de leurs processus liés à la relation client dans une plateforme unique.

Les 3 fonctionnalités indispensables présentes dans Karlia que tous les logiciels CRM devraient avoir

Ces fonctionnalités sont essentielles et vous feront gagner du temps (ou en perdre si vous ne les avez pas) car elles sont au coeur de l’utilisation de l’outil et sont donc utiles pour le suivi des ventes, du support client ou la facturation. En effet, s’il y a carence sur l’une ou plusieurs de ces fonctionnalités dans l’utilisation du CRM, elles peuvent être la cause d’un changement de CRM.

Comment notre CRM est lié à nos autres fonctionnalités ?

Tout d’abord, qu’est-ce que la base de notre outil CRM ? Il s’agit de 3 fonctionnalités : la gestion des contacts et des répertoires, la gestion des emails (boîtes individuelles et collectives) et des agendas.

En effet, nous proposons 4 solutions pour gérer la relation client :

• Prospection et ventes (automatisations, gestion des opportunités et devis),
• Facturation (gestion commerciale, acomptes, factures, rapprochement bancaire),
• Gestion et suivi de projet (planification automatisée, gestion collaborative, analyse de la rentabilité et refacturation),
• Ticketing et support client.

Peu importe la ou les solutions utilisées, la base CRM sert tout le logiciel de la même façon :

1. Répertoires et contacts : tous les objets y sont rattachables (temps, opportunités, projets, factures…),
2. Envoi d’emails (depuis une opportunité, un projet ou une tâche, envoi de relances clients ou de factures…),
3. Evènements et agenda (rdv dans les projets, opportunités, rdv qui incrémentent les temps …).

Etant donné que la gestion de la relation client est un concept large et qu’il existe de nombreuses étapes de l’existence d’un client, un outil CRM peut avoir de nombreuses fonctions possibles.

C’est donc un outil de gestion avant tout. Mais quel que soit son périmètre, l’outil de GRC centralise les informations et données des clients. Cela signifie que chaque fiche client regroupe les communications avec le contact, les tâches effectuées, des documents qui lui sont liés, ou tout autre point de contact qui a été fait.